Boler-Davis在美國汽車(chē)年度管理盛會(huì )上稱(chēng)，她將集中精力把通用“從好變成更好”。公司將質(zhì)量與客戶(hù)體驗聯(lián)系在了一起。公司是唯一一家這么做的原始設備制造商。但這不僅僅是重繪公司的組織結構圖。
Boler-Davis稱(chēng)，傳統上，通用認為客戶(hù)體驗發(fā)生在經(jīng)銷(xiāo)商層面。但是公司正將客戶(hù)體驗應用于售前、售中和售后各個(gè)層面。公司不再把銷(xiāo)售看作是一個(gè)單獨的事件。在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，通用將比以前更依賴(lài)客戶(hù)的反饋。她還稱(chēng)，公司以消費者為起點(diǎn)，然后反作用于消費者。該領(lǐng)域所了解到的一切東西都要反饋給工程師。公司正在按照客戶(hù)希望的方式設計和制造汽車(chē)。
在零售層面，通用從麗思卡爾頓酒店和迪斯尼引進(jìn)了咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)培訓經(jīng)銷(xiāo)人員，從而更好地處理偉大客戶(hù)服務(wù)的細微之處。售后方案包括對通用的客戶(hù)呼叫中心進(jìn)行重新投資。在此之前，通用基本上將該中心看成是投訴部門(mén)。現在這改成了客戶(hù)關(guān)系中心，重點(diǎn)已不是客戶(hù)服務(wù)的速度，而是質(zhì)量。這為與客戶(hù)建立關(guān)系提供了機會(huì )。通用呼叫中心職員包括那些被培訓成能夠處理消費者提出的如何使用車(chē)載信息娛樂(lè )系統問(wèn)題的員工。通用還雇傭了25位技術(shù)專(zhuān)家來(lái)為銷(xiāo)售人員提供一對一的培訓，這樣展廳銷(xiāo)售人員就可以更好地解釋車(chē)載娛樂(lè )信息系統的特色。
Boler-Davis是一位工程師，而且也是供職通用工廠(chǎng)經(jīng)理的首位非裔美國女性。她曾擔任過(guò)位于密西根州奧賴(lài)恩鎮、密西根蘭辛市和德州Arlington裝配廠(chǎng)的工廠(chǎng)經(jīng)理。關(guān)于她的新工作，她稱(chēng)這并不復雜。公司制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并好好對待客戶(hù)，那么他們會(huì )成為回頭客的。(責任編輯：樊勤勤)
Alicia Boler-Davis上任通用新設立的客戶(hù)體驗和全球質(zhì)量副總裁之職
