據說(shuō)，客服人的一周是這樣過(guò)的：

　　周一：面對N多客戶(hù)，我想死

　　周二：想辭職，世界那么大，我想去看看

　　周三：很emo，被投訴了

　　周四：嗨，空氣中似乎冒出一點(diǎn)點(diǎn)名為希望的泡泡

　　周五，生活有了一束光

　　周六：，光照在我臉上

　　…………

　　一個(gè)假日足以客服人恢復滿(mǎn)血狀態(tài)，幸福感UP UP！

　　但言歸正傳，根據調查，因固有的服務(wù)方式及服務(wù)工具限制，客服人員難以在工作中獲得持續的幸福感。同時(shí)，于消費者來(lái)說(shuō)，他們對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度也始終提不上去，

　　實(shí)現雙方共贏(yíng)，是企業(yè)及用戶(hù)都在始終在思考的難點(diǎn)。視頻客服的出現，或為雙方的僵局帶來(lái)一絲破題的曙光。

　　一、視頻客服的使用場(chǎng)景及價(jià)值意義

　　視頻客服主要是借助視頻，在企業(yè)的售前、售中、售后全階段發(fā)揮出服務(wù)價(jià)值，遠程為客戶(hù)提供線(xiàn)上答疑、業(yè)務(wù)辦理及售后處理等。

　　類(lèi)似金融、政務(wù)、零售、制造、教育等行業(yè)對視頻客服的需求較大，可多場(chǎng)景高頻次使用到視頻客服。如：

　　銀行：遠程開(kāi)戶(hù)、視頻面簽、視頻客服、理財風(fēng)評、柜臺雙錄、移動(dòng)雙錄。

　　政務(wù)：遠程審批、視頻公證、線(xiàn)上辦事大廳、零接觸業(yè)務(wù)辦理。

　　同時(shí)，隨著(zhù)服務(wù)標準的提高，所有行業(yè)均會(huì )不同程度地開(kāi)發(fā)視頻客服的使用場(chǎng)景，尤其像新零售、智能制造、智慧醫療等行業(yè)，必然會(huì )不斷拓展視頻客服的使用寬度及深度。

　　于企業(yè)客服來(lái)說(shuō)，引入視頻客服后，服務(wù)流程推進(jìn)的效率更高，于終端用戶(hù)來(lái)說(shuō)，隨時(shí)隨地可享受服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，視頻客服突破了客服行業(yè)已有服務(wù)能力（人員、設施及工具）及物理范圍（時(shí)間、空間）的限制，助用戶(hù)可享受更靈活便捷的企業(yè)服務(wù)。

　　企業(yè)端：

　　A. 空間和服務(wù)半徑問(wèn)題：彌補物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足。

　　B. 服務(wù)流量問(wèn)題：分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)，緩解客戶(hù)排隊壓力，提高客戶(hù)體驗。

　　C. 時(shí)間問(wèn)題：彌補物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的限制。

　　D. 成本問(wèn)題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位，綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設和運營(yíng)投入的投資回報率。

　　用戶(hù)端：

　　A、無(wú)需親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，即可享受到預期的服務(wù)

　　B、無(wú)需額外調度辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，省去時(shí)間成本和成本。

　　C、視頻辦理業(yè)務(wù)的流程一般會(huì )簡(jiǎn)化，辦理過(guò)程中會(huì )更順暢。

　　二、視頻客服的設計原則及目標

　　視頻客服與語(yǔ)音、文字等服務(wù)方式互為補充，亦存在著(zhù)明顯的共同性，但它的服務(wù)方式較為獨特，因此它對系統本身的流暢性、穩定性及用戶(hù)的隱私保密性要求更為嚴苛。

　　一般情況下，視頻客服并不是一個(gè)獨立存在的服務(wù)工具，它更多需要依托于企業(yè)的APP、官網(wǎng)等而存在，因此視頻客服需要支持多渠道接入，流程設計要無(wú)縫融合。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品應支持PC、手機等多端，一鍵接入視頻，直接上手，這才是用戶(hù)期待的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　同時(shí)，視頻互動(dòng)對低延遲，自適應、抗丟包抗抖等的技術(shù)要求更高，如此，才能保障畫(huà)面的高清晰度，對話(huà)流暢度。

　　其次客服需要借助視頻，對客戶(hù)的身份進(jìn)行核驗，核驗方式包括如人臉識別、身份信息，服務(wù)過(guò)程中，我們需要調用客戶(hù)的歷史信息，因此，視頻客服對用戶(hù)信息的加密處理尤為重要，特別是在保險、銀行、證券等行業(yè)。

　　未來(lái)，企業(yè)服務(wù)的方式會(huì )越發(fā)多元，服務(wù)標準也會(huì )越高。暢遠技術(shù)作為一家專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)解決方案供應商，時(shí)刻與客戶(hù)需求保持同步，基于”助力企業(yè)拓展業(yè)務(wù)邊界，提升服務(wù)價(jià)值“的理念，我們已同步推出視頻客服產(chǎn)品，自研的視頻客服除了具備穩定流暢的音視頻效果及較強的安全保密性，也具備坐席上下線(xiàn)管理、錄制回放、通話(huà)轉接、帶寬檢測、智能分配路由策略、數據報表等完善功能。