客服并不是一個(gè)企業(yè)的核心部門(mén)，但客服滿(mǎn)意度卻實(shí)實(shí)在在影響著(zhù)用戶(hù)的行為及產(chǎn)品的購買(mǎi)率
伴隨我國經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，全民消費水平與消費場(chǎng)景的不斷升級，人們對資訊需求的增多，媒體渠道的不斷拓展；經(jīng)濟增長(cháng)、生活水平的提升、資訊渠道的日益豐富，使得消費者和企業(yè)之間有了更多的接觸渠道和機會(huì )，面對多樣化與多渠道用戶(hù)咨詢(xún)量的增長(cháng)，不同企業(yè)對客服崗位的需求也在不斷增大，客服部門(mén)作為企業(yè)服務(wù)的中間橋梁，在解決用戶(hù)問(wèn)題、提升消費者滿(mǎn)意度、打造良好的企業(yè)——消費者關(guān)系方面起著(zhù)愈加重要的作用。而這其中最關(guān)注該部門(mén)、擁有最大量客服人員建制的就是電信與金融行業(yè)。據統計數據，每天都有超過(guò)300名用戶(hù)會(huì )打電話(huà)向客服人員咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。數字化時(shí)代，不同企業(yè)均對客服加大了投入，包括人工客服崗位增加、人力成本加大、日常業(yè)務(wù)與培訓需求增加……但是通過(guò)增大客服人力成本來(lái)保證用戶(hù)咨詢(xún)效果的情況卻并不樂(lè )觀(guān)，成本的提升不等于客服效果的相應增長(cháng)。激增的人工客服代表面對大量的專(zhuān)業(yè)知識、繁重的日常咨詢(xún)；與日俱增的咨詢(xún)用戶(hù)面對客服響應慢、等待時(shí)間長(cháng)、咨詢(xún)時(shí)間限制多；企業(yè)面對人力成本提高、服務(wù)標準化程度難以保證等多重現實(shí)問(wèn)題不斷凸顯；
人工客服的工作強度大、部分內容模式化等所導致的工作內容枯燥、負面情緒多，大量低質(zhì)接待導致實(shí)際轉化率低，伴隨著(zhù)用戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)、體驗效果差等諸多問(wèn)題，使我國企業(yè)客服的缺口不斷增大，企業(yè)內部客服管理問(wèn)題更加難以控制。如何用有限的高質(zhì)量客服資源來(lái)滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的用戶(hù)需求成為了企業(yè)急需結局的困境，如何獲得高質(zhì)量全時(shí)段的人工服務(wù)也成為用戶(hù)所需。數字金融時(shí)代，如何依靠科技手段有效解決問(wèn)題，智能客服的應用，讓智能客服+人工客服成為了企業(yè)的破局之法。
語(yǔ)音智能客服是什么？
語(yǔ)音智能客服簡(jiǎn)單來(lái)理解，就是一種非人工的智能機器人，其本質(zhì)是用機器模擬人工（使用自然語(yǔ)言）與用戶(hù)進(jìn)行交流的人工智能信息系統，它讓機器完成與人的無(wú)障礙交流。它采用自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習技術(shù)在內的多項智能人機交互技術(shù)，能夠識別并理解用戶(hù)語(yǔ)音形式提出的問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)義分析理解用戶(hù)意圖，并以人性化的方式與用戶(hù)溝通，向用戶(hù)提供信息咨詢(xún)等相關(guān)服務(wù)。
據權威統計，智能客服在應用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且其花費是人工客服支出的10%，極大的滿(mǎn)足了企業(yè)“降本增效”的發(fā)展愿望。
1、智能客服節省人力成本，提高客服效率
智能客服可以達到日處理量800-1000通，而人工客服常規日處理量為200-300通電話(huà)。智能客服通過(guò)一些自動(dòng)化操作減少重復工作過(guò)程，例如：自動(dòng)回復、快捷回復功能，機器人優(yōu)先接待等服務(wù)，積累優(yōu)秀話(huà)術(shù)……有效提升了工作效率，人力成本降低40%，精準回復客戶(hù)的問(wèn)題。
2、智能客服可以提供統一的服務(wù)標準，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
