——紛享銷(xiāo)客創(chuàng )始人兼CEO羅旭
紛享銷(xiāo)客創(chuàng )始人兼CEO羅旭日前在一場(chǎng)針對制造業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的采訪(fǎng)中強調，從全球制造業(yè)企業(yè)發(fā)展的趨勢上看，關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)的CRM系統，正在成為幫助這些企業(yè)逐步實(shí)踐組織內部協(xié)作、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作和生態(tài)協(xié)作的重要抓手，以及實(shí)現企業(yè)組織社會(huì )化的關(guān)鍵工具。
毋庸置疑的一點(diǎn)是：全球的制造業(yè)企業(yè)從沒(méi)停下過(guò)尋求實(shí)現業(yè)務(wù)突破模式的努力，因此事實(shí)上也是最早試圖通過(guò)借助IT技術(shù)實(shí)現這一目標的行業(yè)之一。從上個(gè)世紀中，包括ERP和CRM在內的管理軟件，就曾經(jīng)是制造業(yè)企業(yè)在實(shí)踐“信息化改造”的必選項目，但是由于當時(shí)企業(yè)普遍數字化程度并不高，因此雖然這一輪的“信息化改造”雖然取得了很大的成績(jì)，在一定程度上規范了企業(yè)的管理方法和工具，但是并沒(méi)有真正對制造業(yè)的業(yè)務(wù)有根本的改變。
正是在這種情況下，制造業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)放在了自身核心業(yè)務(wù)的數字化推進(jìn)上：真正能夠提高企業(yè)自身業(yè)務(wù)數字化水平的PLM、智能制造等，逐漸成為制造業(yè)企業(yè)更為重視的IT技術(shù)，甚至由此引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于“ERP和PLM誰(shuí)才應該是制造業(yè)企業(yè)核心主線(xiàn)”的爭論。
如果現在來(lái)復盤(pán)當初的這些爭論，實(shí)際上，正反映出制造業(yè)企業(yè)“螺旋上升”的客觀(guān)事實(shí)：ERP和CRM的信息化管理需求，開(kāi)啟了制造業(yè)企業(yè)利用PLM做業(yè)務(wù)數字化的努力；而隨著(zhù)PLM、智能制造、工業(yè)4.0、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)等圍繞企業(yè)核心業(yè)務(wù)數字化進(jìn)程逐漸推進(jìn)，目前制造業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)模式升級的重點(diǎn)，已經(jīng)從向內的數字化轉向了向外的“社會(huì )化”，從而使得制造業(yè)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模型升級重點(diǎn)，再次回到了與ERP和CRM相關(guān)的、宏觀(guān)業(yè)務(wù)模型的優(yōu)化和升級上來(lái)。
“產(chǎn)業(yè)不是孤立的，是生態(tài)化的，例如現在企業(yè)業(yè)務(wù)的線(xiàn)上和線(xiàn)下已經(jīng)融為了一體。”羅旭認為，目前制造業(yè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的數字化，已經(jīng)遍布了從研發(fā)到物流，而所謂的數字化、生態(tài)化、智能化，都在強調全場(chǎng)景、全鏈路、端到端和一體化等各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)特征，“這是會(huì )涉及很多關(guān)鍵要素，包括：信息流、資金流、票據流、服務(wù)流，甚至包括物權，全部都要打通，這樣才能真正打造一個(gè)迎接未來(lái)的企業(yè)的業(yè)務(wù)系統。”
羅旭強調，制造業(yè)企業(yè)現實(shí)的數字化水平的整體提升，使得當下制造業(yè)企業(yè)對于包括CRM在內的系統需求，已經(jīng)完全不同：“傳統的企業(yè)軟件，根本解決不了目前制造業(yè)企業(yè)的需求。”結合Gartner的觀(guān)點(diǎn)，羅旭指出，目前制造業(yè)企業(yè)對于CRM這類(lèi)系統的需求，正在呈現出幾個(gè)“清晰而明確”的變化趨勢。
首先，平臺化。隨著(zhù)制造業(yè)企業(yè)自身數字化進(jìn)程的推進(jìn)，企業(yè)在組織結構、業(yè)務(wù)模式和流程等方面，都發(fā)生了深刻的變化，此時(shí)，傳統的結構化、功能化的軟件系統顯然已經(jīng)很難適應這種多變的應用場(chǎng)景，而平臺化軟件，則能夠為企業(yè)提供一個(gè)敏捷、靈活的業(yè)務(wù)調整、構建的IT基礎。“平臺化的含義，實(shí)際上就是說(shuō)CRM正在從一個(gè)工具型的軟件變成一個(gè)能力型的平臺，這是一個(gè)根本性的變化。”羅旭說(shuō)。
