馬上金融自主研發(fā)的“云呼叫中心”，是針對場(chǎng)所集中、員工密集等場(chǎng)景創(chuàng )新實(shí)現的客服中心云辦公系統，以“AI+人+機器人”的人機協(xié)作立體化服務(wù)創(chuàng )新模式，推動(dòng)呼叫中心數字化變革，保障金融服務(wù)7*24小時(shí)全時(shí)段覆蓋。
此外，馬上金融云呼叫中心項目還曾入圍重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應用解決方案參考目錄(第一批)》，并被《重慶新聞聯(lián)播》重點(diǎn)報道。
24小時(shí)服務(wù)不間斷坐席成本下降88.6%，坐席利用率提升120%
據了解，馬上金融“云呼叫中心”是運用XMA智能客服系統、IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)平臺、智能回訪(fǎng)機器人等人工智能技術(shù)手段，保證隨時(shí)隨地、7*24小時(shí)全天候為用戶(hù)提供全方位，全場(chǎng)景，持續性的在線(xiàn)金融服務(wù)。
據介紹，“云呼叫中心”能實(shí)時(shí)記錄用戶(hù)所反饋的信息，通過(guò)企業(yè)內部的數據庫進(jìn)行快速檢索。同時(shí)還具有智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能，可在線(xiàn)實(shí)時(shí)對遠程呼叫中心坐席與用戶(hù)交互行為進(jìn)行質(zhì)檢，全程無(wú)需人工干預，實(shí)現100%全量質(zhì)檢和精準情緒檢測，有效規范坐席話(huà)術(shù)。
此外，“云呼叫中心”可精準識別用戶(hù)，基于SCRM用戶(hù)畫(huà)像，用戶(hù)來(lái)電時(shí)，接線(xiàn)客服就可第一時(shí)間掌握用戶(hù)信息，在服務(wù)過(guò)程可標注、轉接、派單，實(shí)現坐席高效通話(huà)。如果有多名用戶(hù)來(lái)電，“云呼中心”能夠自動(dòng)分配空閑坐席的人員接聽(tīng)及處理，在所有坐席都繁忙的情況下還能夠實(shí)現自動(dòng)排隊功能，提高呼叫接聽(tīng)效率。
目前，云呼叫中心已應用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務(wù)場(chǎng)景，相比傳統模式，人工坐席成本下降88.6%，坐席時(shí)間利用率提升120%。另外，馬上金融可針對不同的業(yè)務(wù)應用場(chǎng)景和需求提供靈活適配的解決方案，使得呼叫轉化率提升80%，問(wèn)題解決率提升90%。
在服質(zhì)效上，除了7*24小時(shí)不間斷服務(wù)外，“云呼叫中心”智能回答準確率達90%+，業(yè)務(wù)解決率為70%+，業(yè)務(wù)覆蓋80%以上，語(yǔ)音字錯率低于10%。
科技支持防疫成果得到認可滿(mǎn)意度達98%
在全方位、全場(chǎng)景之下，AI賦能及人機協(xié)作的服務(wù)創(chuàng )新模式推動(dòng)馬上金融持續提升服務(wù)質(zhì)效。得益于這樣的技術(shù)優(yōu)勢，在今年疫情期間，馬上金融啟動(dòng)“云呼叫中心”辦公機制，保證了業(yè)務(wù)和服務(wù)的高效正常運行。
自馬上金融“云呼叫中心”分布式部署以來(lái)，用戶(hù)一次性問(wèn)題解決率已超過(guò)85%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98%，這一數據，較疫情之前集中辦公時(shí)均有所提升。
值得一提的是，在疫情期間，馬上金融免費開(kāi)放“云呼叫中心”、“智能外呼機器人”核心應用產(chǎn)品，充分發(fā)揮了技術(shù)成果在疫情防控中的重要作用，體現了持牌消費金融公司的社會(huì )責任感，有效助力各類(lèi)企事業(yè)單位順利復產(chǎn)復工。
正如今年6月《重慶新聞聯(lián)播》報道，馬上金融自成立之初，就定位于科技與數據驅動(dòng)、線(xiàn)上化輕結構的運作模式。經(jīng)過(guò)五年的厚積薄發(fā)，逐步形成了“AI＋場(chǎng)景＋交易＋信用”的業(yè)務(wù)模式。
對于此，馬上金融創(chuàng )始人、董事長(cháng)趙國慶表示，今后將繼續深耕數字化技術(shù)自主研發(fā)，深度洞察用戶(hù)需求，積極創(chuàng )新商業(yè)模式，匠心打磨優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，升級智慧服務(wù)新體驗，讓金融科技更懂用戶(hù)、更有溫度。
