但某一天我會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有信用卡，還真是不方便！去超市，會(huì)找回來(lái)一堆一堆一分貳分的零錢(qián)，而在整個(gè)超市，已經(jīng)找不出有用得著這些零錢(qián)的商品！出差入住酒店CHECK IN時(shí)，酒店服務(wù)員直接使用的語(yǔ)言是：“請(qǐng)您出示信用卡”而不是“您是信用卡支付還是現(xiàn)金支付？”
當(dāng)然最后的結(jié)果是，盡管我仍然不喜歡記信用卡的還款日期，信用卡卻依然走近了很多像我這樣“懶”人的生活。與此同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)，在享用信用卡方便銀行理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，我還享受著它更加寬泛的服務(wù)。
近日，CTI論壇記者專(zhuān)訪到中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（石家莊）副總經(jīng)理（總經(jīng)理級(jí)）于雷先生，他將為我們介紹中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（石家莊）的管理及服務(wù)，并為大家揭示在我們享受這些服務(wù)的同時(shí)，他們所付出的努力。
上圖為：中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（石家莊）副總經(jīng)理（總經(jīng)理級(jí)）于雷
CTI論壇記者：中國(guó)工商銀行信用卡石家莊電話服務(wù)中心的目前的基本情況是怎樣的？
于雷：工行信用卡石家莊電話服務(wù)中心成立于2009年12月28日，是工行全國(guó)性信用卡專(zhuān)業(yè)客服中心。
我們以“全面建設(shè)功能完備、管理規(guī)范、服務(wù)一流的國(guó)際化客服中心”為目標(biāo)，經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，現(xiàn)已成為擁有1129名員工，集電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)渠道于一體，開(kāi)辦有電話呼入、異常交易監(jiān)控呼出、服務(wù)呼出、電話催收、短信客服及在線客服六大類(lèi)業(yè)務(wù)，可為工行信用卡廣大持卡人群體提供功能強(qiáng)大、便捷高效服務(wù)的大型多渠道客服中心。
CTI論壇記者：中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心2009年12月28日才正式成立，迄今不到3年時(shí)間，您剛才提到，已擁有了1129名員工，您怎么評(píng)價(jià)這種發(fā)展速度？
于雷：信用卡石家莊電話中心的建立是工行打造“全球第一大發(fā)卡銀行中國(guó)第一信用卡品牌”的需要，工行信用卡業(yè)務(wù)健康快速的發(fā)展形勢(shì)對(duì)電話中心提出了較高的需求，同時(shí)也為電話中心的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。
從2009年12月28日成立至今，僅僅兩年零八個(gè)月的時(shí)間，石家莊中心從無(wú)到有，從200多名員工增至1000多名員工，由最初的僅受理河北、天津兩省呼入業(yè)務(wù)、全國(guó)部分異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務(wù)發(fā)展至目前的受理北京、河北、天津等北方15省市呼入業(yè)務(wù)、獨(dú)立承擔(dān)全國(guó)異常交易監(jiān)控呼出、受理北方14省市服務(wù)呼出業(yè)務(wù)、北方17省市電話催收業(yè)務(wù)、全國(guó)短信客服及在線客服業(yè)務(wù)，服務(wù)種類(lèi)、范圍、渠道都實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。
在發(fā)展過(guò)程中，中心逐步探索并建立起了符合自身特色的運(yùn)營(yíng)管理、品質(zhì)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、團(tuán)隊(duì)管理四大管理機(jī)制，創(chuàng)建了制度體系、培訓(xùn)體系、指標(biāo)體系、企業(yè)文化體系等十四大體系，有效確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。
下一步，我們將繼續(xù)加大中心發(fā)展力度，為工行信用卡持卡人提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)，推進(jìn)全行信用卡業(yè)務(wù)的跨步發(fā)展。
CTI論壇記者：剛剛看到報(bào)道：2012年8月28號(hào)，中國(guó)工商銀行客戶服務(wù)中心部分遷址至成都，成都與石家莊這兩地，作為中國(guó)工商銀行電話客服中心，其主要職能區(qū)別有哪些？
于雷：工行信用卡成都電話服務(wù)中心成立于2006年12月，今年8月28日遷入新址，邁入一個(gè)新的發(fā)展階段。
成都中心和石家莊中心是工行兩個(gè)平行運(yùn)轉(zhuǎn)的信用卡電話服務(wù)中心，同時(shí)也互為災(zāi)備中心。兩中心共同受理全國(guó)呼入業(yè)務(wù)、服務(wù)呼出業(yè)務(wù)、電話催收業(yè)務(wù)，其中石家莊受理北方地區(qū)業(yè)務(wù)、成都中心受理南方地區(qū)業(yè)務(wù)，除以上三類(lèi)業(yè)務(wù)外，成都中心獨(dú)立承擔(dān)全國(guó)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)，石家莊中心獨(dú)立承擔(dān)全國(guó)異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務(wù)、短信客服及在線客服業(yè)務(wù)。兩中心共同協(xié)作，為全國(guó)持卡人提供服務(wù)。
