transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；總部：東京都澀谷區；代表取締役社長(cháng)兼COO：奧田昌孝；以下簡(jiǎn)稱(chēng)：transcosmos)于2020年7月正式上線(xiàn)跨渠道的顧客旅程診斷服務(wù)“CX-RAY™”。“CX-RAY™”運用transcosmos在日本最大規模的聯(lián)絡(luò )中心事業(yè)及數據營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，打通渠道壁壘，將復雜的顧客旅程全圖實(shí)現可視化。根據數據俯瞰式追蹤顧客的消費行為和心理變化，以此幫助創(chuàng )造和改善顧客體驗，引導顧客成功(Customer Success)。transcosmos計劃在年內為40家企業(yè)提供“CX-RAY™”服務(wù)。
“CX-RAY™”分析服務(wù)是將光(RAY)置于復雜的顧客體驗(CX)，診斷需要改善的流程及問(wèn)題點(diǎn)
俯瞰顧客路徑(指網(wǎng)站如何引流)全畫(huà)像的CX追蹤解決方案。其必要性：
近年來(lái)，隨著(zhù)數字化技術(shù)的迅速轉變，社交渠道呈現更為多樣化，亟待企業(yè)提供更加無(wú)縫化的顧客體驗服務(wù)。此外，在會(huì )員制商業(yè)模式興起的背景之下，企業(yè)有必要通過(guò)重視“顧客成功”的主動(dòng)溝通，提前解決課題與需求。
事實(shí)上，盡管多數企業(yè)能夠獨立進(jìn)行渠道垂直式KPI分析和報告制作，但卻無(wú)法充分分析“從網(wǎng)頁(yè)瀏覽，聊天咨詢(xún)，到最終電話(huà)洽談”的跨多種渠道的顧客路徑。然而，追蹤有幾種顧客路徑、每天發(fā)生多少件、中途何時(shí)何處顧客態(tài)度發(fā)生轉變等，可以說(shuō)這些都是創(chuàng )造和改善顧客體驗，從而實(shí)現顧客成功不可或缺的解決方案。
雖然，例舉顧客旅程圖可以作為跨渠道捕捉顧客路徑的方法，但這種方法無(wú)法跳脫企業(yè)視角下的任意假說(shuō)和推測的范圍，并不是基于實(shí)際數據、科學(xué)地追蹤顧客體驗。當然，企業(yè)也有對特定顧客的消費行為進(jìn)行溯源的方法，但卻需要耗費大量的勞力對數據進(jìn)行加工與收集，且無(wú)法俯瞰顧客路徑的整體畫(huà)像，無(wú)法測算體量，也無(wú)法捕捉顧客的消費心理和滿(mǎn)意度變化。
關(guān)于顧客旅程診斷服務(wù)“CX-RAY™”
顧客旅程診斷服務(wù)“CX-RAY™”，利用DMP(Data Management Platform數據管理平臺)和流程挖掘技術(shù)，能夠以數據為基礎，可視化跨渠道的完整、真實(shí)的顧客旅程。
通過(guò)追蹤顧客的中途態(tài)度變化和每日發(fā)生的客流量，從而發(fā)現顧客的問(wèn)題與需求，據此引發(fā)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng )造和改善顧客體驗的探討，助力企業(yè)實(shí)現顧客成功。
黃金路徑的診斷輸出(圖示)
具體而言，就是能夠對不同渠道的新客申請和復購的相關(guān)模式中最高效的黃金路徑進(jìn)行可視化，以及發(fā)現有問(wèn)題的FAQ和聊天機器人場(chǎng)景。
“CX-RAY™”的服務(wù)菜單大致有三類(lèi)，分階段式提供服務(wù)。①單項診斷“CX Checker”，為了解決任意渠道的個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行診斷；②綜合診斷咨詢(xún)“CX Dock”，對多個(gè)問(wèn)題進(jìn)行統一診斷；③定期檢診儀表盤(pán)“CX Monitor”，在①和②診斷實(shí)施后，聚焦重點(diǎn)項目、進(jìn)行定期或時(shí)常監測。
網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )相關(guān)說(shuō)明
隨著(zhù)“CX-RAY™”服務(wù)的正式上線(xiàn)，transcosmos將在2020年7月21日(星期二)、7月29日(星期三)通過(guò)Zoom舉行兩次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )。會(huì )議當天將介紹服務(wù)內容、成功案例、流程挖掘工具“Celonis IBC”并作示范。
第1次 7/21(星期二)16:00~“以流程挖掘改善FAQ~網(wǎng)站瀏覽可視化&減少咨詢(xún)量的案例介紹”
第2次 7/29(星期三)16:00~“以流程挖掘進(jìn)行顧客旅程診斷~跨多個(gè)渠道的顧客體驗追蹤解決方案”
※參會(huì )申請(日語(yǔ))：https://www.trans-cosmos.co.jp/seminar/dm_200721_0729.html
“CX-RAY™”的試用合作企業(yè)Epson Direct株式會(huì )社的相原先生發(fā)表評論道：“掌握從網(wǎng)頁(yè)到呼叫中心等多渠道的顧客旅程整體畫(huà)像，一直以來(lái)都是Epson Direct的課題。這次根據數據進(jìn)行診斷，成功地實(shí)現了顧客路徑的可視化和定量化，并基于此數據制定了改善措施。這些努力取得的成果也將在今后的CRM戰略中得以體現”。
transcosmos今后將繼續支持企業(yè)制定多渠道的溝通戰略和運營(yíng)改善。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng )業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶(hù)強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界30個(gè)國家的168家分支機構的精細化運營(yíng)，為企業(yè)客戶(hù)提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營(yíng)收的這兩大類(lèi)支持服務(wù)。此外，隨著(zhù)世界范圍內的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個(gè)國家的消費者。同時(shí)，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶(hù)在數字技術(shù)應用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/
