三維設計軟件制造商Autodesk正試圖利用某種輔助服務(wù)來(lái)實(shí)現類(lèi)似的在線(xiàn)服務(wù)，使消費者能夠跟與最大程度擬人化的對象進(jìn)行互動(dòng)。該公司表示，明年將推出新版Autodesk虛擬代理（AVA）頭像，由新西蘭人工智能與效果初創(chuàng )公司Soul Machines參與設計，具備極度逼真的人臉、聲音以及一系列情緒。AVA的CGI最早是在二月份以一個(gè)粗略的草圖出現在聊天街面上的，如今它的外觀(guān)改造將使其變成一個(gè)更精確、3D渲染的角色——Soul Machines稱(chēng)之為數字人。
演示視頻中，全新的AVA面孔與好萊塢最好的CGI角色產(chǎn)生了微妙的生理反應。也難怪，因為她是從相同的技術(shù)中產(chǎn)生的。MarkSagar在2016年成立Soul Machines之前，曾經(jīng)是Sony Pictures和Peter Jackson（彼得·杰克遜）的WetaDigital等電影的特效大師。在2010年和2011年，他憑借自己在“金剛”和詹姆斯·卡梅隆的“阿凡達”電影中創(chuàng )作逼真的CGI面部動(dòng)畫(huà)，贏(yíng)得了兩項奧斯卡獎。他的成就中還有一項就是開(kāi)發(fā)了系統Light Stage，通過(guò)多角度的照明，以極其細致的方式掃描人臉和身體，從而創(chuàng )建逼真的3D模型。
好萊塢的制作一般是將掃描作為第一步，比如把演員Zoe Saldana（佐伊·薩爾達娜）的形象變成阿凡達中藍臉的Neytiri（奈提莉）或是復仇者中的綠臉綠巨人。但Soul Machines運用Sagar在奧克蘭大學(xué)開(kāi)發(fā)的其他軟件，保證了最原始的狀態(tài)，甚至保留了人體模型的粉紅色斑點(diǎn)、堵塞的毛孔和凌亂的眉毛。
Sagar希望進(jìn)行進(jìn)一步的研究。離開(kāi)電影行業(yè)后，他一直試圖用軟件來(lái)重建人類(lèi)的神經(jīng)系統。通過(guò)分析面部表情以辨別微笑，甚至是微妙的笑容，并分析語(yǔ)音以獲取愉快的語(yǔ)氣，Soul Machines的軟件為AVA的神經(jīng)系統提供虛擬多巴胺。跟作用在人體中一樣，虛擬多巴胺可以在在A(yíng)VA中產(chǎn)生了一種輕松自如的狀態(tài)。但請不要誤會(huì )，Sagar警告到，這與人造的感知力還相差甚遠。他提到：“一切都是由真實(shí)的東西徹底簡(jiǎn)化而來(lái)的，人們甚至還未全面地理解真實(shí)事物的運作過(guò)程。這只是當下對這些模型的工作模式的思考。”
此外，AVA參與了Sagar的另一個(gè)項目——“BabyX”，該項目的目的實(shí)際是模擬人類(lèi)的意識，包含所有積極的與消極的意識，如憤怒和沖動(dòng)。這些對于客戶(hù)服務(wù)機器人來(lái)說(shuō)都不是正面的屬性。
Sagar說(shuō)：“由于當下的市場(chǎng)需求，數字人一般沒(méi)有太多的自主權。然后，行為的所有微妙表示都是基于BabyX模型。AVA等數字人無(wú)法感知的憤怒。無(wú)論顧客多么討厭，他們都會(huì )產(chǎn)生無(wú)盡的同理感，用心服務(wù)用戶(hù)。
Autodesk運營(yíng)副總裁Gregg Spratto說(shuō)：“我們已經(jīng)達到了容量限制，即接入的電話(huà)數量——因為人手還不夠。“我們的產(chǎn)品并不是世界上最簡(jiǎn)單的，因此僅僅涉及如何開(kāi)啟、運行，或者選擇哪種產(chǎn)品也會(huì )遇到相當多的問(wèn)題。”
他表示，即使現在的AVA版本可以提供很多幫助，比如通過(guò)文字聊天，每個(gè)月處理大約4萬(wàn)個(gè)客戶(hù)幫助請求，平均周轉時(shí)間約為5分鐘。Spratto說(shuō)：“我們內部代理人團隊每月要處理4萬(wàn)個(gè)會(huì )話(huà)。”而AVA主要基于IBM的chatbot軟件Watson Conversation API，目前可以處理大約500種類(lèi)型的請求，通過(guò)運行機器學(xué)習記錄現場(chǎng)求助電話(huà)來(lái)識別客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題。
AVA憑借自己的全新面孔和大腦，一路從呼叫中心員工晉升至品牌形象大使。Spratto表示：“我們真的很強烈的感覺(jué)到，如果AVA成為Autodesk面向大眾的首位服務(wù)人員，人們可能會(huì )認為AVA是處理問(wèn)題的第一選擇，而不是什么偏轉機制。”
對AVA來(lái)說(shuō)，外觀(guān)尤為重要。Autodesk的新面貌是從演員Shushila Takao的掃描中得來(lái)的，她有著(zhù)淡淡的棕褐色的膚色，有些難以形容。Spratto表示：“這是我們有意為之。我們此番做法就是為了讓AVA吸引到盡可能廣泛的文化群體。她可以是美國黑人、亞洲人、拉丁裔，或是白種人。”
AVA目前始終保持女性機器人的固有形象，但Spratto說(shuō)，他在將來(lái)會(huì )開(kāi)放虛擬助手，其中包括男性。Soul Machines在其主頁(yè)上有三種形象，除去之前提到的AVA，還包括單個(gè)男性形象。
此外，Spratto表示AVA增加的語(yǔ)音功能將會(huì )帶來(lái)新的亮點(diǎn)。在進(jìn)行體驗的Autodesk客戶(hù)中，約有一半的人選擇與AVA進(jìn)行文字交談，一半選擇進(jìn)行對話(huà)。Spratto說(shuō)：“最起碼，擁有語(yǔ)音功能使得AVA對那些傾向于說(shuō)話(huà)而不愿用文字聊天的人有一定的吸引力。他還認為AVA辨別人聲的功能有助于為為客戶(hù)帶來(lái)更多貼心的服務(wù)體驗。
Autodesk在一份AVA檔案中提到，AVA體現了Autodesk的五大品牌特征：真實(shí)、開(kāi)放、智能、信賴(lài)和勵志。
AVA不僅僅是Autodesk柏拉圖式的理想選擇。AVA在犯了錯誤之后，可以接受建設性的批評，永遠不會(huì )責怪用戶(hù)。跟其他人一樣，AVA也是帶著(zhù)競爭性的欲望在進(jìn)行搏斗。她的個(gè)人資料中寫(xiě)道，“她希望繼續前進(jìn)，想要看看自己能成為什么樣的人，以及她的成長(cháng)如何幫助公司和顧客，但大前提必須確保她是可靠并值得信賴(lài)的。”
我們所做的努力只為創(chuàng )造一個(gè)更好的聊天機器人。Spratto說(shuō)：“我們真正想要通過(guò)Soul Machines做的就是讓AVA盡可能接近人類(lèi)的體驗，并不是假裝AVA不是機器人。”
