隨著時代發(fā)展和消費方式的轉變，以及微信公眾號、小程序、視頻號等應用的興起，使產品到消費者之間的觸達渠道變得多樣化，也使企業(yè)客服部門面臨多個渠道所產生的大量客戶服務。

　　隨著中國人工智能進入快車道，乳制品行業(yè)也開始了智能化升級。某乳業(yè)集團（以下簡稱集團）旗下連續(xù)多年營收超百億，整個營業(yè)額在行業(yè)中遙遙領先。該集團為順應時代發(fā)展，早早就開始將人工智能應用在產業(yè)鏈中，利用其保證產品品質、優(yōu)化生產管理及洞察消費者需求。

　　近期，該集團為加快智能化升級步伐，進一步深化人工智能應用，決定開始將人工智能技術應用在客服部門，與小i機器人一同建立集團級的語音客服一體化平臺，用以解決多個渠道所產生的大量服務需求，減輕客服部門的工作壓力。

　　小i機器人擁有完善的行業(yè)知識體系，利用ASR、TTS、語義理解等技術，使機器人能夠在第一時間了解消費者的需求，減少了交互步驟及用戶等待的時長。對比其他常見的語音導航產品以關鍵詞、窮舉等方式，小i機器人可以提供更加自然的自然語言交互體驗。

　　小i智能外呼系統(tǒng)綜合運用了語音合成、語音識別、語義理解和情感計算等領先的人工智能技術，提供從機器自動撥號到智能語音交互在內的全自動的業(yè)務處理能力，充分提高了外呼的工作效率。

　　通過多種問法識別、上下文自動推理、智能反問引導、有序問法識別、關鍵問題推薦、模糊問題引導等功能，使文本機器人在領域范圍內實現(xiàn)語義理解和準確回答。此外還能支持微信、PC、APP等渠道接入擴展能力，滿足客戶7*24小時的咨詢需求。

　　支持電話、微信、APP、微博、郵件、視頻等渠道，可實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一報表。

　　該集團與小i機器人聯(lián)手建立的集團級的語音客服一體化平臺涵蓋智能IVR、智能外呼機器人、智能文本機器人等多項人工智能產品，等項目建設完成后，對內可實現(xiàn)知識統(tǒng)一管理，減輕人工客服壓力，降低人力成本，對外可保證服務質量，提高服務響應速度和客戶滿意度，以實現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升。