“在Webhelp UK，我們的目標是通過(guò)增強座席代表的積極性來(lái)提升客戶(hù)體驗。實(shí)際證明增強的座席代表積極性確實(shí)提升了客戶(hù)體驗，同時(shí)通話(huà)質(zhì)量也提升了9%。在這種情況下，收益也得到了提升，Webhelp 發(fā)現年度成本效益達到$28.0，000.”
Webhelp UK 是一個(gè)大型的呼叫中心外包服務(wù)商，擁有3000多個(gè)座席代表，分布在多個(gè)地點(diǎn).webhelp UK 的管理團隊想要建立起一個(gè)最佳的用戶(hù)體驗同時(shí)認識到杰出的員工是實(shí)現這一目標的關(guān)鍵。
遺憾的是Webhelp UK 發(fā)現他們的座席代表沒(méi)有被激發(fā)出他們所期望的積極性。缺勤率和流失率超過(guò)了目標，同時(shí)通話(huà)質(zhì)量也低于他們的要求。
經(jīng)過(guò)一些內部分析后，座席不滿(mǎn)意的一個(gè)關(guān)鍵原因越來(lái)越清晰，即他們覺(jué)得沒(méi)有被關(guān)注，以及在某些情況下，完全被他們的團隊領(lǐng)導忽視了， 一個(gè)座席代表表示“我的教育訓練課程看起來(lái)好像都是臨時(shí)組織的，而且如果電話(huà)十分繁忙的情況下有時(shí)會(huì )被取消。” 另一個(gè)座席代表說(shuō)“我很想將我的工作做的更好，但好像我的管理者總是沒(méi)有時(shí)間來(lái)幫助我提高。”其實(shí)實(shí)際的問(wèn)題并不是他們的管理者不關(guān)心他們或忽視他們，而是管理者們沒(méi)有所必須的準確的預測數據來(lái)有效的去安排那些教育訓練或其他會(huì )議。
Webhelp UK 的管理團隊決定了部署 Teleopti WFM來(lái)規劃這些團隊管理者的時(shí)間。現在，團隊管理者能夠提前預知什么時(shí)間可以安排教育訓練同時(shí)不會(huì )對接起率造成不利影響。這樣，管理者能夠為每一個(gè)座席代表安排教育訓練的時(shí)間，且無(wú)縫同步于整個(gè)團隊的班表，從而確保每個(gè)員工獲得了她/他所需要的時(shí)間。
實(shí)質(zhì)性的影響對 Webhelp UK 來(lái)說(shuō)意義深遠。對于團隊領(lǐng)導，更好的時(shí)間管理讓他們能夠為他們的團隊成員提供更多更有效的教育訓練。這些更多及更有意義的教育訓練可以為團隊領(lǐng)導及其他管理團隊帶來(lái)最新及更加準確的信息，然而這些是之前所從未達到的。這樣也讓團隊領(lǐng)導有能力去做更及時(shí)的決策，也包括更好的時(shí)間管理.teleopti WFM帶來(lái)了積極的反饋循環(huán)，并將持續下去。
實(shí)質(zhì)性的結果同樣讓人滿(mǎn)意。教育訓練的時(shí)間超出了預期，從1%的座席工作時(shí)間占用水平提高到3%，而且任何時(shí)間都不會(huì )對服務(wù)水平造成不利的影響。通話(huà)質(zhì)量實(shí)際提升了9%。同時(shí)座席感受到更多的關(guān)懷及來(lái)自他們領(lǐng)導的更好的反饋，同時(shí)積極性的提升伴隨著(zhù)14%缺勤率的降低和16%保留率的提升。
Webhelp UK 以一個(gè)150座席的子團隊為基礎計算了年度的成本效益達到了顯著(zhù)的$280，000。