其次，一體化。在羅旭看來(lái)，所謂一體化，所對應的是以往企業(yè)在核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)節點(diǎn)上，都會(huì )選擇相關(guān)的軟件解決方案，例如財務(wù)軟件、HR、ERP、CRM……但是對于現在的制造業(yè)企業(yè)而言，其需要保證所有業(yè)務(wù)的整體化，因此需要從整體上考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，所以更加需要能夠保證所有的業(yè)務(wù)都能夠實(shí)現一種“端到端的信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據流……”羅旭說(shuō)：“只解決局部問(wèn)題，像修橋只修了一段，根本無(wú)法解決企業(yè)中的核心和根本的問(wèn)題。”
再次，行業(yè)化。經(jīng)歷過(guò)上一個(gè)ERP增長(cháng)周期的人都記得，當初ERP和CRM就一直在強調行業(yè)化的問(wèn)題，強調不同行業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式所存在的重大差異。在羅旭看來(lái)，事實(shí)上雖說(shuō)不同行業(yè)關(guān)注的業(yè)務(wù)重點(diǎn)差異很大，但是“不同行業(yè)業(yè)務(wù)的底層邏輯是一樣的：都是以客戶(hù)的生命周期形成的價(jià)值流程，只是應用階段不同。”因此在他看來(lái)，在本輪CRM升級的重點(diǎn)，是“把行業(yè)的場(chǎng)景化產(chǎn)品進(jìn)行標準化，從而讓這一代的CRM系統軟件變得更加容易應用，也能夠更好用。”
最后，社會(huì )化。“社會(huì )化這個(gè)詞的意思，是人與人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò )構成社會(huì )場(chǎng)景。”羅旭認為，以往所謂的“軟件”，針對的用戶(hù)是按業(yè)務(wù)場(chǎng)景和部門(mén)進(jìn)行區分的，但是當下制造業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，強調軟件具有更廣泛的用戶(hù)人群：“不僅是組織內的用戶(hù)，組織外、生態(tài)內的用戶(hù)也都是該軟件的用戶(hù)，所以這一代的CRM系統需要承擔對內、對外連接和對內、對外溝通的作用，這才是現在制造業(yè)企業(yè)對于企業(yè)軟件最核心的訴求。”羅旭認為，所謂“軟件社會(huì )化”，在企業(yè)內，是企業(yè)的社會(huì )化，以客戶(hù)為中心；對外，是以業(yè)務(wù)為驅動(dòng)的，進(jìn)行社會(huì )化協(xié)作，而不是結構化分工。“社會(huì )化要求產(chǎn)品形態(tài)必須能交互的，同時(shí)也是柔性的。”
“無(wú)PaaS，就不SaaS。所以CRM廠(chǎng)商是一定要做PaaS平臺。”羅旭認為紛享銷(xiāo)客從2017年開(kāi)始執行的平臺化策略，將CRM系統從單純的SaaS應用轉型為PaaS平臺，完全符合當前企業(yè)用戶(hù)對于CRM系統在平臺化、一體化、行業(yè)化和社會(huì )化等方面的需求。在他看來(lái)，基于PaaS平臺，制造業(yè)企業(yè)可以根據自身的業(yè)務(wù)需求和數字化水平，構建一個(gè)面向“人”的、以營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)為核心的業(yè)務(wù)中臺：“PaaS平臺的標準化產(chǎn)品，既能滿(mǎn)足用戶(hù)業(yè)務(wù)靈活性的需求。同時(shí)，也能最大程度地降低企業(yè)用戶(hù)根據自身業(yè)務(wù)需求，構建營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中臺的難度，并且能夠保持該平臺的開(kāi)放性和成長(cháng)性。”
具體到制造業(yè)，羅旭強調：項目管理、服務(wù)體系和通路管理，是該行業(yè)目前普遍存在的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，因此在構建以CRM為核心的“營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中臺”過(guò)程中，制造業(yè)企業(yè)需要優(yōu)先注重包括營(yíng)銷(xiāo)項目的可視化、銷(xiāo)售服務(wù)一體化和渠道業(yè)務(wù)數字化三個(gè)核心能力的建設。
寫(xiě)在最后
制造業(yè)企業(yè)的數字化轉型，到底應該繼續在IT技術(shù)當中打轉，還是轉變一個(gè)思路，向管理層面躍升，從關(guān)注業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和智能化，轉變?yōu)閷M織和對人的關(guān)注，目前還很難有一個(gè)完全正確的答案。但是可以明確的一點(diǎn)是：傳統的管理軟件既不符合新興IT基礎架構的特點(diǎn)，也很難滿(mǎn)足業(yè)務(wù)數字化程度越來(lái)越高的企業(yè)需求，尋求某種程度的升級，既是一種對IT工具的迭代，更是一種理念的提升。
就在接受采訪(fǎng)前不久，2021年5月中旬，紛享銷(xiāo)客宣布完成F輪數億元人民幣融資，截至目前，累計融資十余億人民幣。尤其令人關(guān)注的是，作為上一輪管理軟件的本土軟件廠(chǎng)商代表，金蝶國際已經(jīng)連續多輪投資紛享銷(xiāo)客。這至少說(shuō)明，作為一種面向未來(lái)的可能性，紛享銷(xiāo)客此前的嘗試，是獲得業(yè)界看好的。
