隨著經濟社會發(fā)展，人工智能已經應用在各個行業(yè)領域，通過自身強大算法和大數據支撐優(yōu)勢，為人們的生產生活帶來了諸多便利。天津市東麗區(qū)稅務局積極深化落實稅收征管改革精細服務要求，推進“我為納稅人繳費人辦實事”，聚焦“稅收政策津心送”，全面上線沃·云總機AI智能機器人，推進稅收宣傳服務外呼事項科技化、智能化。
智能主叫，便捷高效
AI機器人通過充分擬定話術，可以自主執(zhí)行政策宣傳、申報提醒、滿意度調查等外呼任務，平均每小時可外呼電話50個，相較于普通人工坐席外呼效率提升4倍。
東麗區(qū)稅務局AI智能項目推進負責人說：“拿申報提醒的數據看，400戶納稅人的申報提醒任務，可實現在1天之內全部完成，并且詳細告知納稅人哪個稅種沒有申報，可以通過什么途徑申報，為納稅人按時申報爭取了時間。”
該項目負責人還介紹，智能機器人的外呼任務自動控制撥號次數，限定同一號碼最多實現“時1、日3、周5、月7”的撥打次數，而且，機器人還設置了“您是否需要政策提醒”“您對此項政策內容感興趣嗎”等意向詢問類話術，確保實現政策精準推送不打擾。
人機協(xié)作，服務優(yōu)質
AI機器人采用真人語音錄制，與納稅人通話過程中，智能識別關鍵詞匯，快速調取相應話術，支持隨時打斷、多輪通話。通話過程中，機器人語言專業(yè)、情緒穩(wěn)定，可以讓納稅人體驗更加愉快、溫馨的的通話氛圍。
“滿意滿意，多謝提醒。”“滿意，下次有最新政策隨時告知我。”……AI機器人后臺，東麗區(qū)稅務干部王勁正在查看系統(tǒng)后臺實時產生的文字版通話記錄，為了解納稅人反響和政策了解意向，稅務部門將“您對這次的服務滿意嗎”作為話術結尾，讓納稅人無需按鍵，直接通過語音回答方式反饋結果。截至目前，有效納稅人通話滿意度達100%。
每臺AI機器人還配置了多個人工坐席，對于機器人無法解答的納稅人個性化問題，直接轉接人工坐席。稅務干部王勁介紹說：“人工坐席人員可以實時看到智能機器人與納稅人的通話記錄，第一時間知曉納稅人與AI機器人通話內容，快速準確解答納稅人個性化問題。”根據現有數據統(tǒng)計，人工坐席轉接時間僅為3秒，實現了人機“無縫銜接”，服務“無感切換”。
大數據統(tǒng)計，精準分析
AI機器人的“智能”效果不僅體現在“服務中”，更大的優(yōu)勢在于“服務后”。
“有了這些基礎數據，我們可以更加精準地知曉納稅人的政策需求、對新政策的態(tài)度看法、意見建議，從而有針對性地改善線下服務，為組織開展專題培訓、上門走訪或微信‘一對一’線上輔導提供了有力抓手。”東麗區(qū)稅務局納稅服務科相關負責人說。
同時，AI機器人的推廣使用也大大節(jié)約了稅務干部的時間，讓他們更加聚焦為納稅人提供“定制化”服務。
