遠程服務(wù)命中“數字經(jīng)濟”三個(gè)發(fā)展點(diǎn)
2020年9月，賽迪智庫發(fā)布《數字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展研究報告》指出數字經(jīng)濟呈現出明顯的時(shí)代發(fā)展特征。首先，受疫情倒逼，新冠疫情防控觸發(fā)數字化生存機制。圍繞“無(wú)接觸”、“宅生活”、“云消費”等數字化生存需求的新業(yè)態(tài)、新模式被大量激發(fā)。其次，無(wú)止境的追求價(jià)值引領(lǐng)企業(yè)主動(dòng)尋求數字化手段突破發(fā)展困境，打造企業(yè)數字化平臺；最后，數字技術(shù)的升級，為數字融通、資源流動(dòng)、價(jià)值共享提供了技術(shù)底座。由此可見(jiàn)，以新興技術(shù)為依托、以變革人、財、效、能為需求的遠程服務(wù)產(chǎn)業(yè)將成為數字經(jīng)濟時(shí)代一股無(wú)法忽視的后浪。
遠程服務(wù)變革人力結構，全面提升生產(chǎn)力
遠程服務(wù)為企業(yè)團隊成員結構帶來(lái)較為明顯的變化。一方面，更多標準化工作由數字化系統代為處理，進(jìn)而釋放出一定的勞動(dòng)力；另一方面，由于數字化轉型需求，企業(yè)對數字化人才的需求量大幅增加。
Capgemini近期發(fā)布了報告《遠程工作—從遠程到混合》中顯示：到2020年第三季度，由于通勤時(shí)間減少，工作計劃靈活以及采用了有效的虛擬協(xié)作工具，員工生產(chǎn)率增長(cháng)了63%。IT和數字功能（68%）在生產(chǎn)力方面處于領(lǐng)先地位，其次是客戶(hù)服務(wù)（60%）以及銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（59%）。數字化和人工智能（AI）等技術(shù)的使用已幫助組織看到這些領(lǐng)域的生產(chǎn)力提高。預計未來(lái)兩到三年內，整體生產(chǎn)率將提高17%。
圖｜2020年第3季度遠程工作導致生產(chǎn)力變化的組織百分比（按職能劃分）
遠程服務(wù)深化智能交互技術(shù)，持續提升體驗感
目前，遠程服務(wù)依然存在技術(shù)能力底子薄，內容服務(wù)體驗差，新興領(lǐng)域監管不足的普遍痛點(diǎn)。大規模、高密度的線(xiàn)上方式給技術(shù)帶來(lái)前所未有的挑戰。
隨著(zhù)5G技術(shù)的不斷深入應用，各大廠(chǎng)商積極開(kāi)發(fā)遠程服務(wù)的同屏互動(dòng)、實(shí)時(shí)視頻等溝通方式，加速推動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景在線(xiàn)化，給客戶(hù)服務(wù)方式帶來(lái)變革，讓用戶(hù)“找得著(zhù)、看得到、感知好”；同時(shí)，積極建立服務(wù)流程的可控系統，在提供面對面、有溫度的服務(wù)模式的同時(shí)，確保數據安全，質(zhì)量可控。
遠傳科技在疫情期間利用智能交互技術(shù)，開(kāi)發(fā)智能防疫通知平臺、智能居家客服平臺及遠程坐席平臺，在社區防疫、居家辦公、客戶(hù)服務(wù)三個(gè)方面提供人機協(xié)同遠程服務(wù)，率先應用混合勞動(dòng)力服務(wù)模式，并在不斷的實(shí)踐中，結合服務(wù)的三個(gè)維度：有效+便捷+溫度，逐步優(yōu)化業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品設計，打造了數字經(jīng)濟時(shí)代遠程服務(wù)的有效應用范式。
