CTI論壇(ctiforum.com)2月17日消息（編譯/老秦）:Masergy，一家云通信解決方案提供商，近日推出了云聯(lián)絡(luò )中心系統，旨在幫助企業(yè)過(guò)渡到一個(gè)統一的全渠道的平臺，通過(guò)這個(gè)平臺，企業(yè)可以更好的直接與客戶(hù)交互，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售額，以及降低運營(yíng)成本。
作為Masergy統一通信即服務(wù)（UCaaS）產(chǎn)品的一個(gè)擴展，這個(gè)云聯(lián)絡(luò )中心利用預測分析技術(shù)，動(dòng)態(tài)地為每個(gè)客戶(hù)服務(wù)交互做出最好路由的決定。以前Masergy通過(guò)呼入隊列一次處理一個(gè)呼叫，而現在這個(gè)全渠道配置允許座席通過(guò)社交媒體、短信和網(wǎng)絡(luò )聊天響應客戶(hù)的請求。
然而，這個(gè)產(chǎn)品最重要的方面不是其全渠道能力，“無(wú)論你在哪里添加語(yǔ)音、聊天、電子郵件、社交互動(dòng)、短信，都能無(wú)縫地融合并將其發(fā)送到相同的引擎，這是重點(diǎn)所在，”Masergy負責UCaaS產(chǎn)品管理的副總裁Dean Manzoori說(shuō)。“我認為更重要的是分析引擎，不僅從自動(dòng)呼叫分配和呼叫路由引擎，也從外部的CRM和業(yè)務(wù)應用程序獲取數據，并將這些數據流實(shí)時(shí)應用到業(yè)務(wù)洞察力中去。”
利用基于瀏覽器的分析能力，企業(yè)可以為客戶(hù)'畫(huà)像'，也可以得到自動(dòng)呼叫分配的視覺(jué)呈現，語(yǔ)音響應，以及客戶(hù)交互數據。這些信息可以被導入來(lái)創(chuàng )建交互式圖表，旨在給使用者描繪出客戶(hù)的行為和座席的表現。
“如果你把一些信息反饋進(jìn)路由引擎，你可以讓它更聰明，”Manzoori補充道。例如，如果一個(gè)客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò )中心，等待15分鐘后掛斷，但是在同一天內又打電話(huà)回來(lái)，系統應該要記住這個(gè)客戶(hù)，并且把他放在隊列的前面。同樣，系統可以基于來(lái)電號碼而分析客戶(hù)過(guò)去的交互，確定他們的價(jià)值和優(yōu)先級，從而選擇最適合的人工座席。有了這些功能，用戶(hù)可以節省他們通常需要花在要求客戶(hù)信息來(lái)決定如何行動(dòng)上的時(shí)間，Manzoori說(shuō)。
這一云聯(lián)絡(luò )中心可以作為Salesforce.comCRM系統的嵌入式應用程序，允許使用者在交互的過(guò)程中通過(guò)屏幕彈出調用信息來(lái)查閱客戶(hù)的歷史，他們的意圖，以及任何其他相關(guān)信息。Manzoori說(shuō)產(chǎn)品有API，支持與其他CRM系統的集成。
在一份聲明中，Global Data首席分析師辛迪·惠蘭（Cindy Whelan）表示，“移動(dòng)到云，全渠道通信和預測分析是聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)關(guān)鍵的差異化優(yōu)勢。”她補充說(shuō)，Masergy云聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)“下一代解決方案，將幫助企業(yè)提高客戶(hù)互動(dòng)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。”
在這之前，Masergy依賴(lài)合作伙伴與第三方運營(yíng)商如inContact或Five9來(lái)填補缺口。現在有了自己的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，Masergy就有了一個(gè)完全集成的解決方案。
根據Manzoori介紹，將單獨的元素放在一起可以給出一個(gè)“低成本擁有”的承諾--遠低于以往本地部署解決方案，或PBX聯(lián)絡(luò )中心。他估計每個(gè)座席的平均成本是125美元，還可以打折。
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