機遇與挑戰
太古可口可樂(lè )的聯(lián)絡(luò )中心平臺是2014年基于A(yíng)vaya平臺所建，采用了Avaya CM，G450，AIC，CMS，AEP以及ACR產(chǎn)品模塊，在5年多的運營(yíng)過(guò)程中，成為了企業(yè)主要的客戶(hù)互動(dòng)點(diǎn)，幫助太古可口可樂(lè )不斷提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。
在上云進(jìn)程中，太古可口可樂(lè )希望，聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)全面采用云端服務(wù)，降低IT復雜性，提升呼叫中心快速、彈性、按需部署的能力。
前瞻的“云戰略”眼光
Avaya在通信行業(yè)有一百年多年的歷史，在不同的時(shí)代，Avaya目標始終如一，即探索和掌握最先進(jìn)科技，與時(shí)俱進(jìn)地把創(chuàng )新技術(shù)和通信服務(wù)解決方案和能力融合在一起，不斷打造富有吸引力的客戶(hù)體驗。
幾年前，Avaya就發(fā)現云計算、AI技術(shù)為通信服務(wù)領(lǐng)域所帶來(lái)的巨大效率和成本優(yōu)勢，積極布局云戰略，推出系列與客戶(hù)行業(yè)屬性更為匹配的高品質(zhì)云端通信產(chǎn)品和云遷移服務(wù)，以促進(jìn)Avaya CC客戶(hù)群向云平穩過(guò)渡。
前瞻的“云戰略”眼光，讓Avaya能夠第一時(shí)間洞察太古可口可樂(lè )的上云之需；而幾年的跟蹤服務(wù)，讓Avaya對其整體的業(yè)務(wù)和運營(yíng)有了深入了解，能夠進(jìn)行詳細的信息分析和云遷移評估，對切換計劃提出專(zhuān)業(yè)建議，規避遷移風(fēng)險。
作為長(cháng)期的合作伙伴，Avaya技術(shù)人員很早就開(kāi)始與太古可口可樂(lè )主動(dòng)溝通CC的上云問(wèn)題，AvayaAura已經(jīng)從產(chǎn)品層次全面支持基于A(yíng)WS的部署，并且Avaya在全球積累了大量的成功云遷移項目實(shí)施經(jīng)驗，強大的產(chǎn)品功能、豐富的項目經(jīng)驗和規范的實(shí)施流程，將大大降低遷移的復雜性，推進(jìn)太古可口可樂(lè )全面上云的時(shí)間表。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊是問(wèn)題終結者
在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，Avaya基于客戶(hù)的生命周期，由相應團隊解決不同階段客戶(hù)的需求，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)體驗，讓太古可口可樂(lè )的任何問(wèn)題都能得到及時(shí)準確的響應和解決。
Avaya APS和技術(shù)服務(wù)團隊具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、豐富遷移經(jīng)驗，并且深入一線(xiàn)了解客戶(hù)核心訴求。在呼叫中心云遷移過(guò)程中，Avaya APS團隊提供了包括咨詢(xún)評估、規劃設計、測試驗證、遷移實(shí)施與項目管理整體服務(wù)，保證系統平滑快速遷移，并能保持原有的控制、流程、安全和功能水平。
基于A(yíng)WS多個(gè)區域建設的高可用災備架構，能夠應對從單組件故障到數據中心癱瘓等各種災難級別所帶來(lái)的系統切換壓力，而且由于在很短時(shí)間內便完成遷移，平臺業(yè)務(wù)沒(méi)有受到任何影響。
此外，Avaya直維團隊還及時(shí)提供后續日常運維支撐服務(wù)，護航業(yè)務(wù)在云上的安全穩定，讓太古可口可樂(lè )的IT團隊能夠更集中在對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的支持上。
量身打造高質(zhì)量客戶(hù)體驗
目前，Avaya Aura，AIC，AEP，CMS，Agent Map等產(chǎn)品搭建的全新云端聯(lián)絡(luò )中心平臺運行穩定。Avaya平臺還能夠根據客戶(hù)個(gè)性化需求進(jìn)行優(yōu)化，其開(kāi)放的API接口和SDK，提供了簡(jiǎn)單、快速、定制化服務(wù)，靈活地集成第三方應用，以及對接未來(lái)各種新技術(shù)，滿(mǎn)足太古可口可樂(lè )獨特的業(yè)務(wù)流程及功能需求。
彈性坐席提升業(yè)務(wù)敏捷性
遷移云端后的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心平臺，兼備彈性、可成長(cháng)、成本透明等特征，在系統穩定性、可用性、彈性方面也具備更優(yōu)秀的表現力。
未來(lái)，還可以根據業(yè)務(wù)量隨需調整座席數量，靈活擴容，幫助太古可樂(lè )從容應對業(yè)務(wù)波動(dòng)，避免超負荷運轉或者工作量不飽和的情況出現，讓資金效用最大化。
新技術(shù)的出現與應用，將影響聯(lián)絡(luò )中心功能的持續升級，Avaya正在其云服務(wù)方案上強化AI能力，通過(guò)智能化服務(wù)進(jìn)一步釋放統一通信和協(xié)作平臺的能量，助力更多企業(yè)實(shí)現轉型發(fā)展。
