關(guān)鍵詞： CIO 現場(chǎng) 抽象 模型 體驗 產(chǎn)品
如果你問(wèn)CIO或者信息部門(mén)的人“最近忙什么呢？”他的回答一般是“項目！”，然后是各種忙，只有同行才能理解的艱辛與痛苦。在企業(yè)（當然也包括各類(lèi)組織）的IT部門(mén)那里，項目實(shí)際上是產(chǎn)品。只是這個(gè)產(chǎn)品的交付周期越來(lái)越短，往往差強人意。
從外因來(lái)看，主要是市場(chǎng)需求的節奏發(fā)生了根本的變化，以前以季度為單位的交付周期，需要以月甚至更小的時(shí)間單位來(lái)測量。在一些極端的企業(yè)里，這個(gè)測量單位是一周1-2次的升級。否則就不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)，甚至是等你上線(xiàn)的時(shí)候，這個(gè)新業(yè)務(wù)已經(jīng)成了昔日黃花了。
從內因來(lái)看，主要是項目資源的組織方面的原因，除了這些還有哪些呢？
在已經(jīng)上線(xiàn)的CIO時(shí)代APP網(wǎng)校專(zhuān)題課程《軟件工程管理與架構應用》中，獵豹移動(dòng)高級技術(shù)經(jīng)理、本課程講師宋國歡先生介紹到“近些年不到20%的IT項目在范圍、時(shí)間、預算三個(gè)方面，全部按計劃完成；超過(guò)30%的IT項目在完成前被取消；另外有產(chǎn)業(yè)數據表明26%的軟件項目徹底失敗，46%的項目成本和進(jìn)度超出預定。雖然軟件項目的成功率已有所提高，但項目的失敗率仍然高于它的應有值。”這是為什么呢？
這些數據說(shuō)明的事實(shí)的背后，我認為還有一個(gè)重要原因，就是“根本上還是業(yè)務(wù)抽象能力的缺失。”因為抽象不到位，系統沒(méi)有表達出事物的內在需求，要么返工，要么延期繼續開(kāi)發(fā)，要么被迫終止。
這到底有沒(méi)有解藥呢？
先來(lái)看看我的“故事”
聽(tīng)完200盒客服錄音磁帶，順利完成了行業(yè)入門(mén)的培訓，還為深入理解企業(yè)業(yè)務(wù)打開(kāi)一扇大門(mén)。
2005年作者空降到溫州一個(gè)包裝企業(yè)擔任信息部經(jīng)理。從之前在江蘇一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)線(xiàn)總經(jīng)理，擔任一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，差距還是比較大的，當然這不是問(wèn)題的關(guān)鍵。當時(shí)的任務(wù)是上一套符合企業(yè)需求的經(jīng)營(yíng)系統，當然這個(gè)系統的使命也是支持業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。
在進(jìn)行調研的初期，交貨期問(wèn)題占投訴類(lèi)的比重很大，需要協(xié)助幾個(gè)部門(mén)認真分析并解決這些問(wèn)題。這是當時(shí)的企業(yè)重要又緊急的事項。但是產(chǎn)生交貨期問(wèn)題的原因各不相同。比如客戶(hù)10：00抱怨貨還沒(méi)有送到，實(shí)際上貨在8點(diǎn)就已經(jīng)到了村口，但是因為是大型的解放車(chē)無(wú)法過(guò)橋，在找當地的小三輪駁運；比如客戶(hù)訂的常規品種，但是生產(chǎn)節拍還沒(méi)有到，錯過(guò)了一個(gè)“班次”。具體的事情當然有具體的臨時(shí)解決措施。這些顯然是不足夠的。
如何獲得一手的原始信息，沒(méi)有被加工過(guò)的？作者想到了客服錄音磁帶。2005年前后，企業(yè)還沒(méi)有象樣的CallCenter系統，與客戶(hù)的日常聯(lián)系主要由訂單部和客服部進(jìn)行。訂單部門(mén)每天與客戶(hù)的溝通錄音都會(huì )用磁帶做短期的保存。每天下班后，就來(lái)聽(tīng)錄音。最初是希望在錄音中尋找關(guān)于交貨期的蛛絲馬跡，需要一句句地聽(tīng)，后來(lái)干脆就幾乎全量地做分析筆記。不僅涉及到交貨期，還有質(zhì)量、訂單周期、規格調整、送貨地址變更、訂單中止、爭議等各種情況。錄音的內容要么涉及到新訂單，要么就是新情況，新?tīng)幾h。正常的業(yè)務(wù)過(guò)程，客戶(hù)不需要和我們通話(huà)的。
當你聽(tīng)完200盤(pán)原始錄音磁帶，發(fā)現復雜的個(gè)案其實(shí)就那么幾種類(lèi)型，各種例外都是在前期的某一個(gè)或者幾個(gè)環(huán)節的確認要素不夠完整。
后來(lái)在業(yè)務(wù)微創(chuàng )新方面的許多舉措，都來(lái)自于最原始的現場(chǎng)質(zhì)感。當然，也包括跟隨送貨車(chē)去客戶(hù)現場(chǎng)、夜班時(shí)間到生產(chǎn)現場(chǎng)、呆在倉庫協(xié)助倉管進(jìn)出材料等等。
