又一年11.11如約而至，商家們都在厲兵秣馬緊張備戰。京東DIY組裝電腦類(lèi)目銷(xiāo)售冠軍武極電腦的售前負責人杜總就是眾多忙碌的運營(yíng)人員之一。
“每年11.11都是一場(chǎng)硬仗，店鋪運營(yíng)也要講戰略戰術(shù)。”杜總說(shuō)，以武極電腦為例，運營(yíng)可以分為蓄水期、爆發(fā)期及活動(dòng)后三個(gè)階段，圍繞“拉新、促活、轉化”進(jìn)行深度的消費者運營(yíng)。
比如在蓄水期，利用優(yōu)惠券、禮品、積分等有意識地開(kāi)展拉新蓄客，提前喚醒及鎖定高意向顧客；在爆發(fā)期，通過(guò)專(zhuān)屬客服做好用戶(hù)觸達、催拍催付來(lái)提升下單支付率；活動(dòng)后，強化用戶(hù)售后體驗，發(fā)貨、物流、預約安裝，到貨后的體驗等環(huán)節做好精細化管理，加深印象爭取復購，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。
店鋪運營(yíng)的精細化對促進(jìn)轉化、提升銷(xiāo)量至關(guān)重要，然而系統化店鋪運營(yíng)在購物節期間困難重重。首先，11.11期間店鋪往往咨詢(xún)量井噴，大多數商家人工客服接待能力達到極限，及時(shí)響應已經(jīng)很難，更談不上精細、深入地管理用戶(hù)需求了；其次，在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方面，人工外呼成本奇高，商家很難承受；最后，現有的一些營(yíng)銷(xiāo)方式，比如短信，打開(kāi)率逐年降低，用戶(hù)觸達效果十分有限。
數十萬(wàn)商家的共同選擇:11.11制勝神器京東智能客服言犀
調研顯示，客服超一半的工作時(shí)間都在回答不同客戶(hù)提出的重復性問(wèn)題，例如訂單查詢(xún)、商品咨詢(xún)、活動(dòng)詳詢(xún)等。由此可見(jiàn)，實(shí)現運營(yíng)的標準化是促轉化、提收入的關(guān)鍵所在。京東智能客服言犀，正是為解決復雜場(chǎng)景的大規模運營(yíng)而生。
如何在人力有限的情況下，及時(shí)響應和處理海量在線(xiàn)咨詢(xún)，為每位用戶(hù)提供更精致的服務(wù)，以最小的運營(yíng)成本撬動(dòng)更高的增長(cháng)？全國數十萬(wàn)商家選擇京東智能客服言犀。
目前，京東智能客服言犀累計服務(wù)超5億消費者，覆蓋數百萬(wàn)自營(yíng)商品SKU，貫穿售前、售中、售后、物流外呼等全流程服務(wù)。京東智能客服言犀擁有深厚的零售產(chǎn)業(yè)knowhow，涉及23個(gè)場(chǎng)景，350個(gè)意圖，3000+個(gè)子意圖，78萬(wàn)條解答方案的四層知識體系，超40個(gè)獨立子系統，超3000個(gè)組件，超40個(gè)RPA能力，系統穩定性99.99%，是京東極致服務(wù)體驗的代表之一。
具有行業(yè)優(yōu)勢的標準化能力，可獨立處理80%以上咨詢(xún)
自2018年開(kāi)始，武極電腦的店鋪就應用了言犀，應用在業(yè)務(wù)引導、疑問(wèn)解答和溝通交流等高頻場(chǎng)景。與人工客服相比，京東智能客服言犀可以7*24小時(shí)獨立工作，解答80%以上的高頻咨詢(xún)問(wèn)題，平均降低了50%的客戶(hù)成本，提升了15%的轉化率。
“11.11期間，客戶(hù)咨詢(xún)量一夜之間就翻了幾十倍，京東智能客服言犀就像是一支訓練有素的客戶(hù)服務(wù)軍團，隨時(shí)在線(xiàn)補位。”武極電腦售前負責人杜總表示，無(wú)論多大咨詢(xún)量都能迅速化解，真正做到了以一敵百。
據統計，2021年京東618期間，京東智能客服言犀累計服務(wù)量破4.9億次，同比提升27%，為商家帶來(lái)效率、體驗與收入的增長(cháng)。
海量的語(yǔ)料與交互實(shí)踐，大規模復雜場(chǎng)景覆蓋
在零售行業(yè)，更好的服務(wù)體驗意味著(zhù)更專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)，這需要強大的知識庫來(lái)支撐。
