山東省福利彩票發(fā)行中心是經(jīng)山東省人民政府批準成立、專(zhuān)門(mén)從事中國福利彩票發(fā)行管理的事業(yè)單位。它由六個(gè)部門(mén)組成：辦公室、技術(shù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、管理部、財務(wù)部、總務(wù)部。
二、山東福彩客服系統升級需求
全面、規范、統一提高山東福利彩票信息化服務(wù)水平，促進(jìn)山東福彩公益事業(yè)健康發(fā)展，2012年，開(kāi)通山東福彩呼叫中心，接受福彩投注者、從業(yè)者和社會(huì )公眾咨詢(xún)、監督、投訴、建議并提供業(yè)務(wù)辦理等一站式服務(wù)。
為了增強彩民提供不間斷客服服務(wù)，此次山東福彩電話(huà)呼叫中心升級改造，采用人工+智能雙向接待的方式，讓彩民的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決。
1、IVR語(yǔ)音導航與業(yè)務(wù)系統對接
在人工坐席繁忙時(shí)，彩友在等待期間插入宣傳語(yǔ)、問(wèn)候話(huà)等語(yǔ)音，降低客戶(hù)焦慮等待心情，拉近與客戶(hù)之間距離，提供可靈活調整、各語(yǔ)音的參數接口用于隨時(shí)調整各語(yǔ)音內容。
同時(shí)，彩民朋友通過(guò)IVR自主服務(wù)，增加自助查詢(xún)歷史開(kāi)獎號碼流程，并開(kāi)發(fā)、完善支持該功能的程序及數據。
2、大屏顯示
增加大屏顯示模塊，大屏顯示內容可調整，建設清晰度不低于4k，不小于70寸的高清顯示LED無(wú)縫監控大屏一塊（含安裝及支持架），實(shí)現客服系統監控。
3、VIP優(yōu)先服務(wù)
當VIP等級高的客戶(hù)來(lái)電時(shí)，優(yōu)先分配VIP等級高的客戶(hù)來(lái)電給座席。
其福彩客服座席接待規則，支持座席登錄順序分配、最少應答次數、最長(cháng)閑時(shí)、隨機分配，以及支持座席歸屬地優(yōu)先、座席等級優(yōu)先、上次服務(wù)優(yōu)先策略。
三、云翌I(lǐng)P呼叫中心系統雙機熱備組網(wǎng)方案
云翌資深商務(wù)經(jīng)理在了解山東福彩總體需求之后，結合行業(yè)實(shí)際應用場(chǎng)景，給出了云翌I(lǐng)P呼叫中心雙機熱備組網(wǎng)方案，具體方案實(shí)施如下。
1、硬件：兩臺呼叫中心主機、兩臺中繼網(wǎng)關(guān)、數字網(wǎng)關(guān)、電話(huà)終端。
2、主備呼叫中心系統通過(guò)心跳線(xiàn)相互檢測，當發(fā)現主用系統出現故障時(shí)，備用系統接管服務(wù)及工作IP。
3、主備呼叫中心系統對外工作時(shí)，使用同一個(gè)工作IP地址，業(yè)務(wù)系統、座席話(huà)機、中繼網(wǎng)關(guān)均與工作IP對接。
4、兩臺中繼網(wǎng)關(guān)采用流量均分的模式同時(shí)工作，與呼叫中心系統的工作IP地址對接；當一臺設備出現故障時(shí)，另一臺機器正常工作。
5、數據庫采用集群方式，保證數據的可靠性，如客戶(hù)原來(lái)已有數據庫集群，云翌I(lǐng)P呼叫中心數據庫可以直接建在原有集群上，方便統一管理。
6、使用系統內置標準CRM系統或第三方CRM系統與云翌I(lǐng)P呼叫中心系統集成。
7、增加4G無(wú)線(xiàn)路由器，當有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )出異常，用當前4G路由器映射的公網(wǎng)IP地址臨網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)。
山東福彩的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，是山東福彩文化建設的重要載體，最終上海云翌幫助山東福彩完成了客服系統升級改造，快速響應彩民接待服務(wù)。
