新晉成立的阿爾卡特朗訊-埃森哲戰略聯(lián)盟將在西班牙電信的市場(chǎng)部署Motive Customer Experience Management解決方案
2015年4月10日 -- 阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）和埃森哲（紐約證交所：ACN）日前宣布同西班牙電信簽訂了一份為期4年的合同，旨在為西班牙電信的歐洲和拉丁美洲客戶(hù)部署阿爾卡特朗訊的Motive Customer Experience Management軟件。這樣一來(lái)，西班牙電信客戶(hù)將獲得更多的寬帶體驗自主權，自助服務(wù)工具等應用可以幫助減少客戶(hù)服務(wù)的通話(huà)密度，縮短處理問(wèn)題的時(shí)間。
阿爾卡特朗訊和埃森哲于2014年9月成立了戰略聯(lián)盟，旨在助力通信運營(yíng)商（CSP）和大企業(yè)部署集成式超寬帶解決方案，以應對日益增長(cháng)的成本和數據流量帶來(lái)的挑戰，滿(mǎn)足數字用戶(hù)和應用對此的高需求，該協(xié)議就是在此種背景下簽訂的。通過(guò)將阿爾卡特朗訊的CEM產(chǎn)品和埃森哲的系統集成及轉型能力結合起來(lái)，西班牙電信將可擴展其客戶(hù)服務(wù)中心功能。
作為西班牙電信精簡(jiǎn)服務(wù)流程和平臺戰略的一部分，此次轉型將使西班牙電信的工作人員獲得更高的網(wǎng)絡(luò )可視性，并為其提供了多種新型工具，如座席協(xié)助、客戶(hù)自助服務(wù)、現場(chǎng)技術(shù)員協(xié)助和主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)等，以為逾1億用戶(hù)提供更高水平的客戶(hù)服務(wù)。
此外，阿爾卡特朗訊和埃森哲還將助力西班牙電信改善移動(dòng)數據、移動(dòng)語(yǔ)音、IPTV、高速互聯(lián)網(wǎng)、線(xiàn)纜、衛星和語(yǔ)音服務(wù)之間的端到端客戶(hù)體驗，使西班牙電信的客戶(hù)能夠通過(guò)手機、筆記本電腦和IP機頂盒等設備訪(fǎng)問(wèn)官方網(wǎng)站或是安裝官方app來(lái)處理問(wèn)題并管理他們的數字體驗。
重要信息：
- 阿爾卡特朗訊將提供Motive Customer Experience Management系列產(chǎn)品，涵蓋設備管理、服務(wù)管理和編制、分析及內容管理。
- 西班牙電信將采用Motive技術(shù)自動(dòng)檢測、排查和解決設備上的問(wèn)題，從而大幅降低處理問(wèn)題的通話(huà)時(shí)間，并改善西班牙電信一線(xiàn)客服人員的客戶(hù)問(wèn)題處理水平。
- 西班牙電信將提供自助服務(wù)頻道，使消費者可以方便地自行解決某些技術(shù)問(wèn)題，從而減少了客戶(hù)服務(wù)中心的通話(huà)次數。
- 阿爾卡特朗訊和埃森哲的戰略聯(lián)盟帶來(lái)了專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售和交付資源，可基于阿爾卡特朗訊的Motive產(chǎn)品線(xiàn)共同提供客戶(hù)解決方案和服務(wù)。
- 埃森哲的Motive交付中心將為該項目提供系統集成及其他主要的交付功能。此外，埃森哲還將為本地部署提供技術(shù)項目合作和集成支持。
- 埃森哲將利用其世界級的全球交付網(wǎng)絡(luò )（Global Delivery Network）。該網(wǎng)絡(luò )不僅提供了埃森哲的策略、數字、技術(shù)和運營(yíng)服務(wù)，同時(shí)也展現了其在轉型、客戶(hù)服務(wù)和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )上的專(zhuān)業(yè)水平。
引言：
西班牙電信運營(yíng)及OSS總監Juan Manuel Caro表示：“我們的客戶(hù)期望著(zhù)能得到盡可能高水平的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)在整個(gè)運營(yíng)進(jìn)程中部署通用流程和排查工具，我們便可應對成本方面的挑戰，滿(mǎn)足日益增長(cháng)的數字服務(wù)需求，并為全世界的住宅用戶(hù)提供一致、自動(dòng)化且可自助的服務(wù)。阿爾卡特朗訊的Motive CEM解決方案和埃森哲在轉型和程序管理方面的專(zhuān)業(yè)知識相輔相成，是助力我們實(shí)現為客戶(hù)提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的承諾的重要一環(huán)。”
埃森哲管理總監兼阿爾卡特朗訊-埃森哲業(yè)務(wù)集團全球負責人Frederic Astier表示：“通信公司不得不面對日益增長(cháng)的網(wǎng)絡(luò )成本和數字消費者越來(lái)越高的要求， 因此他們必須盡快發(fā)現能夠提供出色客戶(hù)服務(wù)的方法，并能夠輕松承擔地起爆發(fā)性增長(cháng)的數據流量。通過(guò)與阿爾卡特朗訊建立戰略聯(lián)盟，我們與西班牙電信在其轉型項目上保持了長(cháng)期的合作關(guān)系，而在全球市場(chǎng)中，我們正努力協(xié)助西班牙電信滿(mǎn)足無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )寬帶服務(wù)日益增長(cháng)的需求，并實(shí)現其轉型以在數字生態(tài)系統中發(fā)展壯大。”
阿爾卡特朗訊IP平臺總裁Bhaskar Gorti表示：“提供差異化客戶(hù)體驗是西班牙電信的當務(wù)之急。此次將Motive CEM解決方案集成至運營(yíng)和服務(wù)系統，既擴展了客戶(hù)自行操作的空間，又降低了處理問(wèn)題的時(shí)間。客戶(hù)服務(wù)是西班牙電信的制勝法寶。西班牙電信增強客戶(hù)體驗的方式就是盡最大努力使客戶(hù)無(wú)需向服務(wù)臺求助，并為其提供更多的移動(dòng)和寬帶服務(wù)自主權。”
