高考考場上，17分鐘可以做什么？可以解出一道數(shù)學題，可以完成一篇閱讀理解，足以扭轉一個考生的人生命運。6月7日凌晨，在服務客戶的考場上，中國聯(lián)通客服代表用17分鐘讓一位母親卸下心中焦慮，讓一名考生順利進入高考考場，用高效敏捷的一體化服務支撐能力助力考生圓夢青春。
00：40，“沒有行程碼，孩子今天進不了考場！”
6月7日凌晨，中國聯(lián)通智慧客服北方一中心仍然燈火通明。高考重保關鍵時期，每一位聯(lián)通客服代表都在工位上嚴陣以待。“叮！”，00：40，客服代表王鳳娟接到了一通客戶來電，帶有哭腔的焦急聲音說道，“快幫幫我，孩子就要高考了，手機沒有行程碼信息，進不了考場啊，怎么辦？這可是關系孩子一生呀，我該怎么辦啊……”。原來，孩子為了在考前進行最后的“閉關”沖刺，手機15天沒有開機，導致行程數(shù)據(jù)缺失。而根據(jù)行程碼管理要求，當日產(chǎn)生的駐留信息將在第二天才能更新。“現(xiàn)在打開手機，沒有任何行程信息！孩子今天9點就要開始語文考試了，沒有行程碼根本進不去！”，客戶越說越激動，旁邊還夾雜著孩子的哭聲。王鳳娟意識到事情的嚴重和緊急性，為了減輕孩子的心理負擔，趕忙安撫客戶，“您好，我已經(jīng)了解您的情況了，您不用著急。我們中國聯(lián)通已經(jīng)在全國范圍內啟動高考重保服務了，您的行程碼問題是可以馬上解決的！”。前期的高考重保演練讓王鳳娟對客戶問題的處置胸有成竹，王鳳娟沉著肯定的話語也讓客戶的情緒穩(wěn)定了下來。
中國聯(lián)通智慧客服北方一中心客服人員執(zhí)行夜班重保服務
00：45 多部門協(xié)同 一體化支撐
“客戶都快急哭了，問題一刻也不能等！”。掛斷電話，王鳳娟立刻按照高考重保預案著手解決問題。她首先聯(lián)系了“高考行程碼”預案組的負責人，并與相關部門進行了同步，多部門分別開展針對性處理，為這位學子開通行程碼綠色通道。
00：55 “解決了！”
行程碼已恢復，但在用戶界面由于數(shù)據(jù)延遲還未刷新，不能正常顯示。“要將服務進行到底！”重保人員根據(jù)這位考生號碼當日的行程數(shù)據(jù)，從后臺進行了同步刷新。00：55，重保工作群對話框中出現(xiàn)了“解決了！”這三個字時，所有工作人員懸在胸口的石頭終于落了地。
00：57 “孩子可以安心睡覺了”
00：57，王鳳娟撥通了客戶的號碼，告知考生的行程碼已刷新，可正常顯示。“有了！有了！”，電話另一頭傳來一陣激動的聲音。“當時聽到他們說有行程碼的時候，我也松了口氣。客戶在電話里不停的道謝，說孩子終于可以安心睡覺了，那時我感到自己的工作十分有意義，能夠真正幫助到別人”，事后，王鳳娟這樣說道。
8：30 “進去了，很順利！”
“您好，請問您的孩子今天行程碼可以正常顯示嗎？”6月7日8：30，高考第一天，第一個科目語文考試正式開始后，王鳳娟撥通了這位母親的電話，進行了回訪。“進去了，很順利！”孩子母親說道，“凌晨那么晚了你們還加班加點幫忙處理，真的非常感謝聯(lián)通公司”。聽到考生順利踏上考場的消息，王鳳娟回應道，“這是我們應該做的，中國聯(lián)通祝愿您的孩子金榜題名，青春圓夢。”
從00：40接入電話，到00：57解決客戶困難，這17分鐘是中國聯(lián)通“人民郵電為人民”的初心，是中國聯(lián)通一體化服務支撐能力的體現(xiàn)，是中國聯(lián)通全力打造高品質服務的縮影。護航高考，一起加油！中國聯(lián)通將全程守護，祝愿所有考生落筆生花，花開盛夏。
