2012年3月，面對各省供電客戶(hù)服務(wù)標準不統一、流程不暢通等問(wèn)題，公司黨組決定在總部層面集中建設客戶(hù)服務(wù)中心，全面優(yōu)化服務(wù)資源，構建縱向貫通、橫向融合的高效協(xié)同機制，全力打通客戶(hù)服務(wù)“最后一公里”。同年12月，“2+4”單位(2個(gè)省公司全業(yè)務(wù)、4個(gè)省公司五項業(yè)務(wù))業(yè)務(wù)集中初戰告捷。到2014年10月，27個(gè)省(自治區、直轄市)公司95598業(yè)務(wù)全部由國網(wǎng)客服中心承接，初步建成世界規模最大、服務(wù)人口最多、服務(wù)功能最全的電力客戶(hù)服務(wù)中心，對客戶(hù)服務(wù)的窗口作用、對省公司的協(xié)同作用、對營(yíng)銷(xiāo)決策的支撐和對供電服務(wù)的監控作用顯著(zhù)增強。
五年時(shí)間，從一片荒蕪的蘆葦蕩到公司系統首家三星級綠色建筑設計和運營(yíng)雙認證園區；從寥寥幾十人到4000多名專(zhuān)業(yè)化客服專(zhuān)員，破解了呼叫人才快速成長(cháng)難題；從邊集中、邊運營(yíng)、邊建設到榮獲全國質(zhì)量獎管理特色獎、中國最佳呼叫中心獎，成為全國第一個(gè)連跨兩級直接通過(guò)CC-CMM(L2)專(zhuān)業(yè)級認證的呼叫中心，國網(wǎng)客服中心走出了具有電網(wǎng)特色的呼叫中心創(chuàng )新發(fā)展之路。
小窗口大服務(wù)響應客戶(hù)“加速度”
走進(jìn)95598坐席大廳，監控大屏上實(shí)時(shí)更新著(zhù)當前接入話(huà)務(wù)量等運營(yíng)數據，分貝儀顯示噪音始終在60分貝左右，整個(gè)大廳繁忙而井然有序。
客服專(zhuān)員傅余接入來(lái)電，電腦顯示著(zhù)呼入客戶(hù)的標簽信息及工單處理情況，她一邊回答客戶(hù)問(wèn)題，一邊熟練地查詢(xún)業(yè)務(wù)知識庫，并將查詢(xún)到的信息輸入工單處理結果，聲音始終如一的親切溫暖并帶有磁性。大廳一側墻上“用心、專(zhuān)業(yè)、規范、高效”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標語(yǔ)已深入人心。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的生命線(xiàn)，95598是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“窗口”。95598服務(wù)全國4.39億客戶(hù)，全年電話(huà)呼入超過(guò)1億通，日均32萬(wàn)通，擁有坐席工位4700個(gè)，客服專(zhuān)員4000余人，惡劣天氣5分鐘話(huà)務(wù)峰涌最高達5000余通，那么如何保證精準、快速、親切的服務(wù)?
國網(wǎng)客服中心成立伊始，面對95598業(yè)務(wù)場(chǎng)景多元、服務(wù)語(yǔ)種繁雜、信息交互難度大、業(yè)務(wù)協(xié)同專(zhuān)業(yè)廣等一個(gè)個(gè)“硬骨頭”，建設全國范圍大規模集約化的客服中心，在國內外沒(méi)有先例，沒(méi)有模式可以套用。“我們著(zhù)力構建現場(chǎng)運營(yíng)、知識管理等十大運管體系，制訂業(yè)務(wù)受理、工單填寫(xiě)等四項標準規范，在全網(wǎng)統一服務(wù)標準，重塑客戶(hù)服務(wù)新體系，形成包含服務(wù)設計、現場(chǎng)運營(yíng)、質(zhì)量管控和服務(wù)支撐等的一體化呼叫中心運管體系，為呼叫行業(yè)提供了示范標桿。”業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說(shuō)。
此外，國網(wǎng)客服中心深化營(yíng)配調貫通成果應用，推進(jìn)公司營(yíng)銷(xiāo)、配電、調度數據融合，并充分應用大數據“讀懂”客戶(hù)，使得客戶(hù)服務(wù)更加快捷、精準。“在客戶(hù)側，分析客戶(hù)消費、用電行為等20個(gè)維度，梳理客戶(hù)特征670個(gè)、標記客戶(hù)標簽716萬(wàn)個(gè)，有效洞察客戶(hù)，支撐精準服務(wù)；在客服專(zhuān)員側，為每個(gè)客服專(zhuān)員定制推送知識點(diǎn)，快速精準定位各類(lèi)問(wèn)題，實(shí)現有準備服務(wù)，有效提高客戶(hù)感知。”服務(wù)考評部副主任盛妍提起大數據應用成果，如數家珍。
一分耕耘一分收獲，集中運營(yíng)帶來(lái)服務(wù)質(zhì)效的大幅提升。從2013年到2017年，95598工單派發(fā)及時(shí)率從96.71%提高到99.99%，高于行業(yè)平均值3.28個(gè)分點(diǎn)；電話(huà)服務(wù)滿(mǎn)意率從98.99%提高到99.56%，高于行業(yè)平均值5個(gè)百分點(diǎn)；電話(huà)接通率從97.03%提高到97.86%，遠高于85%的行業(yè)標準。實(shí)現快速響應客戶(hù)訴求，95598對客戶(hù)服務(wù)的窗口服務(wù)作用有效發(fā)揮。
小布點(diǎn)大營(yíng)銷(xiāo)27家單位“一盤(pán)棋”
全網(wǎng)27個(gè)省(自治區、直轄市)公司的業(yè)務(wù)，各地電費電價(jià)標準、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)受理、計量裝置操作不同，如何統一規范、回應客戶(hù)的用電訴求?
