關(guān)于Fiserv
Fiserv, Inc.（納斯達克: FISV）是全球領(lǐng)先的金融服務(wù)業(yè)信息管理和電子商務(wù)系統提供商，推動(dòng)能改變金融機構及其顧客體驗的改革。在全球“ 金融技術(shù)公司100強”（FinTech 100）調查中，Fiserv 名列榜首，被評為金融服務(wù)業(yè)最佳技術(shù)伙伴。
挑戰
Fiserv 的客戶(hù)解決方案團隊擁有三個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，1,000 名客服人員每年要進(jìn)行多達1,000 萬(wàn)次語(yǔ)音、電子郵件和聊天式互動(dòng)交流。公司面臨降低平均處理時(shí)間的巨大挑戰。主管會(huì )與個(gè)別平均處理時(shí)間嚴重偏離平均水平的客服人員談話(huà)，但是，除了通過(guò)直接觀(guān)察，也沒(méi)有想到其它實(shí)際的機會(huì )。平均處理時(shí)間（AHT）的數值只能發(fā)現平均處理時(shí)間總體較高的客服人員，而漏掉了許多平均值剛達標的客服人員。某些通話(huà)類(lèi)型或者通過(guò)掛斷來(lái)電更改統計數據以降低自身AHT 平均值的客服人員的資料被遺漏。僅靠這些工具，Fiserv 只能盡力監督人數有限的客服人員并抓住極少量的機會(huì )收集數據。這不利于持續監督全公司的職工。
另一個(gè)挑戰領(lǐng)域是質(zhì)量評估程序。評估程序過(guò)長(cháng)，從而導致運營(yíng)費用增加。傳統的每月質(zhì)量評估檢查要求主管人員手動(dòng)調查，找到可以作為評估材料的錄音對話(huà)。一旦完成評估，主管人員會(huì )單獨創(chuàng )建一份文檔，以將評估材料轉交給諸位副主管。Fiserv 完成一次質(zhì)量評估的平均用時(shí)是10 分鐘。為了應對這些挑戰并以較經(jīng)濟的方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，Fiserv 希望降低平均處理時(shí)間，盡量減少不必要回電以及精簡(jiǎn)質(zhì)量評估程序。
解決方案
在Fiserv 的聯(lián)絡(luò )中心使用NICE 提供的員工管理應用程序后，Fiserv 又進(jìn)一步使用了NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案和NICE 質(zhì)量管理系統兩套NICE智能中心的產(chǎn)品。
Fiserv 使用NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案通過(guò)提高來(lái)電處理效率，理解和增加顧客滿(mǎn)意度以及發(fā)現并彌補會(huì )導致效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低的客服人員的知識缺口來(lái)優(yōu)化處理時(shí)間。
NICE 用來(lái)分析言語(yǔ)和呼叫流程的分析技術(shù)平臺在公司的各種溝通渠道中創(chuàng )建了統一的顧客互動(dòng)交流視圖，并揭示了蘊藏其中的深知灼見(jiàn)。
為了改善平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率，Fiserv 使用了解決方案中的呼叫部分分析以及客服人員行為和對話(huà)時(shí)間分析功能對超長(cháng)通話(huà)和高級別無(wú)聲通話(huà)進(jìn)行調查。Fiserv 還使用電話(huà)類(lèi)型報告，根源分析和針對性詢(xún)問(wèn)的方式了解互動(dòng)交流的具體過(guò)程。此外，團隊還被授權使用與各種業(yè)務(wù)渠道有合作關(guān)系的NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案找出公司電子賬單中最常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題。他們劃分了各種客戶(hù)體驗監督類(lèi)型，比如重復來(lái)電者，不滿(mǎn)意來(lái)電者和升級事件以提供解析視角，同時(shí)使主管人員能在他們的直接報告中輕松識別并鎖定特定的工作流程和指導機會(huì )。這些方法揭示了解決客服人員效率問(wèn)題的核心機會(huì )之所在。
