隨著(zhù)以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)的快速商業(yè)化，銀行業(yè)紛紛將智能客服作為解決客服資源瓶頸的首選方案，加速布局智能客服領(lǐng)域建設，逐步打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結合的智慧服務(wù)中心，在豐富服務(wù)模式、提升客服質(zhì)量、優(yōu)化運營(yíng)效能等方面取得了顯著(zhù)的成效。

　　致力于打造行業(yè)標桿的中國農業(yè)銀行，與捷訊通信深度合作，構建全渠道AI智能客服。通過(guò)AI為用戶(hù)提供全天候、全渠道、全場(chǎng)景的智能服務(wù)，提升用戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度，釋放人力，并探索服務(wù)驅動(dòng)模式。

　　中國農業(yè)銀行（AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡(jiǎn)稱(chēng)ABC，農行）成立于1951年，是中國大型上市銀行，中國五大銀行之一。中國農業(yè)銀行是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，是中國金融體系的重要組成部分，也是世界五百強企業(yè)之一，在全球銀行1000強中排名前7位，穆迪信用評級為AI。2010年，農業(yè)A股、H股分別在上海證券交易所和香港聯(lián)交所成功掛牌上市，總市值位列全球上市銀行第5位。

　　中國農業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行，作為中國農業(yè)銀行股份有限公司的直屬分行。經(jīng)過(guò)30多年的改革發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為信譽(yù)卓著(zhù)、管理規范、業(yè)務(wù)品種齊全、創(chuàng )新能力強勁、服務(wù)手段先進(jìn)的現代大型商業(yè)銀行，在深圳地區擁有領(lǐng)先的市場(chǎng)地位、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)基礎、卓越的金鑰匙品牌價(jià)值。中國農業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行將繼續秉承以人為本，科技興行、服務(wù)興行的宗旨，追求務(wù)實(shí)、創(chuàng )新精神，努力為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便利的金融服務(wù)。

　　在過(guò)去的十年中，各個(gè)銀行客服中心的發(fā)展變化風(fēng)起云涌，從電話(huà)中心到電子銀行，再到遠程銀行，經(jīng)歷了手工時(shí)代、系統化時(shí)代、數字化時(shí)代、到現在面臨的智能化時(shí)代。

　　短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展，因此當前世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰也是我們需要應對的，這便是由人力向智能化的轉型，將現代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時(shí)代需求。

　　10年前的銀行以安全著(zhù)稱(chēng)，這是銀行相對于其他競爭者的巨大優(yōu)勢，也是其獲客關(guān)鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段，客戶(hù)服務(wù)對銀行而言遠沒(méi)有現在來(lái)得重要。

　　但隨著(zhù)以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數據、云計算等為代表技術(shù)的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習算法取得突破性進(jìn)展，語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)、語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)和語(yǔ)音合成（TTS）等人機交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展進(jìn)入高速階段。金融科技創(chuàng )新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化，以客戶(hù)服務(wù)為典型的用戶(hù)體驗愈發(fā)重要。

　　2017年國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規劃》指出，要“建立金融大數據系統，提升金融多媒體數據處理與理解能力。創(chuàng )新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵金融行業(yè)應用智能客服、智能監控等技術(shù)和裝備。建立金融風(fēng)險智能預警與防控系統。”在此背景下，大型商業(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進(jìn)以智能客服為基礎打造智慧服務(wù)中心的步伐。

　　根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》的數據，2018年中國銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機器人服務(wù)；36%的客服中心運用大數據技術(shù)對客戶(hù)行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作更為精準。由此可見(jiàn)，依托金融科技實(shí)現客服中心的智慧化和數字化轉型已蔚然成風(fēng)。

　　智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標配產(chǎn)品，大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統，同時(shí)針對客服工作痛點(diǎn)，如何借助科技化手段，提升客戶(hù)服務(wù)水平和能力是銀行要思考和解決的問(wèn)題，也是銀行踐行“以客戶(hù)為中心”理念最為直觀(guān)的一面。

　　由于銀行業(yè)務(wù)體系較為繁雜，與其他服務(wù)行業(yè)相比，銀行金融業(yè)是個(gè)規則分明的領(lǐng)域，其產(chǎn)品非常標準化。因此面臨的客服問(wèn)題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。

　　農業(yè)銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網(wǎng)點(diǎn)，目前是各網(wǎng)點(diǎn)都是獨立申請直線(xiàn)。農業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設新一代智能客服系統，出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)最新人工智能技術(shù)的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點(diǎn)問(wèn)題。

　　1、總部無(wú)法統一監管各支行和網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)工作；

　　2、分行電話(huà)沒(méi)有錄音，不符合行業(yè)監管的要求；

　　3、外呼直接顯示網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)號碼，沒(méi)有顯示農行信息，不利于品牌宣傳；

