“請問(wèn)1米2以下的需要帶什么證件嗎？”

　　“停運了退不了票怎么辦？”

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　　8月9日上午，在同程旅行的客服直播間里，客服人員就新冠疫情發(fā)生后的訂單需求與用戶(hù)們頻頻互動(dòng)，好一頓忙活。

　　數據顯示，自7月20日南京報告新增本土疫情病例以來(lái)，同程旅行客服直播間的觀(guān)看量和評論區的咨詢(xún)用戶(hù)量較日常有了成倍的增長(cháng)。

　　這個(gè)小小的直播間，正是同程旅行近期應對疫情、服務(wù)用戶(hù)的縮影。目前，同程旅行除了保持票務(wù)退改政策每日同步更新，還進(jìn)行了客服直播技術(shù)升級、上線(xiàn)“智能IVR核酸意圖”等方式來(lái)緩解用戶(hù)的人工查詢(xún)壓力，提升用戶(hù)體驗。

　　疫情爆發(fā)初期，同程旅行的客服直播只用了一部手機+耳機和手機支架就開(kāi)始了，通過(guò)講解各航司的退改政策，引導操作等方式獲得了用戶(hù)的一致好評，而延續了此類(lèi)動(dòng)作放在同程旅行小程序進(jìn)行常規直播。

　　因為有了疫情初期技術(shù)升級的經(jīng)驗，當南京祿口爆出新冠疫情后，同程旅行已提前配置好了在線(xiàn)智能機器人客服引流、訂單詳情頁(yè)入口、客服頻道入口等方式，引導用戶(hù)前往直播頁(yè)面，更好的緩解了人工客服的工作壓力，盡最大能力為有急切需求的用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　“更快的了解到用戶(hù)的需求，解決用戶(hù)的問(wèn)題，是同程旅行一直以來(lái)的目標。作為一家科技公司，同程旅行一直致力于通過(guò)技術(shù)升級來(lái)更好地幫助用戶(hù)進(jìn)行票務(wù)的預訂、退改等操作。我們也將不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現更快的服務(wù)。”同程旅行客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)負責人表示。

　　面對疫情形勢，一直致力于為用戶(hù)出行解決后顧之憂(yōu)的同程旅行也通過(guò)上線(xiàn)“智能IVR核酸意圖”來(lái)方便用戶(hù)在出發(fā)前了解到出發(fā)地或目的地當地疫情相關(guān)政策，并進(jìn)行行程的合理安排。

　　智能IVR核酸意圖可通過(guò)智能導航和疫情政策系統的結合，緩解用戶(hù)對于出行政策防疫相關(guān)的人工咨詢(xún)，用智能助力服務(wù)，達到提升用戶(hù)體驗的效果。當用戶(hù)在線(xiàn)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)需要排隊的時(shí)候，系統會(huì )通過(guò)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的關(guān)于“疫情政策”、“核酸”等作為關(guān)鍵詞與智能導航進(jìn)行交互，并播報防疫相關(guān)的提醒話(huà)術(shù)，通過(guò)發(fā)送含有鏈接的短信給用戶(hù)進(jìn)行疫情情況查詢(xún)。查詢(xún)內容包括是否需要核酸證明，是否需要隔離等信息。

　　同程旅行相關(guān)負責人介紹，火車(chē)票上線(xiàn)智能IVR核酸意圖，可縮短用戶(hù)的等待時(shí)間，并通過(guò)智能導航引導用戶(hù)了解最新的退改政策、自助辦理退票、退款查詢(xún)操作，有效的縮短了用戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)間和處理時(shí)間，客服也可以在更短的時(shí)間內解決更多用戶(hù)的問(wèn)題。

　　據悉，同程旅行為盡快解決用戶(hù)的退改需求，充分調動(dòng)了人員和資源，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶(hù)的體驗。在原有的基礎上，進(jìn)一步啟動(dòng)了暖心服務(wù)保障計劃，用戶(hù)可通過(guò)同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP等渠道進(jìn)行查詢(xún)各地最新退改政策。同時(shí)，也通過(guò)直播客服、自助退改等多種更高效的方式來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)退改的需要。