合作賦能｜普強為南方某城市公交打造一體化客服平臺方案，助力公交系統實(shí)現智能升級與數字轉型
近日，普強（智能客服平臺解決方案）正式聯(lián)手某南方城市公交巴士，通過(guò)全媒體智能客服平臺交互與智能化應用技術(shù)部署，助力某市政務(wù)與城市交通實(shí)現智能升級與數字轉型。
01 互聯(lián)網(wǎng)基礎設施能力的升級加速用戶(hù)行為變遷，用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)由單一向多元方向轉變
據中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，中國網(wǎng)民規模達9.40億，全國互聯(lián)網(wǎng)普及率約為67%，超半數中國人已經(jīng)接入互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò )基礎設施的普及使客戶(hù)交互行為由傳統電話(huà)形式向“互聯(lián)網(wǎng)+”形式轉變，客服渠道的變遷進(jìn)一步帶動(dòng)了企業(yè)戰略、客服流程與服務(wù)觀(guān)念的整體變革。客服業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理不僅面臨從線(xiàn)下向線(xiàn)上遷移，從傳統電話(huà)問(wèn)詢(xún)向在線(xiàn)、網(wǎng)頁(yè)等多渠道方向轉化，還面臨著(zhù)多渠道后臺不統一，多問(wèn)題難發(fā)現，發(fā)現后難及時(shí)處理等現實(shí)問(wèn)題。
02 傳統客服中心難以適應新形勢下的用戶(hù)發(fā)展需要，轉型升級迫在眉睫
互聯(lián)網(wǎng)基礎設施提升與產(chǎn)業(yè)數字化轉型勢在必行。某南方城市公交巴士目前客服中心傳統電話(huà)接入模式已無(wú)法滿(mǎn)足當前用戶(hù)多渠道交互形式需要：在高峰期時(shí)單一電話(huà)難以處理廣大市民用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，其他途徑咨詢(xún)問(wèn)題難獲取；傳統業(yè)務(wù)場(chǎng)景相對固定，部分詢(xún)問(wèn)電話(huà)存在高度重復性，在高峰時(shí)不僅延長(cháng)市民等待時(shí)間，影響客服工作效率，還影響市民咨詢(xún)體驗。
03 普強全渠道智能客服平臺助力某南方城市公交實(shí)現智能化與數字化轉型
全渠道智能客服運營(yíng)管理平臺助力客戶(hù)辦公減負
以大數據和人工智能為基礎的智能化運營(yíng)平臺將業(yè)務(wù)受理與業(yè)務(wù)查詢(xún)進(jìn)行統一，極大提高用戶(hù)智能化交互體驗。依托云通訊將話(huà)務(wù)聯(lián)絡(luò )從硬件轉為軟件，將辦公場(chǎng)所從實(shí)景搬到虛擬，使服務(wù)從人工轉向人機協(xié)同。同時(shí)支持公有云與私有化部署方案的靈活部署方式，可以實(shí)現全渠道信息統一與智能融合。
遠程座席與雙中心運營(yíng)，實(shí)現雙高提效，提升客服服務(wù)水平
高接通率：客服語(yǔ)音接入、微信在線(xiàn)客服、智能語(yǔ)音導航實(shí)現快速接入，無(wú)需等待。
高效回復：語(yǔ)料庫預設常見(jiàn)問(wèn)答快速準確回應用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，高效準確。
雙中心運營(yíng)：
1、支持多中心數據關(guān)聯(lián)，統一運營(yíng)。
2、可應對因突發(fā)事件、公共災備事件、重大疫情等引起的異地辦公需求與話(huà)務(wù)高峰。
提升服務(wù)水平：滿(mǎn)足客戶(hù)各種場(chǎng)景下的渠道轉換需求配合智能知識庫中的常設問(wèn)答實(shí)時(shí)輔助，提升客服代表效能與服務(wù)規范，保證一致服務(wù)體驗。
監管全面實(shí)時(shí)可追溯
實(shí)時(shí)監控通過(guò)圖表的形式進(jìn)行現場(chǎng)情況展示，并不斷進(jìn)行更新?tīng)顟B(tài)，可實(shí)時(shí)告知現場(chǎng)管理人員當前技能組座席人數，客戶(hù)排隊量或者座席狀態(tài)；同時(shí)對違章者進(jìn)行預警提醒，進(jìn)行內外部雙精細化管控。
數字決策科學(xué)更智能
通過(guò)行業(yè)內大數據分析與應用，挖掘用戶(hù)潛在價(jià)值數據，讓數字遁無(wú)可遁，為企業(yè)提供關(guān)鍵決策信息支撐。
04 普強全自研AI能力平臺助力智能客服體系全效升級，統一團隊讓安全交付有保障
7*24小時(shí)服務(wù)，全年無(wú)休，專(zhuān)業(yè)高效有保障
1、智能客服可提供7*24小時(shí)在線(xiàn)，解決市民全時(shí)段咨詢(xún)需求，可應對重大突發(fā)事件；
2、售后專(zhuān)項團隊提供7*24小時(shí)響應服務(wù)，隨時(shí)解決客戶(hù)需求，產(chǎn)品上線(xiàn)初期使用無(wú)憂(yōu)。
專(zhuān)項經(jīng)驗豐富，產(chǎn)品落地強，后續支撐有保障
1、普強產(chǎn)品全部為自主研發(fā)，具備自主專(zhuān)利和知識產(chǎn)權；從最大程度上降低了系統間對接，不兼容等常見(jiàn)問(wèn)題；同時(shí)基于現有產(chǎn)品的定制開(kāi)發(fā)和同客戶(hù)業(yè)務(wù)系統的對接更加便利；
2、普強自有實(shí)施團隊負責項目交付運行，減少交付流程時(shí)間，交付能力強。整體項目流暢對接，服務(wù)及時(shí)可保障。
簡(jiǎn)易方便，整合提效，無(wú)需手動(dòng)升級
操作界面與數據庫設計簡(jiǎn)潔，友好直觀(guān)，系統參數的維護與管理可直接通過(guò)操作界面實(shí)現。良好的用戶(hù)操作界面簡(jiǎn)潔明了，使用者只需要短暫培訓即可熟練應用，使用方便。500并發(fā)下復雜處理響應時(shí)間<3s，自動(dòng)升級，輔助維護無(wú)憂(yōu)。
