依賴(lài)ASR、NLP引擎，客服助手可有效提高人工座席在通話(huà)、事后的工作效率。
客服助手在座席通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)輔助人工座席溝通交互，通過(guò)ASR引擎實(shí)時(shí)轉譯、NLP實(shí)時(shí)理解，抓取對話(huà)關(guān)鍵詞進(jìn)行業(yè)務(wù)流程指引、知識點(diǎn)提示、實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢等，輔助人工座席高效規范完成客服請求處理；在通話(huà)結束后自動(dòng)抓取關(guān)鍵詞生成標簽，自動(dòng)工單摘要，輔助人工座席快速錄入工單。
在目前的呼叫中心智能化項目中，幾乎每個(gè)客戶(hù)都為之動(dòng)心，紛紛想要客服助手功能。
對接ASR引擎需要使用MRCP協(xié)議，而很多已建成運行多年的呼叫中心由于歷史原因使用的是傳統交換機方案或早期IPCC方案，不能直接使用MRCP協(xié)議，是不是就不能實(shí)現客服助手功能？
答案是：我們可以！
遠傳U-Link/U-IPCC語(yǔ)音平臺、U-Agent業(yè)務(wù)平臺可以為各種已建呼叫中心無(wú)縫集成客服助手。
以雙聲道IP錄音方式實(shí)時(shí)獲取客戶(hù)、座席的IP語(yǔ)音包，處理后通過(guò)MRCP協(xié)議、RTP協(xié)議實(shí)時(shí)發(fā)送給ASR引擎，識別處理結果經(jīng)NLP引擎處理后，按照NLU場(chǎng)景規則通過(guò)HTTP接口在A(yíng)gent界面中呈現。
傳統交換機呼叫中心增加客服助手
以近期某客戶(hù)使用的AVAYA交換機方案為例，盡管交換機與座席之間采用的是H323SIP協(xié)議，在U-Link中采用IP錄音方式，成功將客戶(hù)、座席的IP語(yǔ)音包處理后發(fā)給ASR引擎，由智能中臺完成轉譯文本、語(yǔ)義理解、場(chǎng)景代入等功能，并將識別結果、場(chǎng)景規則通過(guò)HTTP發(fā)給業(yè)務(wù)系統，實(shí)現實(shí)時(shí)流程話(huà)術(shù)輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢；同理，在通話(huà)結束后，將通話(huà)的全文轉譯結果及關(guān)鍵詞第一時(shí)間呈現在座席業(yè)務(wù)界面中。
IPCC呼叫中心增加客服助手
以某使用非標準SIP協(xié)議的呼叫中心為例，應用U-IPCC的IP錄音功能，成功將客戶(hù)、座席的IP語(yǔ)音包處理后發(fā)給ASR引擎，由智能中臺完成轉譯文本、語(yǔ)義理解、場(chǎng)景代入等功能，并將識別結果、場(chǎng)景規則通過(guò)HTTP發(fā)給業(yè)務(wù)系統，實(shí)現實(shí)時(shí)流程話(huà)術(shù)輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢；同理，在通話(huà)結束后，將通話(huà)的全文轉譯結果及關(guān)鍵詞第一時(shí)間呈現在座席業(yè)務(wù)界面中。
嗯，總結一下~
任意使用SIP座席終端的已建呼叫中心，都可以在不改變核心交換及通信方式的前提下，通過(guò)遠傳U-Link/U-IPCC語(yǔ)音平臺、U-Agent業(yè)務(wù)平臺快速實(shí)現智能客服助手應用，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的小伙伴們，快向我們的客戶(hù)推介吧！
