當下，數字化轉型是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，無(wú)數醫療健康服務(wù)機構也都在積極探索適應自身的轉型路徑。這其中，愛(ài)康國賓無(wú)疑是走在前列的。愛(ài)康國賓作為在健康管理領(lǐng)域頗負盛名的上市機構，經(jīng)過(guò)數年沉淀發(fā)展，已建立形成一體化健康管理體系，為民眾提供健檢、醫療、家庭醫生、慢病管理、健康保險等全方位個(gè)性化服務(wù)，著(zhù)重幫助民眾擺脫亞健康、預防慢性病、解決就醫難等問(wèn)題。

　　加快數字化轉型進(jìn)程，通過(guò)服務(wù)智能化、管理協(xié)同化，快速響應醫療咨詢(xún)及健檢預約等需求，為民眾提供及時(shí)高效的醫療服務(wù)是愛(ài)康國賓階段性的重要發(fā)展目標。

　　但在數字化轉型過(guò)程中愛(ài)康國賓卻存在著(zhù)現有服務(wù)方式難以滿(mǎn)足智能化建設需要，無(wú)法對服務(wù)效率及質(zhì)量提升形成規模效應的痛點(diǎn)。尤其在民眾對健檢需求突出的高峰季節，用戶(hù)咨詢(xún)量呈指數級增長(cháng)，而當前的客服體系在用戶(hù)接待、需求確認、用戶(hù)導流等環(huán)節面臨著(zhù)巨大壓力。服務(wù)效率與用戶(hù)規模增長(cháng)速率不匹配，促使愛(ài)康國賓亟需完成客戶(hù)服務(wù)的全面升級，確保醫療健康服務(wù)資源更好流向普通民眾。

　　基于對現有服務(wù)體系及民眾對醫療健康迫切需求的全面考量，愛(ài)康國賓選擇攜手中關(guān)村科金，運用其自研得助智能系列科技產(chǎn)品，實(shí)現AI賦能服務(wù)接待、客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)通知等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打造服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+管理為一體的全流程客戶(hù)營(yíng)運體系。

　　通過(guò)外呼機器人、呼入機器人、云呼叫中心等產(chǎn)品，助力愛(ài)康國賓補充智能化服務(wù)能力的缺失，降低人力成本，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)管理質(zhì)量。

　　在愛(ài)康國賓實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，得助智能呼入機器人、外呼機器人、云呼叫中心“各司其職、高效協(xié)同”。呼入機器人主要運用于用戶(hù)咨詢(xún)、體檢預約，基于頂尖的AI語(yǔ)音、語(yǔ)義算法，呼入機器人能夠流暢完成智能應答、多輪語(yǔ)音交互、并精準識別用戶(hù)意圖，智能接待用戶(hù)的體檢預約、項目咨詢(xún)、訂單確認等服務(wù)，大幅緩解人工壓力。

　　尤其是在體檢旺季，用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)量已嚴重超出人工負荷。據北京某門(mén)店的實(shí)際咨詢(xún)數據顯示，旺季期間日均用戶(hù)來(lái)電量超過(guò)20000通，人工接待壓力巨大。但通過(guò)呼入機器人，自主接待用戶(hù)來(lái)電，解決常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)、預約確認等高頻用戶(hù)需求，高效分流話(huà)務(wù)壓力，輕松應對進(jìn)線(xiàn)量的波峰波谷。同時(shí)，呼入機器人保持7*24小時(shí)在線(xiàn)，確保人工客服離線(xiàn)時(shí)段的用戶(hù)接待。

　　當智能機器人無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求時(shí)，可通過(guò)自動(dòng)轉人工，快速轉接至相應坐席，確保用戶(hù)需求及時(shí)解決，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　得助智能外呼機器人在愛(ài)康國賓的應用，更趨向于營(yíng)銷(xiāo)通知場(chǎng)景，主要運用于體檢套餐推送、活動(dòng)推廣、福利通知等流程，基于內嵌的海量語(yǔ)料話(huà)術(shù)及預測式外呼、自動(dòng)重呼等能力，外呼機器人可確保活動(dòng)、福利信息等切實(shí)觸達目標用戶(hù)，并在溝通中精準識別用戶(hù)意向，自動(dòng)記錄并反饋結果與數據，為愛(ài)康國賓部署調整服務(wù)策略提供支撐。同時(shí)，在體檢需求淡季期間，外呼機器人可根據營(yíng)銷(xiāo)推廣需求，替代人工坐席，向用戶(hù)精準傳遞促銷(xiāo)活動(dòng)及福利信息，提升淡季用戶(hù)轉化，緩解旺季服務(wù)壓力，實(shí)現資源合理配置。

　　通過(guò)“云平臺+數智服務(wù)”的得助智能云呼叫中心，幫助愛(ài)康國賓建立覆蓋網(wǎng)頁(yè)、微信、公眾號、小程序等全渠道的統一服務(wù)臺，打通各版塊的用戶(hù)連接觸點(diǎn)，聚合用戶(hù)咨詢(xún)入口。

　　在愛(ài)康國賓的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，得助智能云呼叫中心主要運用于個(gè)性需求用戶(hù)接待、營(yíng)銷(xiāo)轉化等環(huán)節，基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話(huà)轉工單等多種特色功能，及時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)項目匹配、個(gè)性化體檢套餐定制等服務(wù)，建立用戶(hù)之間的高效連接渠道，提升愛(ài)康國賓觸達用戶(hù)的效率。

　　通過(guò)得助智能全流程智能服務(wù)，幫助愛(ài)康國賓替代了傳統業(yè)務(wù)系統，打通客戶(hù)服務(wù)流程，實(shí)現用戶(hù)接待--服務(wù)--管理全流程智能管理，達成服務(wù)數據與業(yè)務(wù)數據的全面融合，將智能科技賦能整體服務(wù)策略，實(shí)現數字化服務(wù)升級。