以電商起家的京東，智能客服本身就是零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節之一，歷經(jīng)多年大規模復雜場(chǎng)景磨煉，在京東平臺，有超過(guò)5億用戶(hù)與京東智能客服言犀交流、咨詢(xún)、尋求解決各種各樣的問(wèn)題，這使得京東積累了全球最豐富的語(yǔ)料與交互實(shí)踐，全面覆蓋60多個(gè)行業(yè)數百萬(wàn)個(gè)SKU，相當于一本會(huì )持續學(xué)習、自動(dòng)迭代升級的“百科全書(shū)”。
以鞋服行業(yè)為例，尺碼推薦是高頻場(chǎng)景。當店鋪商品SKU較多時(shí)，推薦尺碼會(huì )耗費人工大量精力。依托京東智能客服言犀海量知識庫中的服裝鞋靴行業(yè)知識，“尺碼應答”功能可快速準確地推薦尺碼。
基于多模態(tài)的“智能截圖回復”也是京東智能客服言犀的秘密武器，可以智能識別詳情頁(yè)適合做答案的商品相關(guān)圖片，截圖出主要內容并自動(dòng)回復，極大降低商家的知識庫配置成本的同時(shí)，也更便于用戶(hù)理解。
全渠道全場(chǎng)景的智能營(yíng)銷(xiāo)，提升轉化實(shí)現智慧增收
渠道碎片化時(shí)代，無(wú)論電商企業(yè)還是品牌主，都在不斷拓展推廣渠道，強化全場(chǎng)景精細化運營(yíng)。
作為“金牌銷(xiāo)售”，京東智能客服言犀覆蓋售前、售中、售后全場(chǎng)景，復雜場(chǎng)景通過(guò)輕松配置即可實(shí)現精細化應答服務(wù)；同時(shí)還實(shí)現了全渠道的入口覆蓋，包括APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、客服電話(huà)等，極大地提升了服務(wù)效率。
母嬰品類(lèi)同質(zhì)化嚴重，提高用戶(hù)粘性與復購率是商家必選題。在與京東智能客服言犀合作之前，Babycare的店鋪需要安排專(zhuān)職客服，花時(shí)間專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)咨詢(xún)未下單、下單未付款的顧客，通過(guò)主動(dòng)提醒來(lái)提升銷(xiāo)售轉化，相對耗時(shí)效果有限。針對這些痛點(diǎn)，京東智能客服言犀可以自動(dòng)判斷不同場(chǎng)景的高意向用戶(hù)并自動(dòng)完成觸達。2021年6月，Babycare其中一家店鋪在京東智能客服言犀的助力下，營(yíng)收增加30%，智能營(yíng)銷(xiāo)成功率達68%，開(kāi)門(mén)紅當天催付金額達到了213萬(wàn)，創(chuàng )下新高。
從容應對繁雜的售后服務(wù)，強化體驗提升復購
作為大件家居商品，家居電商在物流、安裝、售后服務(wù)等方面仍有諸多問(wèn)題，而售后的“最后一公里”則直接影響著(zhù)客戶(hù)體驗與二次消費。
以復雜和典型的家居售后場(chǎng)景為例，用戶(hù)下單后，對商家的“考驗”才剛剛開(kāi)始。物流配送、預約安裝、維修保養、換洗服務(wù)、主動(dòng)關(guān)懷等一系列售后場(chǎng)景高頻且復雜，遇到購物節等促銷(xiāo)場(chǎng)景，人工客服壓力巨大。
催發(fā)貨和物流狀態(tài)查詢(xún)，是家居行業(yè)最高頻的咨詢(xún)場(chǎng)景。傳統的客服無(wú)法針對具體的物流狀態(tài)和節點(diǎn)給出不同的回復。而京東智能客服言犀可以自動(dòng)獲取物流軌跡并推送物流信息，極大提升物流咨詢(xún)場(chǎng)景的解決效率。
經(jīng)過(guò)千錘百煉的京東智能客服言犀不僅服務(wù)于自身，還將成熟的能力開(kāi)放出來(lái)，助力行業(yè)降本增效，提升用戶(hù)體驗。京東智能客服言犀零售解決方案包括滿(mǎn)足京東商城自營(yíng)服務(wù)需求的商家智能客服機器人“京小智”，在京東域外，提供包括“在線(xiàn)咨詢(xún)機器人”、“語(yǔ)音外呼”、“語(yǔ)音導航”、“語(yǔ)音應答”、“數字人”等在內的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣。
言犀智能外呼產(chǎn)品