國網(wǎng)客服中心從基礎抓起，完善四庫知識體系，與各省組建起四級知識維護管理隊伍，累計錄入知識103萬(wàn)條，成為受理業(yè)務(wù)的“百科全書(shū)”，真正形成“地域有差異、服務(wù)無(wú)差別”的供電服務(wù)。
通過(guò)推進(jìn)95598業(yè)務(wù)集中，公司再造服務(wù)流程，建立了總部、省公司、地(市)公司、縣公司四級客戶(hù)服務(wù)中心。這種縱向貫通的服務(wù)體系打破了原來(lái)分散運營(yíng)的“一畝三分地”，實(shí)現了服務(wù)“一口對外”，快速響應協(xié)調聯(lián)動(dòng)。隨著(zhù)95598業(yè)務(wù)集中規模的擴大，“大營(yíng)銷(xiāo)”進(jìn)一步融會(huì )貫通。
“現在，搶修類(lèi)工單我們轉派到地(市)調控中心和調控分中心處理，非搶修類(lèi)工單按照管理權限直接派單到省客服中心或地市客服中心，實(shí)現專(zhuān)業(yè)管理，加快了問(wèn)題的解決速度。”黃秀彬介紹說(shuō)。
與業(yè)務(wù)集中初期相比，故障搶修業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(cháng)從14.02小時(shí)縮短到4.23小時(shí)，投訴業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(cháng)從109.56小時(shí)縮短到93.76小時(shí)，舉報業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(cháng)由132.52小時(shí)縮短為101.62小時(shí)。此外，國網(wǎng)客服中心與各省(市)公司建立起常態(tài)工作聯(lián)系機制，暢通電話(huà)、微信等多種溝通渠道，開(kāi)辟了與地市公司的快速聯(lián)系綠色通道，將地市公司營(yíng)銷(xiāo)、生技、調配等相關(guān)負責人納入應急工作聯(lián)絡(luò )體系，可第一時(shí)間溝通聯(lián)絡(luò )。
2017年11月16日，在公司第三屆青年創(chuàng )新創(chuàng )意大賽上，該中心的“數據驅動(dòng)，精準觸達”項目摘得金獎。該項目是通過(guò)分析客戶(hù)訴求與交費數據，準確預測客戶(hù)交費行為，再由客服專(zhuān)員針對潛在客戶(hù)開(kāi)展電子渠道交費推薦的全新嘗試，實(shí)現線(xiàn)下向線(xiàn)上引流客戶(hù)74萬(wàn)人。這也是該中心協(xié)同國網(wǎng)天津電力開(kāi)展業(yè)務(wù)協(xié)同的又一創(chuàng )新舉措。
小切口大數據公司決策“智囊團”
滴滴出行通過(guò)大數據分析用車(chē)需求，匹配汽車(chē)、司機信息；淘寶通過(guò)大數據分析精準推送客戶(hù)所需商品，預測商品銷(xiāo)售趨勢……那么，大數據在供電服務(wù)領(lǐng)域又能如何應用?
