新基建浪潮下，保險行業(yè)擁抱人工智能的步伐正在加速。泰康正與百度智能云合作，打造保險行業(yè)產(chǎn)業(yè)智能化升級的標桿案例。
近日，泰康保險集團科技中心科技研究院院長(cháng)劉巖博士接受媒體采訪(fǎng)，深度揭秘了泰康與百度共同建立的聯(lián)合創(chuàng )新實(shí)驗室，以及實(shí)驗室的人臉識別平臺、OCR平臺和醫療影像平臺等多個(gè)行業(yè)首創(chuàng )項目。
目前，AI技術(shù)應用在身份核驗、保險理賠等環(huán)節。例如，2020年突如其來(lái)的新冠疫情，讓人們對健康險的需求激增。由于泰康實(shí)現了保險理賠智能化，在公司人力不變的情況下，成功應對了業(yè)務(wù)激增狀況。
劉巖博士表示：“泰康和百度合作進(jìn)行保險業(yè)務(wù)智能化升級，是站在科研巨人的肩膀上，快速實(shí)現了產(chǎn)品的孵化與落地。”
泰康保險集團科技中心科技研究院院長(cháng)劉巖博士
當保險業(yè)務(wù)遇上人工智能
泰康保險集團是一家涵蓋保險、資管、醫養三大核心業(yè)務(wù)的大型金融保險集團，一直主動(dòng)擁抱科技，走在數字化的前沿。泰康也是保險行業(yè)里最早擁抱人工智能的公司之一。
作為一家傳統金融保險企業(yè)，泰康選擇與科技企業(yè)百度合作，共同探討人工智能在保險行業(yè)的應用落地。
- 2016年，泰康就與百度展開(kāi)合作；
- 2017年，雙方正式簽訂戰略合作協(xié)議；
- 2019年，成立了聯(lián)合創(chuàng )新實(shí)驗室……
在四年合作中，泰康已經(jīng)孵化出人臉識別平臺、OCR平臺、醫療影像的識別平臺等人工智能平臺，不少產(chǎn)品都是行業(yè)首創(chuàng )。也正是在2016年，劉巖博士來(lái)到泰康，出任泰康保險集團科技中心科技研究院院長(cháng)，負責聯(lián)合創(chuàng )新實(shí)驗室。
作為博士后、副教授和研究生導師的劉巖博士一直致力于人工智能和大數據理論與分析技術(shù)的研究及工程應用，其負責研發(fā)的AI技術(shù)已經(jīng)在300余個(gè)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地。他談到：“泰康與百度的合作是強強聯(lián)合，共同攜手孵化具有高應用前景和價(jià)值的產(chǎn)品。”
自雙方達成合作起，百度智能云團隊的技術(shù)人員就在泰康長(cháng)期駐場(chǎng)。劉巖博士談到，“雙方的技術(shù)人員都在一起辦公，時(shí)間久了甚至難以分清誰(shuí)是百度的，誰(shuí)是泰康的。”
正是這樣的緊密合作使得AI技術(shù)已經(jīng)應用在泰康的多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。首先，在身份校驗方面，泰康將人臉識別用于在線(xiàn)的微信投保、保全、回執和回訪(fǎng)全環(huán)節，幫助系統更加快捷地完成身份核實(shí)工作，減少人工成本。除此以外，雙方還持續進(jìn)行人臉安全的技術(shù)攻防，確保客戶(hù)信息的安全。
OCR技術(shù)變革保險理賠
理賠是保險行業(yè)業(yè)務(wù)量最大也是最重要的場(chǎng)景。截至2020年底，泰康保險集團管理資產(chǎn)累計服務(wù)個(gè)人客戶(hù)超3.56億人，服務(wù)企業(yè)客戶(hù)超42萬(wàn)家，每年保險案件數以百萬(wàn)計。
走過(guò)保險理賠流程的人都知道，保險理賠是一個(gè)嚴苛而復雜的過(guò)程。保險公司受理健康險理賠申請時(shí)，需要被保人提交醫療發(fā)票、結算清單、費用清單、費用收據和影像報告單等共計40多類(lèi)的單據，由保險理賠人員將資料信息錄入到IT系統，最終形成電子記錄。
