Avaya在2018年對全球8，000名消費者的調查發(fā)現，80％的消費者希望他們的查詢(xún)能夠獲得立即回復，凸顯了對高效且24小時(shí)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的需求。Avaya解決方案與技術(shù)高級副總裁Laurent Philonenko表示：“通過(guò)自動(dòng)化，企業(yè)和機構可以提供跨越所有接觸點(diǎn)的無(wú)縫客服體驗，以克服人力資源的限制，滿(mǎn)足客戶(hù)期望。機器人正成為能夠積極影響客戶(hù)服務(wù)的最有力手段之一。”
隨著(zhù)客戶(hù)接受度日益提升，企業(yè)聊天機器人的關(guān)鍵缺點(diǎn)也突顯出來(lái)：它們只能在某個(gè)特定領(lǐng)域與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)。當面對未培訓過(guò)的問(wèn)題時(shí)，它們就無(wú)法全面高效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
Avaya國際(歐洲、中東、非洲和亞太區)高級解決方案架構高級總監Ahmed Helmy補充道：“如果我們能夠通過(guò)高度監管的平臺實(shí)現不同領(lǐng)域、不同行業(yè)聊天機器人之間的協(xié)作，情況會(huì )變得怎么樣？我們可以安全地連接企業(yè)機器人，大大擴展機器人的效能，從而使組織能夠提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，減少對人工干預和監督學(xué)習的需求。”
此次展會(huì )上，參展訪(fǎng)客可以親身了解Avaya平臺的工作流程。Avaya將幫助企業(yè)使用獨特的配置文件注冊他們的聊天機器人，并使其與來(lái)自各行各業(yè)的機器人“交朋友”。該平臺還可以讓聊天機器人之間互相評價(jià)，讓它們根據接收到的信息質(zhì)量和客戶(hù)反饋而設定可靠性指標，不斷提高每個(gè)機器人的質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)速度。
Avaya設想了兩種處理客戶(hù)-機器人實(shí)時(shí)交互的場(chǎng)景：其一，一個(gè)機器人接收到客戶(hù)的需求后求助其它機器人好友，隨后向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的答復；其二，這個(gè)機器人以電話(huà)會(huì )議的方式邀請機器人朋友加入與客戶(hù)的互動(dòng)。Helmy表示：“這是解決聊天機器人系統的信息和服務(wù)瓶頸的重要一步。該社交平臺讓Avaya客戶(hù)可以增加聊天機器人解決方案的價(jià)值，而無(wú)需參與冗長(cháng)的數據綜合管理或倉儲項目。”
Avaya正在為這項突破性功能申請專(zhuān)利，并它把集成到Avaya Ava™智能自助服務(wù)平臺中。該平臺提供了基于自然語(yǔ)言處理和機器學(xué)習技術(shù)的聊天機器人和信息傳遞框架。
聊天機器人社交平臺進(jìn)一步鞏固了Avaya長(cháng)久以來(lái)在客戶(hù)體驗和顛覆性創(chuàng )新方面的領(lǐng)導地位。在今年10月14-18日的中東迪拜電子展（GITEX）科技周上，訪(fǎng)客可以通過(guò)Avaya展臺（迪拜世貿中心Zaabeel廳Z1-C10號展臺）體驗這項技術(shù)以及Avaya的其它創(chuàng )新解決方案。
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Avaya是全球領(lǐng)先的數字通信軟件，服務(wù)和設備供應商。開(kāi)放式、智能化以及可定制的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案，確保了云、本地和混合部署的靈活性。Avaya塑造智能聯(lián)接，為客戶(hù)及終端用戶(hù)創(chuàng )造無(wú)縫的溝通體驗。我們的專(zhuān)業(yè)規劃、支持和服務(wù)管理團隊致力于幫助客戶(hù)優(yōu)化解決方案，提供高度可靠和高效的部署。Avaya控股公司已在紐約證券交易所（NYSE）上市，股票交易代碼為AVYA。如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：www.avaya.com和Avaya中國公司網(wǎng)站www.avaya。.om/cn。
