玩具“反”斗城（Toys“Я”Us）是全球領(lǐng)先的玩具及嬰幼兒用品專(zhuān)門(mén)零售商，通過(guò)應有盡有的玩具品牌提供不同的購物體驗。目前企業(yè)在中國大陸、中國香港、中國臺灣、中國澳門(mén)、日本、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國、菲律賓和文萊經(jīng)營(yíng)著(zhù)超過(guò)500家實(shí)體店鋪和網(wǎng)店，為亞洲區內的小朋友提供最合適的產(chǎn)品，方便與愉快的購物經(jīng)驗。

　　截至2020年，玩具反斗城在中國市場(chǎng)的會(huì )員系統中有超過(guò)700萬(wàn)人，龐大的精準用戶(hù)群體，保障了玩具反斗城亞洲業(yè)績(jì)飛速發(fā)展。也因此，要求玩具反斗城賦能客戶(hù)體驗，為每位消費者提供更精準優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住客源。

　　玩具反斗城之前與用戶(hù)建立溝通的方式是400熱線(xiàn)電話(huà)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)和咨詢(xún)量的驟增，傳統的通訊方式溝通效率過(guò)低已經(jīng)不能適應公司快速發(fā)展的節奏。

　　玩具反斗城的每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，必須建立服務(wù)信息。但之前用的系統比較老舊，對于信息的整理都較為繁瑣，且系統可調整性較差，易造成反復溝通。同時(shí)，用戶(hù)咨詢(xún)涉及業(yè)務(wù)多個(gè)環(huán)節，多個(gè)部門(mén)，為確保服務(wù)體驗，需要統一的服務(wù)管理系統。

　　玩具反斗城打造的是高品質(zhì)品牌，自然對客服服務(wù)有嚴格要求，然而電話(huà)中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽，難以有效監控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。

　　合力億捷云呼叫中心系統方案，無(wú)需購買(mǎi)軟硬件設備，支持集中部署和全國分布式；既可以平臺統一管理，又可以保持本地獨立運營(yíng)，提供淡旺季彈性坐席調配。提供專(zhuān)業(yè)運維團隊，全國統一管理與監控，7X24一對一專(zhuān)屬客服。

　　極致服務(wù)源自對客戶(hù)深入的洞察，合力億捷系統實(shí)現服務(wù)數據互通，每次服務(wù)接待，客服工作臺會(huì )顯示客戶(hù)信息、通話(huà)歷史、服務(wù)記錄等內容，幫助客服實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)的需求，避免重復溝通，提供精細化的服務(wù)。

　　另一方面，對于需要協(xié)同處理的復雜問(wèn)題，可通過(guò)工單流轉將問(wèn)題分配到相關(guān)的技術(shù)、產(chǎn)品或者研發(fā)等不同部門(mén)，鏈接服務(wù)的不同環(huán)節，實(shí)現部門(mén)間的高效協(xié)同，確保客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)的跟進(jìn)和處理。

　　針對客服管理難的問(wèn)題，合力億捷為玩具反斗城提供了一套完整的針對客服的監控體系。首先，企業(yè)管理人員可以直接從后臺實(shí)時(shí)監控坐席撥打電話(huà)的情況，確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。另外，系統支持生成精準的數據統計報表，包括呼入呼出時(shí)長(cháng)、坐席工作量以及滿(mǎn)意度等，方便管理者了解客服工作情況，及時(shí)針對不同問(wèn)題制定有效的工作計劃與績(jì)效機制。

　　作為亞洲市場(chǎng)知名的玩具、益智及嬰幼兒產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)零售商，玩具反斗城一直適應時(shí)代的快速發(fā)展，持續提升著(zhù)用戶(hù)體驗與服務(wù)。而合力億捷通過(guò)提供數字化的工具和平臺，在洞察用戶(hù)需求的前提下，幫助玩具反斗城優(yōu)化服務(wù)能效，統一管理客戶(hù)信息，保障服務(wù)質(zhì)量，一起為消費者持續提供更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化的智能化服務(wù)。