智能引導功能，有效快捷地引導客戶(hù)咨詢(xún)確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性，保證良好高效的客服服務(wù)質(zhì)量；對話(huà)分配機制，根據前期智能化引導或者工單等功能進(jìn)行預留判斷，智能分配，減少重復操作，節約用戶(hù)時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；實(shí)時(shí)輔助功能，通過(guò)問(wèn)題關(guān)鍵詞檢索標準話(huà)術(shù)，在用戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中利用統一高標準服務(wù)有效解決用戶(hù)問(wèn)題，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、7 * 24h不間斷智能客服，利用語(yǔ)料庫與自動(dòng)學(xué)習積累優(yōu)秀話(huà)術(shù)，有效對客服質(zhì)量進(jìn)行提升，有效緩解以往坐席流動(dòng)率高，培訓成本高、后續服務(wù)支持無(wú)法保證的問(wèn)題。
4、多功能人機輔助、離線(xiàn)分析等技術(shù)應用
AI技術(shù)時(shí)代，機器人知識庫即機器學(xué)習功能，利用豐富語(yǔ)料庫進(jìn)行機器學(xué)習，而非傳統模型，讓機器學(xué)習用戶(hù)意圖，更加智慧；機器人還可根據用戶(hù)的輸入進(jìn)行智能推薦，匹配知識庫的問(wèn)題。
在客服界面針對用戶(hù)提問(wèn)實(shí)時(shí)推薦最佳答案，并且輔助快速檢索知識庫內容入口，在效率提升基礎上實(shí)現了智能營(yíng)銷(xiāo)、“知識庫營(yíng)銷(xiāo)” ，實(shí)現提效增益。
5、數據管理與大數據分析
數據大屏、工單系統等功能，在后臺有限監管數據，通過(guò)實(shí)時(shí)了解有效的管理客服服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程與質(zhì)量。通過(guò)數據管理有效的精準用戶(hù)畫(huà)像，便于對用戶(hù)的垂直細化分析，增強數字營(yíng)銷(xiāo)能力，以便客服對客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行預判，降低溝通成本。
人口紅利消失，用人單位的用人成本會(huì )越來(lái)越高……而良好的溝通體驗，才是企業(yè)與客戶(hù)都追求的長(cháng)遠合作的發(fā)展基礎。
優(yōu)點(diǎn)那么多，實(shí)際生活中的智能客服為什么還是略顯不夠智能？
以上出現的問(wèn)題我們每一個(gè)人都曾遇到過(guò)，事實(shí)上，以上問(wèn)題并非最終形態(tài)，而且現在也有更好的解決方案。
我們先來(lái)看一下這件事情的成因
1、人工客服難找到。企業(yè)在設置智能客服時(shí)，有時(shí)為了節約人力成本，會(huì )將連接人工客服的連接口設置的比較深，或者沒(méi)有設置跳轉至人工客服的跳轉節點(diǎn)，也就是我們通常所說(shuō)的找不到人工客服。
2、理解不夠智能，這與智能客服的發(fā)展階段有關(guān)，也就是我們常理解技術(shù)發(fā)展的成熟程度相關(guān)。技術(shù)發(fā)展不成熟，這種情況通常出現在企業(yè)采購的早期智能產(chǎn)品上，即第一代客服機器人，此類(lèi)機器人通常會(huì )存在語(yǔ)料庫信息不充分、關(guān)鍵詞匹配較單一等問(wèn)題。也就是我們所說(shuō)的他不智能，聽(tīng)不懂用戶(hù)的問(wèn)題。
3、這與提供智能客服技術(shù)的提供商對產(chǎn)品的實(shí)際使用場(chǎng)景是否充分理解、是否了解客戶(hù)實(shí)際使用場(chǎng)景需求有關(guān)。（技術(shù)服務(wù)提供商對產(chǎn)品的實(shí)際使用場(chǎng)景不夠理解的表現/會(huì )出現的問(wèn)題）
南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇教授曾公開(kāi)表示，“從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類(lèi)的表達，并做出準確回復，需要更好的語(yǔ)音識別技術(shù)、自然語(yǔ)言理解生成和更自然的語(yǔ)音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。”
智能客服機器人發(fā)展的四個(gè)階段
第一階段：關(guān)鍵詞精準匹配，滿(mǎn)足單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答，也就是說(shuō)你只有通過(guò)精準描述到“關(guān)鍵詞”，才會(huì )得到想要的答案。