　　4、網(wǎng)點(diǎn)話(huà)務(wù)沒(méi)有統一報表，總務(wù)無(wú)法統計工作量。

　　結合客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)場(chǎng)景特點(diǎn)，捷訊通信為農業(yè)銀行深圳分行提供了基于私有化部署的智能服務(wù)解決方案，針對現有的坐席應用系統業(yè)務(wù)流程進(jìn)行逐條梳理，從而基于遠程智能銀行理念，以客戶(hù)為中心，實(shí)現對文本和語(yǔ)音全面覆蓋，助力農業(yè)銀行深圳分行構建面向智能化時(shí)代的全新服務(wù)能力。

　　捷訊通信呼叫中心提供統一路由分配功能，將農行深圳分行所有電話(huà)資源統一接入到機房，進(jìn)行統一路由管理和出局，對各網(wǎng)點(diǎn)的呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行話(huà)務(wù)分流和處理。

　　捷訊呼叫中心系統，支持WAV、mp3等格式錄音，也支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農行管理和監管提供了技術(shù)支持。

　　捷訊呼叫中心打通了運營(yíng)商外顯號碼名片標記和智能短信通知，客戶(hù)不管是呼入還是接聽(tīng)農業(yè)銀行電話(huà)的時(shí)候，其手機直接彈屏顯示農行銀行宣傳名片，并且支持推送銀行的活動(dòng)短信，為銀行業(yè)務(wù)宣傳提供了多種方式和手段。

　　JXUN呼叫中心對各網(wǎng)點(diǎn)人員話(huà)務(wù)統計，客戶(hù)分布統計，業(yè)務(wù)呼叫時(shí)段統計等多維度數據進(jìn)行了統計，為總務(wù)在規劃業(yè)務(wù)方向提供數據支撐。

　　通過(guò)雙方密切合作，捷訊通信呼叫中心打通了農業(yè)銀行深圳分行各支行和網(wǎng)點(diǎn)和北京總行話(huà)務(wù)，整合了農行內部的業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)統一；業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的外呼效率得到了很大的提高。

　　捷訊通信智能技術(shù)將助力農業(yè)銀行深圳分行構建面向智能化時(shí)代的服務(wù)能力，為用戶(hù)打造便捷、智能的體驗，驅動(dòng)業(yè)務(wù)模式轉型升級，而農業(yè)銀行深圳分行作為捷訊通信重要的合作伙伴，其豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和數據、對科技創(chuàng )新探索擁抱，也將為捷訊通信AI落地，打造更豐富的銀行業(yè)解決方案提供生態(tài)支持。

　　捷訊通信智能客服系統，正被越來(lái)越多的行業(yè)客戶(hù)所采用，尤其是在金融行業(yè)受到了廣泛的關(guān)注和好評。捷訊通信智能客服具有準確率高、拒識率高、誤識率低等多種特點(diǎn)，可幫助金融行業(yè)客戶(hù)實(shí)現自助化業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣等功能，實(shí)現知識庫“單點(diǎn)維護，多渠道應用”功能，利用技術(shù)先進(jìn)的自然語(yǔ)言理解引擎，憑借著(zhù)多年在金融行業(yè)知識管理領(lǐng)域的經(jīng)驗積累，為農業(yè)銀行深圳分行提供多渠道智能語(yǔ)義應答服務(wù)及知識管理平臺。

　　捷訊通信智能客服系統在金融領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，一直專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統、智能外呼系統等模塊，可提供政府熱線(xiàn)、企業(yè)客服、金融保險、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、教育培訓、電商、汽車(chē)、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營(yíng)商等多個(gè)細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。

　　隨著(zhù)金融領(lǐng)域智能客服市場(chǎng)的騰飛，捷訊通信正以更為成熟完善的解決方案、更為創(chuàng )新智能的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與行方共同探索金融領(lǐng)域全媒體智能客服新征程。

　　深圳市捷訊通信科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“捷訊通信”），創(chuàng )建于2006年，是一家以呼叫中心為核心致力于為各行業(yè)用戶(hù)提升通信一體化解決方案的高科技企業(yè)。公司擁有強大的自主研發(fā)能力，團隊成員來(lái)自工信部研究所、華為、騰訊、三大運營(yíng)商、國內外知名通信廠(chǎng)商等知名企業(yè)和單位，在通信底層擁有國家重點(diǎn)實(shí)驗室和高校資源的支持。

　　公司業(yè)務(wù)涵蓋呼叫中心系統、資源服務(wù)、短信服務(wù)三大板塊，全面覆蓋企業(yè)行政、客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)管理工作，是國內既能提供Pass、Saas通信能力，又能提供私有定制化解決方案為數不多的專(zhuān)注于通信領(lǐng)域的系統和整體方案供應商的通信企業(yè)之一。

　　捷訊通信智享未來(lái)

　　為企業(yè)提供一站式統一通信解決方案