隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，人工智能已經(jīng)應用在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)自身強大算法和大數據支撐優(yōu)勢，為人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)了諸多便利。天津市東麗區稅務(wù)局積極深化落實(shí)稅收征管改革精細服務(wù)要求，推進(jìn)“我為納稅人繳費人辦實(shí)事”，聚焦“稅收政策津心送”，全面上線(xiàn)沃·云總機AI智能機器人，推進(jìn)稅收宣傳服務(wù)外呼事項科技化、智能化。
智能主叫，便捷高效
AI機器人通過(guò)充分擬定話(huà)術(shù)，可以自主執行政策宣傳、申報提醒、滿(mǎn)意度調查等外呼任務(wù)，平均每小時(shí)可外呼電話(huà)50個(gè)，相較于普通人工坐席外呼效率提升4倍。
東麗區稅務(wù)局AI智能項目推進(jìn)負責人說(shuō)：“拿申報提醒的數據看，400戶(hù)納稅人的申報提醒任務(wù)，可實(shí)現在1天之內全部完成，并且詳細告知納稅人哪個(gè)稅種沒(méi)有申報，可以通過(guò)什么途徑申報，為納稅人按時(shí)申報爭取了時(shí)間。”
該項目負責人還介紹，智能機器人的外呼任務(wù)自動(dòng)控制撥號次數，限定同一號碼最多實(shí)現“時(shí)1、日3、周5、月7”的撥打次數，而且，機器人還設置了“您是否需要政策提醒”“您對此項政策內容感興趣嗎”等意向詢(xún)問(wèn)類(lèi)話(huà)術(shù)，確保實(shí)現政策精準推送不打擾。
人機協(xié)作，服務(wù)優(yōu)質(zhì)
AI機器人采用真人語(yǔ)音錄制，與納稅人通話(huà)過(guò)程中，智能識別關(guān)鍵詞匯，快速調取相應話(huà)術(shù)，支持隨時(shí)打斷、多輪通話(huà)。通話(huà)過(guò)程中，機器人語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)、情緒穩定，可以讓納稅人體驗更加愉快、溫馨的的通話(huà)氛圍。
“滿(mǎn)意滿(mǎn)意，多謝提醒。”“滿(mǎn)意，下次有最新政策隨時(shí)告知我。”……AI機器人后臺，東麗區稅務(wù)干部王勁正在查看系統后臺實(shí)時(shí)產(chǎn)生的文字版通話(huà)記錄，為了解納稅人反響和政策了解意向，稅務(wù)部門(mén)將“您對這次的服務(wù)滿(mǎn)意嗎”作為話(huà)術(shù)結尾，讓納稅人無(wú)需按鍵，直接通過(guò)語(yǔ)音回答方式反饋結果。截至目前，有效納稅人通話(huà)滿(mǎn)意度達100%。
每臺AI機器人還配置了多個(gè)人工坐席，對于機器人無(wú)法解答的納稅人個(gè)性化問(wèn)題，直接轉接人工坐席。稅務(wù)干部王勁介紹說(shuō)：“人工坐席人員可以實(shí)時(shí)看到智能機器人與納稅人的通話(huà)記錄，第一時(shí)間知曉納稅人與AI機器人通話(huà)內容，快速準確解答納稅人個(gè)性化問(wèn)題。”根據現有數據統計，人工坐席轉接時(shí)間僅為3秒，實(shí)現了人機“無(wú)縫銜接”，服務(wù)“無(wú)感切換”。
大數據統計，精準分析
AI機器人的“智能”效果不僅體現在“服務(wù)中”，更大的優(yōu)勢在于“服務(wù)后”。
“有了這些基礎數據，我們可以更加精準地知曉納稅人的政策需求、對新政策的態(tài)度看法、意見(jiàn)建議，從而有針對性地改善線(xiàn)下服務(wù)，為組織開(kāi)展專(zhuān)題培訓、上門(mén)走訪(fǎng)或微信‘一對一’線(xiàn)上輔導提供了有力抓手。”東麗區稅務(wù)局納稅服務(wù)科相關(guān)負責人說(shuō)。
同時(shí)，AI機器人的推廣使用也大大節約了稅務(wù)干部的時(shí)間，讓他們更加聚焦為納稅人提供“定制化”服務(wù)。