基于一線(xiàn)通透理解的系統抽象才有意義。后來(lái)將產(chǎn)品的形成過(guò)程進(jìn)行了深度抽象，構建了內部使用的幾十種“虛擬產(chǎn)品”原型，直接與各個(gè)環(huán)節的加工處理能力（包括諸如訂單處理、財務(wù)對賬、圖紙確認等加工處理能力）關(guān)聯(lián)。
60歲的奶奶用的收銀界面如何設計？聲音替代鼠標點(diǎn)擊？
前段時(shí)間去浙江考察，在一個(gè)企業(yè)的門(mén)店里面發(fā)現他們收銀系統的鍵盤(pán)太老式了，而且超大。問(wèn)了才知道這是為了照顧年紀大的職員（有些職員還是文盲），他們聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，自己可以點(diǎn)相應的鍵進(jìn)行結算。雖然后臺系統升級過(guò)好多次，但是鍵盤(pán)的布局一直沒(méi)動(dòng)，那些文盲職員可以“三十年一貫制”。
這或許是個(gè)案，也可能被一些人認為不以為然。但是這確實(shí)是對于充分多樣性的一線(xiàn)現場(chǎng)需要考慮的。
在生產(chǎn)線(xiàn)的線(xiàn)上，如何用掃碼代替鼠標的點(diǎn)擊？
如果用鼠標，如何再少一次點(diǎn)擊？
怎樣用聲音代替鼠標的點(diǎn)擊？這還真不是異想天開(kāi)。2017年年初，我去虎門(mén)的企業(yè)考察，發(fā)現有一家物流服務(wù)公司，其實(shí)就是代收發(fā)貨，主要是服裝，是電商環(huán)節的一部分。他們借助云表系統，進(jìn)行倉儲作業(yè)的流水化工作，13個(gè)人的工作效能相當于其他類(lèi)似同行30人的。利用了大量的基于抽象產(chǎn)生的業(yè)務(wù)邏輯處理。其中有一個(gè)環(huán)節就是通過(guò)聲音來(lái)代替復核工作。正常就沒(méi)有聲音默認通過(guò)，異常有聲音，主管需要立即進(jìn)行干預。這樣就有效地區分了信息生產(chǎn)與物質(zhì)生產(chǎn)的過(guò)程。
另外，從人機交互維度看，許多之前單人的操作動(dòng)作被合并，有條件的生產(chǎn)現場(chǎng)還可以通過(guò)觸摸屏的方式來(lái)改善。
透過(guò)現場(chǎng)可以獲得超越現場(chǎng)的抽象力，有效提升系統的魯棒性，延續系統服務(wù)周期
從業(yè)務(wù)抽象的維度看，如果我們通過(guò)對稽核關(guān)系的充分利用，在封閉的業(yè)務(wù)流中進(jìn)行動(dòng)作設計，則完全可以產(chǎn)生出不一樣的數字化解決方案，改進(jìn)乃至升級業(yè)務(wù)。確保數據在訂單形成階段完成原始的手工錄入，然后的環(huán)節都是相對自動(dòng)化的錄入和確認。只有異常與另外才需要人去做處理信息環(huán)節。比如本工序的材料進(jìn)入是上一工序的“出庫”，本工序無(wú)需重新錄入。單純在生產(chǎn)環(huán)節，我們自然還有更好的操作方案。但是在其他領(lǐng)域，抽象能力就有大的作用了。
尤其在越來(lái)越多的社會(huì )數據在數字化、移動(dòng)化方面以驚人速度增長(cháng)的時(shí)候，產(chǎn)生出不少我們之前極少認知到的紅利。比如，在CRM系統的移動(dòng)端，可以通過(guò)企信寶、企業(yè)頭條等APP迅速集聚關(guān)于最新收錄客戶(hù)的社會(huì )化數據：工商數據、新聞動(dòng)態(tài)數據等等。
總體來(lái)看，從現場(chǎng)力到抽象力，CIO需要面臨的修煉不少，但是以下幾個(gè)方面可以充分作為，或者需要密切關(guān)注的。
- B（商業(yè)組織）中E（雇員）的體驗和個(gè)人一樣，特別重視體驗；
- 充分利用事務(wù)邏輯的稽核關(guān)系，省略過(guò)程的手工錄入與提取；
- 將系統操作視同業(yè)務(wù)過(guò)程的一個(gè)節點(diǎn)，不是平行地將業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化“重現”，而是O2O式的業(yè)務(wù)節點(diǎn)設計。
- 管理客戶(hù)需求。用專(zhuān)業(yè)來(lái)影響非專(zhuān)業(yè)。比如在一些定制比較復雜的場(chǎng)景下，進(jìn)一步合并訂單中的產(chǎn)品規格，提高訂單規模，確保定制的快速。交貨期可以大幅度縮短，交付成本也低很多。
- 通過(guò)推演來(lái)實(shí)現對未來(lái)需求的洞察，從而走在客戶(hù)需求的前面，繼而引領(lǐng)需求。
（作者：王甲佳系CIO時(shí)代學(xué)院同學(xué)會(huì )秘書(shū)長(cháng)、CIO時(shí)代APP網(wǎng)校出品人）
