客戶(hù)介紹
作為全球最大的家電制造商之一，創(chuàng )建于瑞典的伊萊克斯集團一直致力于為千家萬(wàn)戶(hù)帶來(lái)舒適品質(zhì)生活，并將這一理念貫徹于每一個(gè)創(chuàng )意、每一款產(chǎn)品以及每一次交互之中。
當前，伊萊克斯集團面臨三重挑戰：豎井式客戶(hù)交互渠道，客戶(hù)體驗不具一致性；工作效率不足以推進(jìn)D2C模式；未實(shí)現CRM集成。
在部署了Genesys Cloud后：更快啟動(dòng)線(xiàn)上店鋪運營(yíng)；平均處理時(shí)間下降，縮短56秒；超過(guò)75% 的客戶(hù)意圖被機器人成功識別；1.5%的交互無(wú)坐席介入首次即獲得解決；全面改善FCR與NPS以及客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)費力度大幅降低，等待時(shí)間縮短45秒。
開(kāi)發(fā)B2C與D2C銷(xiāo)售策略
當下的家電制造企業(yè)需要應對瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，消費者在購物時(shí)可能會(huì )在實(shí)體店與線(xiàn)上店鋪之間隨意切換。面對電子商務(wù)的迅猛增長(cháng)勢頭，伊萊克斯開(kāi)始開(kāi)發(fā)B2C與D2C渠道，尋求從中挖掘潛在機遇。因此伊萊克斯啟動(dòng)了“以消費者為中心的服務(wù)升級”（ConCenT項目），旨在拉近與其客戶(hù)的距離并改善銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。而項目的成功實(shí)施意味著(zhù)重新規劃其聯(lián)絡(luò )中心，以實(shí)現服務(wù)效率的提高及創(chuàng )新步伐的進(jìn)一步加快。
伊萊克斯IT消費者體驗解決方案經(jīng)理兼客戶(hù)體驗產(chǎn)品主管Mateusz Jazdzewski表示：“此前的老舊技術(shù)成為了我們推進(jìn)B2C與D2C模式過(guò)程中的一大障礙。基于不同系統的不同交互渠道之間并沒(méi)有實(shí)現CRM集成，且外呼、路由以及報告工具均十分有限。因此，我們的座席人員很難輕松追蹤客戶(hù)歷程，從而導致處理時(shí)間延長(cháng)，無(wú)法交付具有一致性的服務(wù)體驗。”
以消費者為中心的整體解決方案
現在伊萊克斯實(shí)施的是一種三重式B2C與D2C銷(xiāo)售策略。“我們希望通過(guò)一個(gè)兼具全渠道路由、AI驅動(dòng)的數據分析、以及統一坐席桌面的云平臺來(lái)進(jìn)行D2C銷(xiāo)售漏斗管理。Genesys Cloud 完全能夠滿(mǎn)足這些需求，同時(shí)還具備其它更強大功能。”
Genesys Cloud平臺可令接聽(tīng)、外呼、電子郵件以及聊天對話(huà)均通過(guò)一個(gè)單一桌面進(jìn)行管理，確保多任務(wù)執行的快速高效，從而為全渠道服務(wù)奠定堅實(shí)基礎。座席人員可使用Genesys Cloud一體化界面與同事進(jìn)行更快速的協(xié)作，免去在多個(gè)屏幕及應用之間的繁瑣切換。管理人員及主管在任何時(shí)候能可隨時(shí)查看各項任務(wù)進(jìn)展，隨時(shí)調取數據報告，了解排隊等待情況及座席任務(wù)量。
由Google Cloud聯(lián)絡(luò )中心AI驅動(dòng)的語(yǔ)音機器人和聊天機器人能夠識別客戶(hù)意圖并向提供自助服務(wù)選項，或通過(guò)智能路由實(shí)現呼叫與坐席人員之間的最優(yōu)匹配。Mateusz Jazdzewski表示：“對話(huà)一旦開(kāi)始，相關(guān)知識就會(huì )從SAP C4C和我們的知識管理系統自動(dòng)浮出，確保坐席人員獲得解決某類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題所需的全部信息。”
此外，Genesys 預測式交互是伊萊克斯B2C與D2C銷(xiāo)售策略中的又一大助力。Genesys 預測式交互利用人工智能（AI）和數據分析了解網(wǎng)站訪(fǎng)客的習慣與興趣，并基于獲得的洞察實(shí)現實(shí)時(shí)個(gè)性化交互，促進(jìn)潛在客戶(hù)完成在網(wǎng)站上的整個(gè)購買(mǎi)歷程。
Mateusz Jazdzewski還表示：“該系統能夠對長(cháng)時(shí)間駐留網(wǎng)頁(yè)的情況進(jìn)行提示，以便座席人員能夠通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天窗口提供及時(shí)支持或專(zhuān)屬服務(wù)。此外，我們還能夠設置提醒，如果購物車(chē)結算出現延遲，座席人員就能夠及時(shí)介入，推動(dòng)購買(mǎi)流程的順利完成。”
聯(lián)絡(luò )中心變身客戶(hù)關(guān)懷中心
具有一致性的客戶(hù)歷程與報告體驗令伊萊克斯得以交付超越預期的服務(wù)，自助服務(wù)選項實(shí)現優(yōu)化，等待時(shí)間與客戶(hù)費力度均大幅降低，首次呼叫解決率（FCR）與凈推薦值（NPS）均因此出現提高。新冠疫情爆發(fā)后，Genesys Cloud還助力伊萊克斯加速其線(xiàn)上店鋪啟動(dòng)進(jìn)程。
服務(wù)效率的提升還體現在平均處理時(shí)間（AHT）實(shí)現了56秒的縮短。在部署的前三個(gè)月內，伊萊克斯的Google Cloud管家機器人成功識別超過(guò)75%的客戶(hù)意圖，其中包括如使用英語(yǔ)及意大利語(yǔ)提出的家電維修等請求。“隨著(zhù)我們進(jìn)一步增加用例及訓練，機器人的客戶(hù)意圖識別率持續上升，某些情況下幾乎接近100%。” Mateusz Jazdzewski補充道。
員工滿(mǎn)意度也同樣得到了顯著(zhù)改善。Mateusz Jazdzewski表示：“我們的座席人員對于Genesys Cloud均有很正面的反饋，認為其具備的方便易用的快捷方式、更強大的搜索功能及報告工具令他們在日常工作中更加得心應手。”
此外，輕松實(shí)現Genesys、Google、以及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統之間的數據交叉引用，令座席人員在工作中的挫敗感顯著(zhù)降低。與此同時(shí)，座席人員與客戶(hù)之間交互的可見(jiàn)性也進(jìn)一步提升，主管人員可以使用呼叫和屏幕記錄精準發(fā)現員工培訓需要。
“我們在意大利和英國的聯(lián)絡(luò )中心已轉變成為了數據驅動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷中心。我們可以通過(guò)鏈接事件，清楚地掌握對話(huà)為何能夠或未能成功轉化為銷(xiāo)售，同時(shí)得知如何在下一次創(chuàng )造更佳體驗。” Mateusz Jazdzewski說(shuō)道。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/cn
