作為政府感知社情民意的“傳感器”，政務(wù)熱線(xiàn)正在經(jīng)歷一場(chǎng)從多點(diǎn)分散到歸并統一、從純人工到智能化的變革。2020年12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)，提出加快推進(jìn)除緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并為“12345”，加強熱線(xiàn)智能化應用，提高政府為企便民的服務(wù)水平。

　　歸并與智能化是政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展的必然趨勢。政務(wù)熱線(xiàn)歸并的背后，實(shí)際上是政府在管理理念和角色職能方面的轉變。為人民服務(wù)，讓人民滿(mǎn)意，歸并號碼為群眾建立了統一的服務(wù)渠道，解決了既往號碼過(guò)多，群眾辦事多頭找等問(wèn)題。而政務(wù)熱線(xiàn)歸并工作的復雜性，客觀(guān)上對熱線(xiàn)的智能化建設提出了更高要求。比如，無(wú)論是社保、公積金，還是工商、稅務(wù)，所涉及到的知識門(mén)類(lèi)相當多，專(zhuān)業(yè)性極強。這就要求12345熱線(xiàn)所提供的服務(wù)不僅覆蓋面廣，更要內容精準。另外，政務(wù)熱線(xiàn)以單一號碼面對公眾，勢必面臨大量的電話(huà)呼入，如何確保熱線(xiàn)的及時(shí)響應和群眾的滿(mǎn)意度，都是歸并工作要面臨的挑戰。

　　早在2014年大同12345熱線(xiàn)的變革之路便已開(kāi)始，其發(fā)展思路可以歸納為“布局早，效果好”:2014年2月，大同市政府便將全市各職能部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)統一歸并為12345一條熱線(xiàn)，開(kāi)通七年來(lái)堅持為市民提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)；2020年又與京東科技集團合作引入京東智能政務(wù)熱線(xiàn)，從智能化運營(yíng)管理入手，將人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線(xiàn)的全流程中，包括語(yǔ)音問(wèn)答、工單錄入、工單轉派、質(zhì)檢考核、監測預警等多個(gè)環(huán)節，打造全響應、全感知、全服務(wù)的智能平臺，切實(shí)提升管理效率，降低運營(yíng)成本，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，大同12345熱線(xiàn)還聯(lián)動(dòng)全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯(lián)動(dòng)”體系，精準快速派單；依據群眾訴求緊急程度，設置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級辦理時(shí)限，及時(shí)反饋群眾，技術(shù)與制度緊密耦合，切實(shí)提高了訴求的解決率和群眾滿(mǎn)意率。

　　2021年2月，在京東科技集團的助力下，逐步完成數智化升級的大同12345熱線(xiàn)價(jià)值開(kāi)始顯現。大同12345熱線(xiàn)的負責人表示，引入京東智能政務(wù)熱線(xiàn)之后，“最直觀(guān)的感受是熱線(xiàn)的服務(wù)承載能力和響應率均獲得了巨大提升”。數據最有說(shuō)服力。在智能化升級之前，大同12345傳統人工坐席日均受理量約2500件，受人工坐席數量限制，最高日受理4000件。熱線(xiàn)智能化以后，初步統計日均呼入總量5269通，較原系統增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機器人接待，呼入電話(huà)接起率提升至100%。日均有效訴求3340件(含人工坐席2152件、智能客服有效交互1188件)，較智能化升級前提高33.6%，有效解決了高峰遇忙問(wèn)題，市民排隊等待的現象基本消失。

　　對于大同12345熱線(xiàn)智能化后獲得的效率提升，話(huà)務(wù)員更是感同身受：“智能工作輔助系統對我們工作效率的提升幫助太大了！智能語(yǔ)音轉寫(xiě)功能可以將語(yǔ)音自動(dòng)轉寫(xiě)為文字，系統還能根據不同的咨詢(xún)問(wèn)題，智能推薦對應的回復內容，快速又精準，工單創(chuàng )建時(shí)間和單次通話(huà)時(shí)長(cháng)都大幅縮短了。”

　　群眾的訴求是多元而復雜的。比如老年人不會(huì )在智能手機上進(jìn)行復雜操作，撥打12345熱線(xiàn)就成了他們唯一的求助手段。在大同12345熱線(xiàn)的接辦過(guò)程中，經(jīng)常遇到老年人表達訴求不清晰的情況，而大同口音在聲調、語(yǔ)法方面有較明顯的地方特征，又進(jìn)一步增加了理解難度。京東科技集團通過(guò)大數據機器學(xué)習，搭建語(yǔ)音識別模型，使得大同12345熱線(xiàn)具備“學(xué)習并聽(tīng)懂”當地方言的能力。目前大同12345熱線(xiàn)能夠聽(tīng)懂使用大同方言咨詢(xún)的高頻問(wèn)題，并提供針對性的解答。

　　此外，基于京東科技集團前沿的情緒識別AI模型，大同12345熱線(xiàn)創(chuàng )新性地融入了情感識別功能，可以智能識別用戶(hù)情緒，并根據焦慮、生氣等不同情緒給出充滿(mǎn)情感的貼心解答。在京東科技集團前沿技術(shù)的賦能下，“有溫度”已經(jīng)成為了大同12345熱線(xiàn)在群眾心中的閃亮標簽。京東智能政務(wù)熱線(xiàn)基于零售、物流、金融等優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景而來(lái)，并經(jīng)歷了618、11.11的“千錘百煉”，不斷助力零售、政務(wù)、金融、教育等行業(yè)。京東智能政務(wù)熱線(xiàn)可以通過(guò)私有化部署和SaaS化部署(既可以通過(guò)自研的京東云部署，也支持第三方的云資源部署)，正在幫助各行各業(yè)降本增效，提升用戶(hù)體驗。

　　歸并后的政務(wù)熱線(xiàn)如何通過(guò)數字化、智能化發(fā)揮最大作用，是各地政府在全面數字化轉型過(guò)程中積極探索的問(wèn)題。歸并與技術(shù)應用都只是手段，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感才是建設數字政府的最終目的。“民有所呼、我有所應、接訴即辦”，12345熱線(xiàn)智能化實(shí)踐的“大同樣板”，為其他地區政務(wù)熱線(xiàn)探索發(fā)展之路起到了積極的示范作用。