為了滿(mǎn)足客戶(hù)差異化服務(wù)需求，保障服務(wù)標準一致性，提高業(yè)務(wù)辦理效率，國家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心加快推進(jìn)人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域應用，今年上半年分五個(gè)批次完成11個(gè)典型場(chǎng)景在27家省級電力公司上線(xiàn)。電力客戶(hù)通過(guò)智能語(yǔ)音查詢(xún)機器人就能快捷查詢(xún)家中電量電費、交費記錄、停電信息等。

　　截至目前，國網(wǎng)客服中心智能機器人共受理電話(huà)與在線(xiàn)渠道業(yè)務(wù)846.57萬(wàn)個(gè)(筆)。6月份，國網(wǎng)客服中心智能機器人服務(wù)量204.89萬(wàn)個(gè)，環(huán)比上升17.43%；機器人整體答復率達80%，語(yǔ)義識別準確率達83%以上。其中，電話(huà)渠道智能服務(wù)量168.07萬(wàn)個(gè)，日均5.42萬(wàn)個(gè)，占電話(huà)渠道服務(wù)量的28.24%；在線(xiàn)渠道文本機器人獨立服務(wù)在線(xiàn)渠道客戶(hù)會(huì )話(huà)36.82萬(wàn)個(gè)，日均1.19個(gè)，環(huán)比上升33.80%，占在線(xiàn)交談業(yè)務(wù)量的62.94%。智能服務(wù)的推廣應用實(shí)現業(yè)務(wù)高峰時(shí)段95598人工服務(wù)請求量的合理分配，可有效改善客戶(hù)服務(wù)感知，緩解一線(xiàn)人員服務(wù)壓力。

　　迎峰度夏期間，國網(wǎng)客服中心結合95598客戶(hù)服務(wù)保障需要，拓展停電原因判斷、密碼服務(wù)、智能外呼等辦理類(lèi)智能服務(wù)場(chǎng)景應用范圍，提升迎峰度夏話(huà)務(wù)高峰時(shí)段的客戶(hù)服務(wù)響應度。

　　據悉，國網(wǎng)客服中心智能服務(wù)建設覆蓋客戶(hù)服務(wù)、座席輔助、業(yè)務(wù)運營(yíng)三大應用領(lǐng)域，建設覆蓋95598電話(huà)服務(wù)渠道及網(wǎng)上國網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)渠道的全渠道場(chǎng)景化智能服務(wù)，為助力轉型升級，支撐客戶(hù)服務(wù)提質(zhì)增效。結合“防疫情、保服務(wù)”工作及支撐迎峰度夏期間話(huà)務(wù)分流需求，該中心在天津、吉林試點(diǎn)基礎上，結合原有的智能機器人建設成果，積極推進(jìn)智能服務(wù)在95598全渠道深化應用，加快智能文本機器人在線(xiàn)上渠道部署應用進(jìn)度，在保障服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下應用智能技術(shù)手段分流95598人工服務(wù)量。

　　下一步，國網(wǎng)客服中心將加快新型數字基礎設施建設，激發(fā)智能服務(wù)活力；持續運用人工智能技術(shù)賦能客戶(hù)服務(wù)、座席輔助、業(yè)務(wù)運營(yíng)三個(gè)領(lǐng)域，重點(diǎn)建設覆蓋95598電話(huà)服務(wù)渠道及網(wǎng)上國網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)渠道的全渠道場(chǎng)景化智能服務(wù)，著(zhù)力打造統一、開(kāi)放的人工智能能力平臺，支撐語(yǔ)音、語(yǔ)義及知識等核心基礎能力在國家電網(wǎng)公司各單位共享，著(zhù)力支撐服務(wù)提質(zhì)增效和轉型發(fā)展。