通過(guò)使用NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案，Fiserv 對其聯(lián)絡(luò )中心的表現有了寶貴的認識。Fiserv 發(fā)現冗長(cháng)通話(huà)的原因與客戶(hù)身份核實(shí)程序過(guò)多有關(guān)。分析結果是，要對核實(shí)政策進(jìn)行研究，并檢查客服人員對政策的遵守情況。公司對核實(shí)政策進(jìn)行了升級，并在分發(fā)給所以客服人員的一本工作站指導手冊中概括了新的政策，最終處理時(shí)間縮短了。
通過(guò)使用NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案，Fiserv 能夠找出多種通話(huà)中斷的原因，而以前的解決方案是辦不到的。通過(guò)判斷時(shí)長(cháng)低于12 秒的通話(huà)是否沒(méi)有被轉接或者被客服人員掛斷，公司發(fā)現總通話(huà)量中的0.717% 屬于此類(lèi)別。公司聽(tīng)了大量的通話(huà)樣本，從而可以確定通話(huà)中斷是線(xiàn)路故障，來(lái)電者出錯和技術(shù)問(wèn)題造成的還是客服人員故意為之。
Fiserv 總監杰夫·戈因斯說(shuō)：“NICE 解決方案能夠清楚地識別是客戶(hù)還是客服人員中斷了通話(huà)，以及確定找到通話(huà)中斷的位置并進(jìn)行檢查的速度。這些功能讓我們可以自信滿(mǎn)滿(mǎn)地指導客服人員并迅速行動(dòng)保護我們的客戶(hù)群。
通過(guò)查明通話(huà)中斷的根源，持續不斷的監督以及要求客服人員行事得體，Fiserv 能夠采取必要措施將通話(huà)中斷率降低90%。經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓，聯(lián)絡(luò )中心提高了首次呼叫解決率并因重復呼叫次數減少而每年節約超過(guò)15 萬(wàn)美元。通話(huà)量每月減少2000 通，并通過(guò)提高滿(mǎn)意度實(shí)現了軟性節約。
另一重要發(fā)現是通過(guò)分析靜默式互動(dòng)交流找出會(huì )導致重復呼叫增多的客服人員的知識和技能缺口。為縮小這些缺口，Fiserv 使用了NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案以找出造成這些無(wú)聲通話(huà)的因素。Fiserv 接著(zhù)用更牢靠的NICE 質(zhì)量管理解決方案取代了另一個(gè)同類(lèi)型解決方案用以執行令客服人員感到別扭的特定程序和規定，并對個(gè)人進(jìn)行了針對性指導以確定是否需要更多的正式培訓。知識管理團隊加入進(jìn)來(lái)，開(kāi)始重新定義過(guò)程并對工作輔助基礎架構進(jìn)行改動(dòng)，以達到與現實(shí)工作環(huán)境中的全體客服人員進(jìn)行更高效溝通的目標。
經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓，聯(lián)絡(luò )中心提高了首次呼叫解決率并因重復呼叫次數減少而每年節約超過(guò)15 萬(wàn)美元。通話(huà)量每月減少2,000 通。主管人員利用Fiserv 的質(zhì)量評估程序觀(guān)察與顧客互動(dòng)交流的情況，包括單一位置的語(yǔ)音和客服人員的屏幕活動(dòng)。他們因此能對一個(gè)互動(dòng)交流有整體了解，并對互動(dòng)交流的過(guò)程有更加準確的認識，這會(huì )減少研究時(shí)間。“ 加速回放”以及“ 跳過(guò)無(wú)聲地方”的特點(diǎn)會(huì )節約互動(dòng)交流審查過(guò)程的時(shí)間。NICE 質(zhì)量管理系統可以創(chuàng )建電子質(zhì)量表格，這使主管們能夠在審查屏幕上互動(dòng)交流畫(huà)面的同時(shí)完成表格并直接轉交
給客服人員。
使用NICE 質(zhì)量管理系統的新質(zhì)量評估程序幫助Fiserv 在質(zhì)量評估環(huán)節節約了50% 的時(shí)間。每次評估所需要的時(shí)間減少5 到10 分鐘。這種時(shí)間上的節約換算成資金，相當于節約10 萬(wàn)多美元。
通過(guò)NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案和NICE 質(zhì)量管理系統，Fiserv 成功實(shí)現新的工作流程，并發(fā)現了能有助于提高客服人員表現和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要信息。這些結果增加了運營(yíng)效率，改善了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量并節約了大筆資金。
