微軟的“Power Virtual Agents”平臺將引導最終用戶(hù)從對話(huà)創(chuàng )建到向Microsoft Teams，Facebook，Slack等系統添加機器人。據微軟稱(chēng)，新的無(wú)代碼bot服務(wù)將與Power Automate和Microsoft集成。流程，用戶(hù)甚至可以根據機器人收集的數據在其他地方觸發(fā)操作。該系統甚至將提供高級分析，以便領(lǐng)導者可以進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)優(yōu)化。
對話(huà)式AI將改變聯(lián)絡(luò )中心
因為對于沒(méi)有編碼經(jīng)驗的人來(lái)說(shuō)，對話(huà)式AI比以前具有更多的可用性，所以對于那些希望在其業(yè)務(wù)工作流程中安裝對話(huà)式AI的人來(lái)說(shuō)，它提出的挑戰很小。對于資源有限的聯(lián)絡(luò )中心，微軟的最新產(chǎn)品是天賜之物。盡管人工智能已經(jīng)出現在聯(lián)絡(luò )中心有相當長(cháng)的一段時(shí)間了，但因為預算的原因，并非所有人都能使用。
我還要說(shuō)，圍繞聊天機器人和AI的所有討論，企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)開(kāi)始過(guò)度使用這種有用的工具，幾乎在每個(gè)客戶(hù)交互中都實(shí)現了AI。正如我過(guò)去所警告的那樣，人工智能只能增強業(yè)務(wù)溝通，并且可以在此方面做得很好。但是，當客戶(hù)只想與人工座席交談時(shí)，就會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)麻煩。
好消息是，有一些開(kāi)發(fā)人員了解AI對于增強業(yè)務(wù)溝通很重要。更不用說(shuō)它可以節省座席驗證呼叫者，實(shí)時(shí)聊天等的時(shí)間。這意味著(zhù)，生產(chǎn)力始終處于對話(huà)式AI的中心，并且如果企業(yè)領(lǐng)導者可以弄清楚AI應該和不應該在什么地方出現并取得平衡，他們將在當今的商業(yè)環(huán)境中可能做得很好。
跟上客戶(hù)需求
在MS Ignite上，Microsoft承認企業(yè)需要提供針對其品牌量身定制，針對其用戶(hù)的個(gè)性化，并可以在廣泛的設備和社交畫(huà)布上使用的對話(huà)助手，這聽(tīng)起來(lái)很像全渠道。現實(shí)是客戶(hù)希望通過(guò)他們最常用的渠道（例如SMS，WhatsApp，Facebook等）接觸企業(yè)。面臨的挑戰是弄清楚在哪里引入對話(huà)式AI來(lái)增強CX，而不是創(chuàng )造低于標準的體驗。
讓我們想一想--全渠道是企業(yè)面臨的許多挑戰的理想解決方案，但考慮將全渠道視為優(yōu)化渠道--我最近聽(tīng)說(shuō)過(guò)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。這意味著(zhù)用最好的工具與客戶(hù)見(jiàn)面，以使他們滿(mǎn)意。如果這意味著(zhù)Facebook，那就這樣吧。這里的關(guān)鍵是分析并提供最佳渠道，以幫助客戶(hù)達到期望的結果。
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