作為一家“直面用戶(hù)”的企業(yè)，“客戶(hù)第一”始終都是同程藝龍的核心理念，服務(wù)和用戶(hù)體驗的持續提升也因此成為重中之重。同程藝龍助理副總裁、客服中心負責人肖玉池表示，“需要通過(guò)對用戶(hù)出行痛點(diǎn)及多元場(chǎng)景的思考，將理性技術(shù)和人性化服務(wù)結合，持續提升用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更‘WOW’（意即要向用戶(hù)提供令人尖叫的服務(wù)）。”

　　目前，同程藝龍客服中心有多項舉措保證用戶(hù)投訴在30分鐘內響應，100%回復，并以“首問(wèn)責任制”“24小時(shí)處理制”“先行賠付制”和“監控報備制”實(shí)現信息平臺快速標準響應。

　　春運期間，擔心客服反饋不及時(shí)，同程藝龍有投訴快響應保障機制；擔心航班變動(dòng)后續行程退改損失難，同程藝龍客服中心聯(lián)合業(yè)務(wù)部門(mén)推出了“行程無(wú)憂(yōu)”保障計劃，航班變動(dòng)時(shí)，可免費退改同行程酒店、用車(chē)、火車(chē)；擔心春節房源緊張“到店無(wú)房”，同程藝龍還有“有房保障”。此外，同程藝龍還有針對保護用戶(hù)隱私安全的酒店訂單“訂后即焚”，針對航空出行承諾的“貴就賠”服務(wù)保障等等。

　　同程藝龍還在公司內部多次開(kāi)展了“產(chǎn)品體驗官”活動(dòng)，今年更是對外有獎?wù)心?ldquo;超級體驗官”，多渠道收集大家在同程藝龍平臺預定火車(chē)票、國際國內機票、汽車(chē)票等票務(wù)，以及酒店、景區旅游產(chǎn)品的問(wèn)題與建議，從而進(jìn)行升級迭代，提升用戶(hù)體驗。

　　數據顯示，同程藝龍三季度MAU(平均月活用戶(hù))達到了2.34億人，同比增加13.4%，MPU(平均月付費用戶(hù))2980萬(wàn)人，同比大增31.9%。

　　同程藝龍的蘇州-合肥雙服務(wù)中心擁目前擁有數千名客服人員，去年底同程藝龍全新開(kāi)通的95711客服熱線(xiàn)選用三網(wǎng)合一(移動(dòng)、電信、聯(lián)通)的形式進(jìn)行支撐，客服熱線(xiàn)的穩定性也得到了強力保障。

　　但類(lèi)似春運這樣的持續一段時(shí)間的出行高峰，完全依靠人工客服來(lái)保障用戶(hù)順利出行和體驗，挑戰不小。同程藝龍正在從傳統OTA向ITA（智能出行管家）升級轉型，為用戶(hù)創(chuàng )造簡(jiǎn)單、快捷、智能的出行服務(wù)，智能化客服是主要突破口之一。

　　圍繞智能化，同程藝龍客服中心推出了智能機器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、智能出行管家、智能自助等多項應用，均可以有效提升春運期間用戶(hù)服務(wù)效率。

　　比如，智能機器人應用可以通過(guò)語(yǔ)義理解、機器學(xué)習、上下文理解等技術(shù)，將系統自助操作融于新的多倫對話(huà)場(chǎng)景中，在用戶(hù)與機器人對話(huà)過(guò)程中，準確定位用戶(hù)訂單、政策規則等，快速精準解決用戶(hù)問(wèn)題。由此，在減少客戶(hù)咨詢(xún)路徑，降低用戶(hù)問(wèn)題解決的費力度同時(shí)，有效降低人工服務(wù)成本，釋放出人力去服務(wù)更需要的用戶(hù)。同程藝龍客服中心采用了業(yè)內最新技術(shù)落地WFM模塊和SA模塊，實(shí)現了從單訂單到會(huì )員完整行程服務(wù)模式的轉變。智能機器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級，能夠結合大數據智能分析用戶(hù)的真實(shí)訴求，快速響應用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)，為用戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案。

　　而基于日漸成熟的TTS（語(yǔ)音合成）、ASR（語(yǔ)音識別）以及NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，同程藝龍客服中心已率先實(shí)現用戶(hù)直接與AI機器人進(jìn)行對話(huà)，通過(guò)語(yǔ)義理解進(jìn)行服務(wù)預判，精準確認用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型，快速提供用戶(hù)所需服務(wù)項目。

　　春運期間，“返鄉”構成了出行人群的主要需求。然而，同程藝龍將有很多客服人員，春節也將繼續堅守在崗位，因為他們是同程藝龍“返鄉”用戶(hù)的護航人，需要7*24小時(shí)一站式暖心“守護回家的你”。

　　據悉，同程藝龍客服中心生產(chǎn)力部門(mén)已提前1個(gè)季度進(jìn)行了春節業(yè)務(wù)量預測輸出，跟進(jìn)客服中心各部門(mén)的春運人力補充需求，保持每周預測和人力補充最新數據的及時(shí)更新，從而確保春運期間各部門(mén)人力儲備充足，保障用戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間得到快速有效服務(wù)。

　　生產(chǎn)力部門(mén)還聯(lián)合數據產(chǎn)品團隊搭建了智能化實(shí)時(shí)展示話(huà)務(wù)趨勢，確保監控團隊與業(yè)務(wù)團隊對話(huà)務(wù)現狀隨時(shí)可見(jiàn)，以隨時(shí)根據話(huà)量趨勢調整監控部署策略，保障用戶(hù)體驗。

　　目前，同程藝龍客服中心的監控應急策略已經(jīng)提前啟動(dòng)，對服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò )設備、備用發(fā)電設備、話(huà)務(wù)系統設備進(jìn)行檢查并試運行，以將春運期間故障發(fā)生率降至最低，同時(shí)，一旦發(fā)生故障，確保第一時(shí)間啟動(dòng)備用方案，不能耽誤用戶(hù)問(wèn)題解決時(shí)間。

　　據悉，同程藝龍是行業(yè)唯一通過(guò)4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四項國際專(zhuān)業(yè)機構認證單位。憑借高用戶(hù)解決率和優(yōu)服務(wù)質(zhì)量，同程藝龍客服中心還榮獲了“2018年在線(xiàn)旅游行業(yè)年度最佳客服”獎項。