供熱服務(wù)是民生工程，有著(zhù)很明顯的忙閑季節，每年11月中旬，開(kāi)始進(jìn)入冬季，北方城市都會(huì )集中啟動(dòng)供暖， 供熱企業(yè)客服呼叫中心系統隨之進(jìn)入一年中最緊張、最忙碌的時(shí)刻，供熱企業(yè)在供熱客服座席配置方面也需要根據旺季和淡季，做合適的調配，旺季需要進(jìn)行早午晚三班輪換，淡季采用兩班制輪轉，適當削減人員。從坐席人員培訓和服務(wù)水平角度考慮，供熱企業(yè)需要維護旺季所需最大客服坐席人數，而從企業(yè)客服投入成本效率考慮，需要根據旺淡季用工匹配客服座席人員，每年都需要增加和減少客服坐席人員。供熱客服系統這一坐席資源用工特征給企業(yè)人力資源管理帶來(lái)挑戰。

　　用戶(hù)常見(jiàn)的供暖問(wèn)題，比如怎么繳費、收費的標準，怎么過(guò)戶(hù)、怎么查戶(hù)號；用戶(hù)對簡(jiǎn)單的供暖信息的查詢(xún)需求，比如供熱繳費編碼是多少，暖氣費是多少、屬于哪個(gè)分公司，到哪繳費、如何獲取發(fā)票；還有在每年供熱初期的調試階段，供熱報修電話(huà)此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，各種咨詢(xún)、報障、投訴等服務(wù)請求將接踵而來(lái)，讓客服工作人員應接不暇，承受巨大的工作壓力。

　　某北方供熱行業(yè)客服系統提供商，結合長(cháng)沙朗深智能呼叫中心中間件搭建的客服呼叫中心系統中，積極部署引入AI客服能力，減少在旺季人工客服接待量，降低來(lái)電呼損率，提升客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度。通過(guò)電話(huà)AI能力，對某一時(shí)段大多數用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)常規、標準、結構化的高頻問(wèn)題由電話(huà)AI客服來(lái)解答處理，并支持個(gè)性、復雜的問(wèn)題靈活便捷轉人工客服來(lái)處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來(lái)電高峰期接線(xiàn)能力不足的問(wèn)題，極大改善客戶(hù)服務(wù)體驗，同時(shí)有解決旺淡季客服系統坐席人力資源頻繁調整的問(wèn)題。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結合在電話(huà)AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，成功把智能電話(huà)AI功能在供熱行業(yè)進(jìn)行落地。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對坐席人力資源的過(guò)渡賴(lài)，讓供熱企業(yè)能夠從容應對供熱季坐席人力資源需求，通過(guò)動(dòng)態(tài)增加電話(huà)AI通道服務(wù)能力，從而達到不增加供暖季坐席人力資源的目標，讓客服呼叫中心系統具有"人"的智慧。http://www.ounistar.com/