盛妍舉了一個(gè)生動(dòng)的例子：“客服專(zhuān)員接到某地一個(gè)片區客戶(hù)反映停電，這可能存在兩方面的問(wèn)題：一是電網(wǎng)薄弱，供電能力不足，導致故障停電；二是服務(wù)質(zhì)量可能存在問(wèn)題，停電通知不及時(shí)、不到位，客戶(hù)無(wú)法及時(shí)獲知該區域停電情況等。這些都能在數據上有所反映，通過(guò)大數據相關(guān)性分析，便能準確識別客戶(hù)訴求、發(fā)掘服務(wù)短板，對電網(wǎng)建設、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是起到很好的監督和促進(jìn)作用。”此外，對停電區域的用電情況、人群構成、職業(yè)背景等宏觀(guān)分析，可以得出潛在性多維度的客戶(hù)細分需求，為創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式、開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)提供參考，從而對公司決策起到支撐作用。
而這僅僅是大數據在國網(wǎng)客服中心運用的冰山一角。運用大數據還可以建立客戶(hù)標簽、資源標簽、服務(wù)全景視圖，匹配客戶(hù)與服務(wù)資源，實(shí)現更加精準的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。可見(jiàn)，基于大數據的應用正在供電服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的作用。
95598業(yè)務(wù)自集中運營(yíng)以來(lái)，業(yè)務(wù)量和數據量的指數性增長(cháng)，每日不斷產(chǎn)生海量數據，“數據中心”作用日益突顯。分層級、有重點(diǎn)的地對運營(yíng)數據分析和評價(jià)，使運營(yíng)分析過(guò)程成為中心服務(wù)運營(yíng)質(zhì)量提升的關(guān)鍵所在。
國網(wǎng)客服中心通過(guò)2016～2017年春節期間報修地址匹配數據分析，挖掘同一地點(diǎn)連續兩年均發(fā)生電源側故障749件，涉及村莊、小區地址677個(gè)，準確定位了電網(wǎng)薄弱地點(diǎn)，為省公司改進(jìn)服務(wù)短板、公司開(kāi)展電網(wǎng)建設改造提供重要決策依據。
小落腳大視野供電監控“一張網(wǎng)”
走進(jìn)國網(wǎng)客服中心監控(應急指揮)中心，一塊偌大的環(huán)形監控大屏映入眼簾，大屏上布滿(mǎn)了各種柱圖、表圖、曲線(xiàn)等。在大屏的中國地圖上分布著(zhù)27個(gè)省(自治區、直轄市)公司，通過(guò)對各省天氣情況、電話(huà)呼入情況、人工服務(wù)接聽(tīng)率等重要指標實(shí)時(shí)監控，實(shí)現供電服務(wù)全網(wǎng)無(wú)死角監控。
“我們形成了10個(gè)監控子類(lèi)、322個(gè)業(yè)務(wù)子項的全景式秒級監測體系，每秒交互數據量40萬(wàn)個(gè)。2017年排班準確率高達95%，平均應急響應速度3分鐘，服務(wù)過(guò)程監控帶來(lái)運營(yíng)效率的大提升。”業(yè)務(wù)管理部李瑋告訴記者。
“以前的工單由省公司發(fā)出，感覺(jué)約束力沒(méi)那么強。現在相當于由第三方派單，壓力大了，服務(wù)質(zhì)量要求也高了。”江蘇省南京市溧水區柘塘供電所所長(cháng)魏旭感慨道。
通過(guò)95598業(yè)務(wù)集中運營(yíng)，公司總部管理延伸到基層一線(xiàn)，各省服務(wù)水平更直觀(guān)地展現在同一平臺上，對供電服務(wù)的監控作用顯著(zhù)加強，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到前所未有的重視。
國網(wǎng)客服中心通過(guò)業(yè)務(wù)集中運營(yíng)，有效發(fā)揮服務(wù)監控作用，對電網(wǎng)運行的薄弱環(huán)節、服務(wù)短板看得更加清楚。
服務(wù)考評部王宗偉介紹，通過(guò)集中受理95598投訴、舉報業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現窗口服務(wù)、搶修、裝表等過(guò)程中的不規范行為，治理違章竊電行為，進(jìn)一步消除“跑、冒、滴、漏”現象；通過(guò)分析95598通話(huà)中低電壓、頻繁停電等話(huà)務(wù)數據，及時(shí)發(fā)現農村、邊遠地區配電網(wǎng)薄弱問(wèn)題，對于加強偏遠地區電網(wǎng)建設、幫助地區脫貧發(fā)揮了數據支撐的作用。
強化客戶(hù)回訪(fǎng)管理也是監督的一種手段。國網(wǎng)客服中心全面開(kāi)展高壓業(yè)擴集中回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)在辦理業(yè)擴報裝過(guò)程中對供電服務(wù)的滿(mǎn)意程度。涵蓋業(yè)擴報裝、供電質(zhì)量、抄表收費等供電服務(wù)各個(gè)環(huán)節，廣泛聽(tīng)取社會(huì )各界意見(jiàn)建議，準確定位客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，層層傳遞工作壓力，提高各層級對服務(wù)的重視程度。目前，各類(lèi)投訴、故障報修及高壓業(yè)擴報裝工單按時(shí)回訪(fǎng)率達99.6%。
這五年，國網(wǎng)客服中心從全業(yè)務(wù)集中到挖潛增值服務(wù)價(jià)值、大數據服務(wù)價(jià)值，正逐步實(shí)現從單一供電客服平臺向全方位客戶(hù)服務(wù)平臺的華麗轉型。在公共服務(wù)同類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)中，接通情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等客戶(hù)滿(mǎn)意度指標全面領(lǐng)先，給出了公共服務(wù)熱線(xiàn)的“國網(wǎng)樣本”。
下一步，國網(wǎng)客服中心將圍繞“強管理、重創(chuàng )新、挖價(jià)值”的要求，堅持人民電業(yè)為人民，著(zhù)力構建以客戶(hù)為中心的現代服務(wù)體系，聚焦“以客戶(hù)為中心”，加速推進(jìn)服務(wù)內涵轉型、服務(wù)渠道轉型、服務(wù)方式轉型，圍繞服務(wù)公司工作大局，深度挖掘大數據價(jià)值、服務(wù)省公司價(jià)值、增值服務(wù)價(jià)值，打造“新時(shí)代、新服務(wù)、新價(jià)值”的國際一流電力客戶(hù)服務(wù)中心，助力公司建設具有全球競爭力的世界一流企業(yè)。
