阿爾卡特朗訊發(fā)起了關(guān)于運營(yíng)商用戶(hù)服務(wù)互動(dòng)體驗的調研。來(lái)自巴西、日本、英國和美國的5500名智能手機用戶(hù)參與了此次調研。結果顯示：用戶(hù)并不喜歡向運營(yíng)商提供的技術(shù)支持中心尋求幫助，越來(lái)越多的證據表明他們更青睞于使用App化的自助服務(wù)工具解決常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題。
阿爾卡特朗訊基于調研結果提出：創(chuàng )新型用戶(hù)自助服務(wù)工具市場(chǎng)擁有巨大商機，通信運營(yíng)商能夠借此獲得差異化競爭優(yōu)勢。
本次調研發(fā)現：
- 超過(guò)四分之一的日本、英國及美國用戶(hù)不樂(lè )于尋求電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。
- 近一半的巴西用戶(hù)可能會(huì )為了避免聯(lián)系技術(shù)支持中心而忽略問(wèn)題或對其聽(tīng)之任之。
- 雖然技術(shù)支持中心依然是解決服務(wù)問(wèn)題的主要渠道，但它并非唯一渠道，用戶(hù)越來(lái)越熱衷于使用自助服務(wù)工具。
- 日本用戶(hù)最愿意使用App等自助服務(wù)工具， 多達半數的英國用戶(hù)及42%的美國用戶(hù)則傾向于自己搞定問(wèn)題。在巴西，53%到59%的用戶(hù)表示愿意使用自助服務(wù)工具，但要視具體服務(wù)而定。
- 用戶(hù)對運營(yíng)商App最期待的功能包括賬單信息、故障排除、使用率記錄和安全預警等。
本次調研由阿爾卡特朗訊與市場(chǎng)調研公司 Penn Schoen Berland共同完成，并面向5500名智能手機用戶(hù)進(jìn)行了調查，在購買(mǎi)通信服務(wù)方面，這些人擁有較大的話(huà)語(yǔ)權和影響力。調研著(zhù)眼于移動(dòng)通信領(lǐng)域的多種消費趨勢，包括智能手機用戶(hù)與大企業(yè)的互動(dòng)方式、VoLTE和Wi-Fi語(yǔ)音服務(wù)的使用、可穿戴設備的興起、車(chē)聯(lián)網(wǎng)及用戶(hù)體驗管理等未來(lái)通信方式等。
調研方法論：
本次調研就以下問(wèn)題對2500名美國用戶(hù)及巴西、日本和英國各1000名用戶(hù)進(jìn)行了訪(fǎng)談。訪(fǎng)談主要針對以下方面：
- 對目前運營(yíng)商提供的移動(dòng)、高速互聯(lián)網(wǎng)及電視業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度
- 對整體服務(wù)表現的感受
- 對現有提供服務(wù)的App的看法
- 期望運營(yíng)商App所提供的功能
阿爾卡特朗訊IP平臺市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副總裁Josh Aroner表示：“用戶(hù)體驗管理是全球通信運營(yíng)商關(guān)注的首要問(wèn)題。讓用戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)還要減輕呼叫中心的壓力，是一項非常復雜且極具挑戰性的工作。本次市場(chǎng)調研為運營(yíng)商闡明了有效提供自助服務(wù)的關(guān)鍵渠道，提升了用戶(hù)對服務(wù)的掌控度，同時(shí)對更為有效地管理技術(shù)支持中心也大有裨益。”