OCR技術(shù)想要在保險理賠業(yè)務(wù)上真正的落地面臨著(zhù)巨大的挑戰，客戶(hù)提交的材料時(shí)常出現資料模糊、欠缺不全等問(wèn)題，延長(cháng)理賠流程。特別是在醫療理賠領(lǐng)域，全國3萬(wàn)多家醫院，各種票據有34大類(lèi)，且里面的版式和各個(gè)字段的名稱(chēng)都不一樣，信息核查難度極大。
泰康和百度智能云緊密合作，共同攻克了技術(shù)和落地應用難題。目前卡證類(lèi)準確率超過(guò)98%，醫療票據準確率業(yè)內領(lǐng)先。
- 首先，以OCR技術(shù)為支撐的保險理賠智能化能降低問(wèn)題件比率。通過(guò)上線(xiàn)理賠影像分類(lèi)與質(zhì)檢能力，在客戶(hù)上傳的過(guò)程中提示客戶(hù)資料缺失、單據影像不清晰等問(wèn)題，輔助客戶(hù)完成理賠資料上傳。
- 其次，能夠準確和快速識別票據內容。通過(guò)OCR技術(shù)，泰康實(shí)現了票據模糊、傾斜、翻轉、內容重疊、信息串行等情況的優(yōu)化。以褶皺、傾斜文本的矯正為例，OCR技術(shù)基于字段中心線(xiàn)的K-V對抽取和基于表格線(xiàn)檢測的文檔線(xiàn)抽取，輕松完成文檔矯正，準確又快捷。
- 更為重要的是，OCR技術(shù)能夠提升信息錄入效率。通過(guò)對理賠資料的結構化解析，減少理賠人員的手工錄入內容，讓理賠人員由錄入資料轉為復核資料，極大的提升理賠效率。
以費用錄入清單為例，以前人工錄入一張單據40分鐘才能完成，采用泰康和百度智能云共同研發(fā)的智能化解決方案后，10分鐘之內就能完成，采集能效提升了4倍。
OCR技術(shù)的應用已經(jīng)很好地幫助泰康保險理賠部門(mén)解決其所面臨的人效成本增加的問(wèn)題，在提高整體理賠時(shí)效和降低公司成本的同時(shí)也提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
以財務(wù)共享中心為例，應用OCR技術(shù)后，財務(wù)共享中心效率提升110%，實(shí)現了8類(lèi)票據類(lèi)型的智能化識別，票務(wù)覆蓋率高達99.2%，業(yè)務(wù)處理效能顯著(zhù)提升。
目前，泰康醫療智能理賠項目已經(jīng)完成一期建設，主要實(shí)現門(mén)診發(fā)票、住院發(fā)票、費用清單、結算單、病案首頁(yè)、出院小結等6大類(lèi)醫療影像的自動(dòng)識別，已覆蓋全國31個(gè)地區，3萬(wàn)多家醫院。
而且隨著(zhù)技術(shù)的升級，智能理賠解決方案還將應用于智能控費、智能結算以及自動(dòng)化結案，實(shí)現理賠流程的智能化升級，屆時(shí)，幾個(gè)人完成上千萬(wàn)的理賠將成為可能。
借力人工智能，擁抱大健康
AI技術(shù)已經(jīng)應用到保險理賠的流程中，但它的能力與應用還遠不止于此。
泰康旗下?lián)碛腥藟邸①Y產(chǎn)、養老、健投和在線(xiàn)等子公司，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋人身保險、互聯(lián)網(wǎng)財險、企業(yè)年金、資產(chǎn)管理、醫療養老、健康管理和商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。每個(gè)細分領(lǐng)域都有與AI深度融合的可能。
