方案組成：
一、全媒體觸點(diǎn)分流
服務(wù)觸點(diǎn)從單一400電話(huà)擴展到電話(huà)、網(wǎng)站、APP、微信、小程序、微博、車(chē)機等各種互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道，卡車(chē)車(chē)主和司機可通過(guò)任意渠道發(fā)起自助服務(wù)、人工服務(wù)，統一進(jìn)入客服平臺，得到統一客戶(hù)服務(wù)數據、處理標準、處理流程。
自助預約渠道延伸到APP、車(chē)機等渠道，有效分流電話(huà)服務(wù)的渠道壓力。
二、智能化輔助
AI智能化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，在客服領(lǐng)域，智能應用頗多。在服務(wù)壓力較大的重卡行業(yè)客服，首選智能語(yǔ)音導航、智能質(zhì)檢，后期通過(guò)服務(wù)數據的長(cháng)期積累，構建智能知識庫，賦能文本機器人、語(yǔ)音機器人、回訪(fǎng)機器人、客服助手等智能應用，構建智能、人工動(dòng)態(tài)結合的綜合服務(wù)體系。
電話(huà)渠道的智能語(yǔ)音導航，客戶(hù)無(wú)需按鍵，說(shuō)話(huà)即可到達服務(wù)隊列，有效減少電話(huà)渠道的無(wú)效占用。
應用智能質(zhì)檢，對違規詞、違禁語(yǔ)等進(jìn)行自動(dòng)標注，對服務(wù)過(guò)程數據進(jìn)行全量檢測分析，有效反饋客服管理，規范服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、服務(wù)數據集成
U-Agent平臺可有效集成DMS系統、GIS系統、車(chē)機系統、派工系統等重卡行業(yè)的各種專(zhuān)業(yè)功能系統，使所有的客戶(hù)服務(wù)數據做到統一集成，一方面應用于業(yè)務(wù)處理上，所有角色在處理時(shí)在一個(gè)界面內完成所有服務(wù)數據的查看檢索，無(wú)需切換；一方面應用于運營(yíng)管理上，所有客服數據統一管理及監控，并支持使用可視化技術(shù)實(shí)現對服務(wù)地圖、服務(wù)指標、服務(wù)排行等在大屏進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示，便于管理者掌握第一手客服情況，及時(shí)準確做出管理決策。
四、業(yè)務(wù)流程再造
應用U-Agent業(yè)務(wù)敏捷開(kāi)發(fā)平臺進(jìn)行對咨詢(xún)、建議、投訴、預約、維修等重卡客服業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和提升再造：
在工單流程上，嚴格控制創(chuàng )單、處理、閉單、回訪(fǎng)等各業(yè)務(wù)節點(diǎn)的處理權責、流轉規則、處理時(shí)限、提醒時(shí)限、事件升級制度等，對工作流程實(shí)現全面跟蹤數字化管理。
在服務(wù)數據上，全面采用動(dòng)態(tài)服務(wù)數據，所有客戶(hù)信息、車(chē)輛信息、位置信息、庫存配件信息、工單狀態(tài)信息、派工進(jìn)度信息等全部為最新的業(yè)務(wù)狀態(tài)，保證每一節點(diǎn)都是真實(shí)有效的客戶(hù)數據。
在創(chuàng )單及處理上，應用多級動(dòng)態(tài)點(diǎn)擊下拉方式定位業(yè)務(wù)類(lèi)型、模板化錄入工單內容、模板化通訊錄短信、歷史狀態(tài)數據實(shí)時(shí)更新等方式，保證每一節點(diǎn)處理操作步驟最少，錄入內容最少，處理時(shí)間最短。
在派單上，應用智能化派單技術(shù)（通過(guò)地理位置、距離、路況、配件庫存、服務(wù)能力分配最匹配服務(wù)站），自動(dòng)方式+人工干預+GIS輔助+糾錯+排除意外相結合的方式，提高派單的準確率，在最大程度上降低工單駁回的幾率。
/智能派單/
在服務(wù)處理上，提供雙路提醒、臨近跟催、超時(shí)升級等多重提醒催促策略，對服務(wù)響應時(shí)限和處理時(shí)限進(jìn)行有效管理，同時(shí)對工單閉單規則進(jìn)行靈活配置，提供閉單權限嚴格管控、自動(dòng)閉單策略等，提升服務(wù)效率。
總結
U-Agent重卡行業(yè)解決方案的優(yōu)勢，在于提供以下四點(diǎn)：
- 全媒體統一服務(wù)：各渠道的客戶(hù)請求、客戶(hù)自助，服務(wù)流程完全一致，讓客戶(hù)擺脫電話(huà)依賴(lài)；
- 標準化服務(wù)流程：服務(wù)數據統一，服務(wù)處理規范，多種方式保證服務(wù)工單正確分配，提醒、升級、閉單等時(shí)效管理，提升服務(wù)效率，減低服務(wù)時(shí)長(cháng)，降低運營(yíng)成本；
- 便捷業(yè)務(wù)處理：服務(wù)數據動(dòng)態(tài)更新、多級下拉選擇定位、模板化錄入等手段，提升一線(xiàn)座席及處理單位的工作效率，提升服務(wù)效率；
- 功能擴展及優(yōu)化方面：提供數十種業(yè)務(wù)功能模塊，以配置方式擴充，靈活匯聚服務(wù)數據，構建和優(yōu)化各種服務(wù)場(chǎng)景，為客服運營(yíng)提供強大的敏捷支撐。
各位客官，由于篇幅有限，遠傳新一代重卡行業(yè)客服解決方案就介紹到這里了，目前重卡行業(yè)的demo系統已經(jīng)部署調試完成，歡迎大家向首席嗶哩官索取詳細解決方案和體驗賬號哦~