比如，電話(huà)里提問(wèn) “話(huà)費查詢(xún)”，就會(huì )獲取相應資料的語(yǔ)音提示。如果回復其他關(guān)鍵詞如“如何查話(huà)費”，則無(wú)法獲取對應結果。這一階段的客服機器人還稱(chēng)不上智能機器人，準確來(lái)說(shuō)，可以定義為機械客服機器人，它是基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配，來(lái)滿(mǎn)足關(guān)鍵詞觸發(fā)詢(xún)問(wèn)。僅適用于及其單一的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
第二階段：關(guān)鍵詞模糊匹配，滿(mǎn)足相近的詞義的關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答。
這就是對第一階段的單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答升級版，它基于語(yǔ)句字面相似度，對預先定義的問(wèn)答知識庫進(jìn)行模糊匹配，實(shí)現不同用戶(hù)相似問(wèn)法的回答。比如說(shuō)，提問(wèn)“話(huà)費查詢(xún)”或“如何查話(huà)費”，都可以通過(guò)“關(guān)鍵詞”成功獲取相應信息；但是，它存在需要人工輸入龐大的問(wèn)答知識庫，維護成本大；對字面相似、含義不同的問(wèn)法難以區分，識別率很低問(wèn)題。
第三階段：自然語(yǔ)言分析及語(yǔ)義分析，實(shí)現復雜用戶(hù)咨詢(xún)的更精準的回答。
這與上面兩個(gè)階段相比較顯然不止是迭代，還是技術(shù)的顯著(zhù)提高。自然語(yǔ)言分析簡(jiǎn)言之就是把一個(gè)句子拆分，把里面每一個(gè)詞加以分析，給每個(gè)詞加一個(gè)權重，根據權重的綜合算法來(lái)匹配知識庫中的答案。比如，知識庫設定的一個(gè)語(yǔ)句是“話(huà)費查詢(xún)”，當用戶(hù)說(shuō)“我要查話(huà)費”時(shí)，機器人可以理解用戶(hù)意思并給出用戶(hù)想要的答案。這一階段的客服機器人已經(jīng)較為先進(jìn)，但其準確性依賴(lài)底層復雜算法和知識庫維護。
第四階段：主流的深度學(xué)習，讓機器人更了解人的意圖
這是目前最先進(jìn)的機器學(xué)習算法架構，包括循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、LSTM（長(cháng)短記憶網(wǎng)絡(luò )）等。深度學(xué)習算法可以通過(guò)對上下文建模，提升上下文語(yǔ)義識別能力，從大量未標注的數據中進(jìn)行學(xué)習，同時(shí)還可以對復雜的情感進(jìn)行建模，自動(dòng)實(shí)時(shí)客服及客戶(hù)情感值分析。這個(gè)技術(shù)架構已部分運用于客服機器人產(chǎn)品，可以幫助機器實(shí)現機器自主學(xué)習、未知問(wèn)題學(xué)習等。
普強智能客服機器人已經(jīng)成熟使用最先進(jìn)第四代機器人，實(shí)現自主學(xué)習、自主更新。維護成本低，效果好
普強一直致力讓智能客服更智能
1. 智能語(yǔ)音領(lǐng)域深耕。伴隨AI市場(chǎng)的火熱，各類(lèi)智能AI公司不斷興起，普強在智能語(yǔ)音AI領(lǐng)域已經(jīng)擁有超過(guò)10年的探索和積累，有著(zhù)硅谷級專(zhuān)家技術(shù)團隊與實(shí)用新型科技，先進(jìn)的技術(shù)支撐，獨立研發(fā)的AI芯片與AI建模平臺，建立了長(cháng)期的技術(shù)與大量服務(wù)數據壁壘優(yōu)勢，資本市場(chǎng)長(cháng)期看好；
2. 與國內金融、保險等領(lǐng)域超過(guò)500家知名企業(yè)成功合作案例，超過(guò)3萬(wàn)的可復用模型，語(yǔ)音處理識別率高達93%，領(lǐng)先全行業(yè)，更懂客戶(hù)需求，產(chǎn)品與使用場(chǎng)景安全放心，可信賴(lài)；
3. 強大的實(shí)施交付團隊，普強系列語(yǔ)音產(chǎn)品與場(chǎng)景方案均為自主研發(fā)，實(shí)際交付方案通過(guò)自有交付團隊可實(shí)現快速無(wú)縫銜接，后續服務(wù)可放心，出現任何問(wèn)題高效有保證；
4. 高比例的續費客戶(hù)
普強從最早的專(zhuān)注金融領(lǐng)域與汽車(chē)車(chē)載領(lǐng)域智能語(yǔ)音技術(shù)中不斷被用戶(hù)認可，現服務(wù)范圍已涵蓋智慧政務(wù)、智慧家居、智慧酒店等多領(lǐng)域，如其中中國銀行、光大銀行等客戶(hù)已實(shí)現全滿(mǎn)期續費，超比例解決用戶(hù)需求，提升企業(yè)效益。