去年10月，泰康保險集團總裁兼首席運營(yíng)官劉挺軍與百度首席技術(shù)官王海峰等舉行高層會(huì )晤，雙方圍繞保險、金融、本地生活服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)等方向探討合作。
劉挺軍表示：“泰康旨在打造面向大健康產(chǎn)業(yè)的數字化金融保險集團，要主動(dòng)擁抱科技，擁抱大健康，加速科技業(yè)務(wù)的發(fā)展和建設。未來(lái)人工智能技術(shù)將主要在健康險、醫療、養老等產(chǎn)業(yè)鏈和供應鏈條比較長(cháng)的領(lǐng)域深度應用，希望能夠與百度這樣的科技企業(yè)尋找更緊密的合作機會(huì )。”
OCR技術(shù)正在為泰康深度擁抱數字化奠定數據和信息基礎。劉巖博士分享到，以前，受限于人力成本，保險理賠人員在錄入理賠信息時(shí)，只會(huì )選取記錄與理賠直接相關(guān)的數據，比如姓名和支付金額等。然而，那些真正與健康相關(guān)的數據并沒(méi)有采集下來(lái)，例如院前、院中和院后的診斷結論，服用藥物等大量有價(jià)值的信息就被忽視了。
針對這一痛點(diǎn)，OCR技術(shù)能以Key-Value方式輸出結構化結果，解決百萬(wàn)級不同模板的醫療票據結構化場(chǎng)景。OCR技術(shù)將識別到的關(guān)鍵信息重新組合成字段，并理清字段與字段之間的關(guān)系，繼而呈現出可用的醫療健康信息。
該技術(shù)可以為理賠業(yè)務(wù)帶來(lái)兩大好處：
- 首先，從理賠風(fēng)控的角度來(lái)說(shuō)，掌握更多的信息，可以在最大程度上控制風(fēng)險；
- 其次，這些醫療健康數據能應用在健康險、養老等更長(cháng)線(xiàn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
“未來(lái)，醫療和養老板塊依然是泰康的戰略重點(diǎn)，而醫學(xué)知識圖譜和醫學(xué)自然語(yǔ)言理解處理則會(huì )成為泰康和百度合作新的發(fā)力點(diǎn)。預估雙方會(huì )進(jìn)行深度溝通和合作，完成醫學(xué)知識圖譜的建設。建完之后，泰康可以開(kāi)展一系列線(xiàn)上醫療健康服務(wù)，包括智能問(wèn)診、導診，醫生端、患者端的輔診以及藥品的推薦和風(fēng)控等工作。”劉巖博士談到。
AI+場(chǎng)景雙輪驅動(dòng)
打造產(chǎn)業(yè)智能化升級范本
對于A(yíng)I技術(shù)在產(chǎn)業(yè)的落地應用，劉巖博士總結了自己最核心的心得體會(huì )：“AI這一塊比較傾向于一事一議，并不是說(shuō)拿一個(gè)成熟的產(chǎn)品所有的場(chǎng)景都適用了，更傾向于雙方共同孵化。”
之所以選擇百度智能云作為合作伙伴，是因為百度擁有幾大區別于其它公司的特質(zhì)：
- 其一，百度是產(chǎn)業(yè)智能化的頭部企業(yè)，在資源、技術(shù)和數據方面都有著(zhù)足夠的優(yōu)勢，產(chǎn)品的平臺化能力非常強；
- 其二，百度可以通過(guò)產(chǎn)權共享和能力共享的方式進(jìn)行深度賦能；
- 其三，百度的團隊可以開(kāi)誠布公、坦誠互信，非常務(wù)實(shí)，雙方溝通非常暢快；
- 最后則是價(jià)格，百度為泰康提供了最高性?xún)r(jià)比的技術(shù)服務(wù)。
保險是關(guān)乎民生的重要產(chǎn)業(yè)，每一次升級都將深刻影響著(zhù)國民生活水平與經(jīng)濟的建設，泰康和百度智能云在智能化方面的探索和合作為整個(gè)保險行業(yè)的產(chǎn)業(yè)智能化轉型升級打造了一個(gè)標桿案例，也讓人們看到了保險這個(gè)有著(zhù)幾百年歷史的產(chǎn)業(yè)正在擁抱新的變化。
