需求描述
- 呼叫系統能有效地對話(huà)務(wù)員進(jìn)行監控和管理，為每通來(lái)電的客戶(hù)提供細致的服務(wù)；
- 老客戶(hù)呼入時(shí)需要對其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，系統需要能夠識別老客戶(hù)號碼，電話(huà)呼入進(jìn)來(lái)便能確認身份；
- 總部需要和各地分點(diǎn)進(jìn)行短號通話(huà)或語(yǔ)音會(huì )議溝通以及項目討論需要的會(huì )議室功能；
- 節假日期間會(huì )有大量電話(huà)以及國際電話(huà)呼入，需要系統支持多層級的IVR導航語(yǔ)音，按需劃分業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)型，降低排隊等待所引起的電話(huà)流失；
- 各地分點(diǎn)對外需要統一的號碼外顯標識，例如400號碼。
方案描述
為了滿(mǎn)足不同規模的旅游企業(yè)在對內、對外的呼入、呼出業(yè)務(wù)需求，提高話(huà)務(wù)員和客戶(hù)之間的溝通效率和服務(wù)質(zhì)量，本次呼叫系統應用方案，采用成熟的VoIP通訊技術(shù)，為其搭建成熟穩定的呼叫平臺。我們以Yeastar IPPBX為例，首先將其部署在總部機房。在總部辦公人員的IP話(huà)機可以使用有線(xiàn)或者無(wú)線(xiàn)方式接入內部網(wǎng)絡(luò )，然后用IPPB分配的短號分機進(jìn)行對接，同時(shí)將IPPBX的地址以及相應的端口通過(guò)路由器映射到公網(wǎng)，或者采用搭建VPN的方式使分點(diǎn)的辦公人員可以通過(guò)公網(wǎng)或者VPN來(lái)對接總部的短號分機。
方案亮點(diǎn)
多層IVR（自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)）
客戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，如語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
話(huà)務(wù)員座席
座席可以對話(huà)機進(jìn)行快速執行簽入/簽出、狀態(tài)示閑/示忙、保持、轉接、會(huì )議等操作，基礎的話(huà)機功能操作可以方便話(huà)務(wù)員快速實(shí)現各種通訊場(chǎng)景。
班組長(cháng)座席
班組長(cháng)座席可以對話(huà)務(wù)員進(jìn)行通話(huà)監聽(tīng)、密語(yǔ)監聽(tīng)、強插監聽(tīng)、拆斷通話(huà)等操作，這樣便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查，也可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應對操作。
管理員座席
管理員可對班組長(cháng)和話(huà)務(wù)員劃分相應權限，同時(shí)擁有座席管理、錄音文件管理、資源管理、客戶(hù)管理、話(huà)務(wù)報表、查詢(xún)滿(mǎn)意度評分等權限。
來(lái)電分配、和來(lái)電彈屏
當客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)，會(huì )自動(dòng)匹配上一次與其進(jìn)行溝通的服務(wù)人員，同時(shí)也會(huì )自動(dòng)彈出相應的客戶(hù)信息以及服務(wù)記錄，能夠讓話(huà)務(wù)員更直觀(guān)地了解到客戶(hù)的信息，讓客戶(hù)有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
使用靈活
話(huà)務(wù)員的電腦和話(huà)機共用一根上聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，總部分點(diǎn)辦公話(huà)機無(wú)線(xiàn)聯(lián)網(wǎng)打造無(wú)線(xiàn)辦公環(huán)境。
分支互通
各地分點(diǎn)和總部，進(jìn)行分機統一管理，互打時(shí)免費，輸入短號分機即可呼叫，節約時(shí)間以及通信費用。
集中管理
系統和話(huà)機均由總部運維組統一管理：號碼分配、話(huà)機下發(fā)、通訊錄維護、錄音文件保存、通話(huà)記錄報表、話(huà)務(wù)員班組長(cháng)權限等。
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