當下，智能客服被應用于很多場(chǎng)景，初衷是讓人們的生活更加便利。但是，現有的智能客服還存在不少缺陷和漏洞。上周，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)（wenjuan.com），對2001名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，75.3%的受訪(fǎng)者希望智能客服與人工客服相互配合，取長(cháng)補短。52.9%的受訪(fǎng)者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務(wù)。

　　在江蘇上大學(xué)的郝菲覺(jué)得，智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供幫助，“比如打人工客服電話(huà)，可能會(huì )有電話(huà)占線(xiàn)的問(wèn)題。在晚上或者節假日，有些人工客服會(huì )停止服務(wù)。但是智能客服大多是24小時(shí)在線(xiàn)，比較方便消費者咨詢(xún)”。

　　調查顯示，受訪(fǎng)者認為智能客服的主要優(yōu)勢有：節省等候時(shí)間（59.0%），可以隨時(shí)提供幫助（54.6%），降低企業(yè)用工成本（42.8%），呈現的問(wèn)題列表便于檢索（42.7%）以及基于大數據測算提供解決方案（37.0%）等。

　　北京郵電大學(xué)自動(dòng)化學(xué)院教授劉偉分析，現在智能客服在處理一些比較明確的問(wèn)題和有明確答案的問(wèn)題時(shí)，作用更凸顯，智能客服可以替代人工進(jìn)行一些簡(jiǎn)單、重復、枯燥無(wú)味的工作。他同時(shí)指出，目前智能客服還不能處理一些開(kāi)放性的問(wèn)題，“未來(lái)智能客服應該從自動(dòng)化走向智能化，從簡(jiǎn)單機械發(fā)展為復雜靈活”。

　　在北京從事程序設計工作的劉峰（化名）覺(jué)得，有的企業(yè)在智能客服上投入比較多，相應系統也建設得比較好，用戶(hù)體驗也就不錯。“后臺技術(shù)好的智能客服，呈現出來(lái)的界面或操作系統是比較簡(jiǎn)潔的，用戶(hù)操作時(shí)不會(huì )覺(jué)得繁瑣，而且會(huì )盡可能地囊括用戶(hù)遇到的問(wèn)題，對問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，這樣用戶(hù)通過(guò)關(guān)鍵詞就可以檢索出解決對策了”。

　　劉峰認為，智能客服在系統設計和升級優(yōu)化上還需要不小的投入，“有的企業(yè)在相關(guān)技術(shù)上投入不夠，或者簡(jiǎn)單地將服務(wù)外包分攤，導致智能客服運作得并不好”。他認為，銀行金融機構需要更多地考慮用戶(hù)賬戶(hù)安全，不能簡(jiǎn)單地將智能客服系統外包。

　　對于未來(lái)智能客服的發(fā)展，75.3%的受訪(fǎng)者希望智能客服與人工客服相互配合，取長(cháng)補短；52.9%的受訪(fǎng)者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務(wù)；52.0%的受訪(fǎng)者希望提高智能客服的語(yǔ)音學(xué)習、識別的能力；41.5%的受訪(fǎng)者建議企業(yè)以用戶(hù)為中心，提供更加人性化的服務(wù)。

　　“人工智能服務(wù)不是說(shuō)一套程序放在這，就可以節省人工，降低成本，以不變應萬(wàn)變了。企業(yè)在設計人工智能客服時(shí)，要進(jìn)一步精細化、人性化，堅持問(wèn)題導向。”中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)劉俊海建議，商家要經(jīng)常檢查自己的智能客服存在哪些缺陷和問(wèn)題，體驗一下自己的智能客服，看看其提供的服務(wù)能不能讓企業(yè)自己的檢測人員滿(mǎn)意。

　　劉俊海指出，企業(yè)設置智能客服本來(lái)是件好事，但有時(shí)它會(huì )替企業(yè)將消費者的利益訴求和“吐槽”擋在外面。“企業(yè)要以心平氣和、從諫如流的經(jīng)營(yíng)心態(tài)，去傾聽(tīng)消費者的批評以及合理化建議意見(jiàn)，把智能客服做好。如果人工智能技術(shù)能夠以消費者為本位，尊重消費者的客戶(hù)體驗，實(shí)際上也會(huì )提高商家的競爭力，所以這是一個(gè)多贏(yíng)共享的技術(shù)應用方案”。