12月10日，中國聯(lián)通舉行智慧客服項目31省集約收官儀式。該項目由中國聯(lián)通與百度智能云攜手，實(shí)現了聯(lián)通全國智慧客服系統的集約、客服體系的組織變革和流程再造，打造了央企數字化與智能化升級的典范。

　　中國聯(lián)通近年來(lái)實(shí)施集約化發(fā)展戰略，通過(guò)建設統一架構客服系統，提升智能化進(jìn)程，優(yōu)化客戶(hù)體驗，徹底解決“客服系統分散、服務(wù)不一致”等問(wèn)題。

　　聯(lián)通智慧客服體系構建了面向客戶(hù)、面向運營(yíng)的客服應用和四大中心，并整合各種能力，打造全新客服支撐平臺與運營(yíng)體系。智慧客服體系通過(guò)統一客服工作臺與各省個(gè)性化專(zhuān)區相結合，打造一屏清、一鍵辦理、一鍵授權等功能，提高一線(xiàn)人員工作效率，降低服務(wù)成本。

　　比如，傳統的 IVR 服務(wù)用聽(tīng)選項方式，流程耗時(shí)長(cháng)。部分用戶(hù)甚至要通過(guò)五層按鍵，花費120秒才能完成一項業(yè)務(wù)。現在，聯(lián)通智慧客服體系通過(guò)精準預判用戶(hù)開(kāi)口前的潛在意圖和開(kāi)口后的明確意圖，最大程度多角度地縮短用戶(hù)服務(wù)路徑，辦理一項業(yè)務(wù)平均只需十幾秒，與過(guò)去相比有了大幅度提升。

　　基于百度智能云領(lǐng)先 AI 能力打造的新客服全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)已在中國聯(lián)通迅速落地部署。截止2021年11月底，全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)每月承接話(huà)務(wù)四千多萬(wàn)通，分流熱線(xiàn)話(huà)務(wù)占比、識別精準度、業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋率、自助服務(wù)時(shí)長(cháng)、對話(huà)流程完成率等均有提高。此外，智能打斷、交互回溯等新增功能的實(shí)現，增強了交互友好性，提升用戶(hù)感知，用戶(hù)整體評價(jià)滿(mǎn)意度良好。

　　百度智能客服基于百度領(lǐng)先的語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、知識圖譜等人工智能技術(shù)，為客戶(hù)提供智能營(yíng)銷(xiāo)、智能知識庫、智能文字客服（在線(xiàn)客服）、智能語(yǔ)音客服（IVR）、智能外呼等完整企業(yè)智能營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)解決方案。

　　百度智能云在聯(lián)通智慧客服體系中主要承建了智能中心。智能中心作為新客服體系的 AI 大腦，提供語(yǔ)音、多輪對話(huà)、圖像識別、知識圖譜、視頻技術(shù)等 AI 能力，全面支撐客服應用，并由接入中心、接觸中心與知識中心向智能中心提供業(yè)務(wù)數據接口。尤其是在全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)智能客服的賦能上，不斷優(yōu)化智能客服的識別效果與對話(huà)體驗，打造出更自然更擬人，用戶(hù)更愿意使用的對話(huà)機器人，持續提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　基于百度創(chuàng )新的流式注意力機制的端到端聲學(xué)建模技術(shù) SMLTA ，工業(yè)上首次把注意力建模引入在線(xiàn)語(yǔ)音識別，實(shí)現語(yǔ)音識別技術(shù)顛覆式創(chuàng )新，該技術(shù)通過(guò)語(yǔ)言和聲學(xué)模型一體化建模，進(jìn)一步提升了在噪音環(huán)境下和方言口音的識別效果。面對聯(lián)通全國業(yè)務(wù)的地域分布廣、電話(huà)信道復雜、用戶(hù)人群終端離散等行業(yè)難題，該方案針對性的結合數據自動(dòng)挖掘、仿真模擬電話(huà)信道數據、口音覆蓋輔助訓練等方法，實(shí)現了一套方言大一統的模型支持聯(lián)通全國31省的客服業(yè)務(wù)，同時(shí)也給全國集約化的統一管理、維護和升級均帶來(lái)了極大的便利。

　　聯(lián)通采用的 TTS 方案，基于百度獨創(chuàng )的、業(yè)界第一個(gè)基于 RNN 的工業(yè)級在線(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音合成系統 waveRnn，利用了音頻壓縮原理，采樣點(diǎn)并行生成，從而形成更快的 waveRnn——subRnn。在此基礎上，針對聯(lián)通客服場(chǎng)景的特點(diǎn)，該方案引入端到端合成建模技術(shù)，無(wú)需復雜的音庫標注，針對各種情感表現力豐富的音庫也能魯棒穩定的訓練聲學(xué)模型。生成的語(yǔ)音具有高還原度、高自然度等特點(diǎn)。同時(shí)還能做到音節時(shí)長(cháng)可控，推斷速度更快，在保證聽(tīng)感的前提下節省資源，合成效果逼近真人。

　　依托于百度文心大模型，百度打造了一套面向場(chǎng)景可定制的對話(huà)技術(shù)。該技術(shù)以文心大模型強大的語(yǔ)義表示能力為基礎，建立了面向對話(huà)理解問(wèn)題的專(zhuān)用預訓練模型。在保持優(yōu)異應用效果的同時(shí)，該模型對數據標注量的需求降低45%以上，顯著(zhù)提升了智能客服業(yè)務(wù)鋪開(kāi)的效率。

　　聯(lián)通智慧客服體系上線(xiàn)以后，不僅提高了用戶(hù)體驗，還賦能業(yè)務(wù)，實(shí)現降本增效的價(jià)值。用戶(hù)意圖識別率達到較高水平，人工服務(wù)時(shí)長(cháng)減少，節省等待時(shí)長(cháng)。中國聯(lián)通在全國有客服人員3萬(wàn)多人，通過(guò)智慧客服可以顯著(zhù)減少下派工單量，節約人員成本。

　　中國聯(lián)通智慧客服全面集約，是把握數字經(jīng)濟新機遇，堅持市場(chǎng)驅動(dòng)和創(chuàng )新驅動(dòng)，充分發(fā)揮技術(shù)和數據要素價(jià)值的具體體現，在業(yè)界又創(chuàng )立一個(gè)閃亮的標桿。百度智能云也將攜手中國聯(lián)通，致力于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，為客戶(hù)創(chuàng )造更大價(jià)值。