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通用質(zhì)量副總裁Boler-Davis極力打造最好客戶服務(wù)

2012-08-13 15:01:51   作者:   來源:元培產(chǎn)業(yè)情報   評論:0  點(diǎn)擊:


  據(jù)美國媒體8月9日消息,原為通用工廠經(jīng)理的Alicia Boler-Davis今年被任命為新設(shè)立的通用客戶體驗(yàn)和全球質(zhì)量副總裁。她將帶領(lǐng)通用力爭成為汽車行業(yè)里最以客戶為中心的汽車制造商。Boler-Davis表示僅僅在工廠里面擁有高質(zhì)量還不夠,必須每個地方都保證高質(zhì)量。

  Boler-Davis在美國汽車年度管理盛會上稱,她將集中精力把通用“從好變成更好”。公司將質(zhì)量與客戶體驗(yàn)聯(lián)系在了一起。公司是唯一一家這么做的原始設(shè)備制造商。但這不僅僅是重繪公司的組織結(jié)構(gòu)圖。

  Boler-Davis稱,傳統(tǒng)上,通用認(rèn)為客戶體驗(yàn)發(fā)生在經(jīng)銷商層面。但是公司正將客戶體驗(yàn)應(yīng)用于售前、售中和售后各個層面。公司不再把銷售看作是一個單獨(dú)的事件。在開發(fā)新產(chǎn)品時,通用將比以前更依賴客戶的反饋。她還稱,公司以消費(fèi)者為起點(diǎn),然后反作用于消費(fèi)者。該領(lǐng)域所了解到的一切東西都要反饋給工程師。公司正在按照客戶希望的方式設(shè)計和制造汽車。

  在零售層面,通用從麗思卡爾頓酒店和迪斯尼引進(jìn)了咨詢顧問來培訓(xùn)經(jīng)銷人員,從而更好地處理偉大客戶服務(wù)的細(xì)微之處。售后方案包括對通用的客戶呼叫中心進(jìn)行重新投資。在此之前,通用基本上將該中心看成是投訴部門,F(xiàn)在這改成了客戶關(guān)系中心,重點(diǎn)已不是客戶服務(wù)的速度,而是質(zhì)量。這為與客戶建立關(guān)系提供了機(jī)會。通用呼叫中心職員包括那些被培訓(xùn)成能夠處理消費(fèi)者提出的如何使用車載信息娛樂系統(tǒng)問題的員工。通用還雇傭了25位技術(shù)專家來為銷售人員提供一對一的培訓(xùn),這樣展廳銷售人員就可以更好地解釋車載娛樂信息系統(tǒng)的特色。

  Boler-Davis是一位工程師,而且也是供職通用工廠經(jīng)理的首位非裔美國女性。她曾擔(dān)任過位于密西根州奧賴恩鎮(zhèn)、密西根蘭辛市和德州Arlington裝配廠的工廠經(jīng)理。關(guān)于她的新工作,她稱這并不復(fù)雜。公司制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并好好對待客戶,那么他們會成為回頭客的。(責(zé)任編輯:樊勤勤)

Alicia Boler-Davis上任通用新設(shè)立的客戶體驗(yàn)和全球質(zhì)量副總裁之職

  Alicia Boler-Davis上任通用新設(shè)立的客戶體驗(yàn)和全球質(zhì)量副總裁之職

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