- Avaya全球支持服務(wù)部門(mén)提供全渠道支持，包括自動(dòng)式聊天、對話(huà)、語(yǔ)音和視頻支持服務(wù)
- 解決客戶(hù)問(wèn)題的速度更快，CSAT （客戶(hù)滿(mǎn)意度分數）攀升
2015 年5 月29日 - Avaya近日宣布， Avaya全球支持服務(wù)部門(mén)憑借出色的全渠道支持計劃，贏(yíng)得ICMI全球聯(lián)絡(luò )中心大獎中的 “最佳新渠道應用”獎。Avaya全渠道支持計劃包括自動(dòng)式聊天（Ava）、對話(huà)、語(yǔ)音和視頻支持服務(wù)等。ICMI全球聯(lián)絡(luò )中心大獎是客戶(hù)管理行業(yè)最全面的評獎?dòng)媱澲弧?/p>
Avaya經(jīng)過(guò)3年時(shí)間構建的全渠道支持生態(tài)系統倍受認可。傳統“支持請求”服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)與虛擬助理、聊天、基于網(wǎng)頁(yè)的VoIP和視頻支持服務(wù)集成，實(shí)現了整體的跨渠道的連續性，提供全面的客服體驗。這種支持服務(wù)模式使客服代表能夠通過(guò)任何渠道提供服務(wù)，面向所有渠道、流程和網(wǎng)頁(yè)運行調節工作流程及資源管理。
2012年，全渠道支持計劃由Avaya全球支持服務(wù)部構思、設計與實(shí)施，并得到了Avaya領(lǐng)導層、IT、企業(yè)戰略以及其他各部門(mén)的鼎力支持，取得了豐碩成果。
Avaya全渠道支持計劃取得的成果包括：
- 85%的客戶(hù)從網(wǎng)頁(yè)獲得個(gè)性化服務(wù)
- 2010年第四季度起，電話(huà)呼叫量減少73%
- 每月超過(guò)4.6萬(wàn)個(gè)問(wèn)題無(wú)需通過(guò)客服代表便可解決
- 通過(guò)聊天識別的85%的問(wèn)題在一個(gè)小時(shí)之內得到解決
Avaya高級副總裁、客戶(hù)服務(wù)總裁Mike Runda表示：“Avaya全球支持服務(wù)榮獲ICMI'最佳新渠道應用'獎，令我們倍感自豪。感謝客戶(hù)對我們的信任，讓我們?yōu)槠潢P(guān)鍵任務(wù)提供支持。同時(shí)，也感謝我們的員工，他們每天都在提供令人贊嘆的全渠道支持服務(wù)。我們期待，今年夏天全渠道功能的移動(dòng)應用推出后， CSAT（客戶(hù)滿(mǎn)意度分數）可以更上一層樓。客戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)設備與Avaya客服代表聊天、交談或視頻。”
這次的獎項由ICMI委員會(huì )評出。該委員會(huì )由業(yè)界專(zhuān)家組成，他們來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，包括技術(shù)、培訓和人員管理、勞動(dòng)力和資源管理以及質(zhì)量保障。評委會(huì )將考察候選聯(lián)絡(luò )中心及其專(zhuān)業(yè)人員是否很好地接受和體現ICMI有效聯(lián)絡(luò )中心管理原則，是否建立了積極且促進(jìn)個(gè)人成長(cháng)的工作文化和氛圍。此外，評委會(huì )還會(huì )評估候選聯(lián)絡(luò )中心在制定并實(shí)現具有挑戰性目標方面所取得的業(yè)績(jì)。
關(guān)于ICMI
國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）是為客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人員提供全面資源的全球領(lǐng)先提供商，服務(wù)于希望從聯(lián)絡(luò )中心的各個(gè)層面提升客戶(hù)體驗、提高效率的客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人員，其中包括前線(xiàn)的客服代表到企業(yè)高管。自1985年以來(lái)，通過(guò)培訓、舉辦活動(dòng)、咨詢(xún)以及提供信息資源，ICMI已經(jīng)為167個(gè)國家逾5萬(wàn)個(gè)機構提供了幫助。ICMI擁有經(jīng)驗豐富的專(zhuān)屬團隊，包括業(yè)內人士、培訓師和顧問(wèn)，他們致力于幫助客戶(hù)提高聯(lián)絡(luò )中心的戰略?xún)r(jià)值、優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)并改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)及客戶(hù)Engagement解決方案的領(lǐng)先供應商，致力于通過(guò)多種渠道及設備改善客戶(hù)體驗、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績(jì)。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心及統一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，為與其他應用無(wú)縫集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能夠開(kāi)發(fā)及定制企業(yè)應用，增強其競爭優(yōu)勢。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò )解決方案有助于簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應用及服務(wù)的部署。
