Gartner 首席分析師 Megan Marek Fernandez 表示：“因為業(yè)務(wù)波動(dòng)導致決策周期延長(cháng)，CC 和 CC 會(huì )話(huà)式 AI 和虛擬助手的短期投資增長(cháng)率預計將下降”。
不過(guò)從長(cháng)期來(lái)看，客戶(hù)體驗(CX)領(lǐng)導者希望同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的效率和整體客戶(hù)體驗，因此生成式人工智能和日益成熟的對話(huà)式人工智能將加速客服中心平臺的迭代升級。
在可以預見(jiàn)的未來(lái)，在全球客服中心中，增長(cháng)最快的莫過(guò)于全球對話(huà)式人工智能和虛擬助理市場(chǎng)，在 2024 年預估會(huì )刺激實(shí)現 24% 的增長(cháng)。
客服中心決策者希望將對話(huà)式人工智能作為長(cháng)期戰略的一部分，減少對現場(chǎng)工作人員的依賴(lài)，會(huì )加大對話(huà)式人工智能功能的投資力度。
總體而言，Gartner 估計，到 2023 年，約有 3% 的交互將通過(guò) CC AI 處理，到 2027 年將增長(cháng)到 14%。
