1月14日，粵通卡運營(yíng)單位廣東聯(lián)合電子服務(wù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)合電服”）向金羊網(wǎng)記者表示，推動(dòng)快速退款，對金額明確的先退費后核實(shí)調賬。
同時(shí)已安排客服人員24小時(shí)值班，上線(xiàn)智能機器人客服，同時(shí)增加呼叫中心話(huà)務(wù)員從不到100人至500人，日均可處理ETC投訴1000宗，但目前廣東有近2000萬(wàn)的ETC用戶(hù)，服務(wù)難度大。
扣費異常可上公號申請
針對使用ETC時(shí)出現多扣費問(wèn)題，“聯(lián)合電服“將試行先行墊付多收通行費，先向用戶(hù)退費，再聯(lián)系道路業(yè)主核實(shí)和調賬。
客服人員提醒，車(chē)主如遇扣費異常，可在粵通卡微信公眾號輸入“扣費異常”，根據提示填寫(xiě)投訴表單，如核實(shí)為多扣費，會(huì )馬上安排退款。
話(huà)務(wù)員增至五百仍不夠用
受2019年大規模發(fā)行ETC卡以及2020年取消省界收費站收運營(yíng)規則變化影響，粵通卡熱線(xiàn)用戶(hù)咨詢(xún)量驟增，導致部分客戶(hù)較難接入。不少車(chē)主反映，很難打入ETC客服熱線(xiàn)，或通話(huà)不久就被掛斷。
對此，聯(lián)合電服表示，粵通卡表示96533呼叫中心已通過(guò)增加話(huà)務(wù)人員、組建投訴處理中心及優(yōu)化線(xiàn)上智能機器人等措施，提升咨詢(xún)受理能力。目前呼叫中心話(huà)務(wù)人員由6月前不足100人，增加至現在500多人，目前接通率約70%；投訴處理中心目前增至50人，負責跟進(jìn)處理呼叫中心、線(xiàn)上客服等渠道的業(yè)務(wù)投訴，日均可處理投訴1000宗。
新開(kāi)發(fā)智能機器人客服
由于多收費投訴情況較為復雜，需要客戶(hù)提供的信息較多，通過(guò)話(huà)務(wù)員溝通不但時(shí)間長(cháng)，也容易出現信息填寫(xiě)錯誤的問(wèn)題，導致需多次聯(lián)系客戶(hù)確認相關(guān)信息。
為此，聯(lián)合電服公司開(kāi)發(fā)了智能客服機器人，客戶(hù)通過(guò)粵通卡微信公眾號和粵通卡ETC小程序，除了可以回答相關(guān)使用問(wèn)題，更能通過(guò)填寫(xiě)表單，在線(xiàn)輕松處理修改手機號碼、車(chē)牌占用、空充賬號解綁、投訴登先記等業(yè)務(wù)。因此話(huà)務(wù)員也會(huì )推薦客戶(hù)，多使用線(xiàn)上渠道處理多收費問(wèn)題。
