管理一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心有點(diǎn)像雜耍變戲法。不僅有日復一日的常規業(yè)務(wù)管理，經(jīng)理和管理人員還必須經(jīng)常應付來(lái)自上面的變化。由于新技術(shù)的出現導致客戶(hù)支持本質(zhì)的改變，使得獲得最佳的客戶(hù)體驗就如同在黑暗中射擊一樣。有時(shí)，它有助于找出聯(lián)絡(luò )中心最迫切的問(wèn)題和優(yōu)先事項。
最近在A(yíng)spect公司Christine O’Brien的一篇博文中提到了一份名為 “2014年聯(lián)絡(luò )中心的IQ執行優(yōu)先級報告”，報告調查了聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理們今年的目標。雖然聯(lián)絡(luò )中心由于其規模大小不同、地理位置不同、所服務(wù)的行業(yè)不同，而有不同的理念差異，但這份報告通過(guò)數據還是給出了一些具有普遍性的結果。
其中最普遍的事實(shí)是，對移動(dòng)客戶(hù)的支持被大多數被訪(fǎng)者列在了新年愿望清單的首位。今天，由于大多數美國人都攜帶智能手機，人們用智能手機聯(lián)絡(luò )客服中心的數量是非常大的，企業(yè)需要為此做好準備。根據該報告，62%的公司計劃增加對移動(dòng)客戶(hù)支持方面的投資，而只有13%的公司不打算在這方面花錢(qián)。
同樣，越來(lái)越多的呼叫中心都開(kāi)始認識到社會(huì )化媒體正在影響著(zhù)客戶(hù)服務(wù)這一傳統領(lǐng)域，并且有計劃地制定相應的措施。該報告發(fā)現，60%的企業(yè)計劃今年增加用于社會(huì )媒體支持方面的開(kāi)支，而只有9%的企業(yè)不打算在這方面做任何改進(jìn)。
至于運營(yíng)目標，該報告稱(chēng)很少有公司是以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)的。受訪(fǎng)者中的62%表示聯(lián)絡(luò )中心的首要目標將是“提高運營(yíng)效率”，這通常是減少開(kāi)支的代名詞。雖然提高效率往往可以使得客戶(hù)受益，也使企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系受益，但投資的減少勢必會(huì )削弱客戶(hù)的利益并影響企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。報告提到，75%的公司認為收入增長(cháng)是“2014年的重中之重”，這是否要通過(guò)引導客戶(hù)消費更多來(lái)實(shí)現呢？讓我們拭目以待。
“由于有了新的渠道，如社會(huì )化媒體和移動(dòng)，這改變了客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心接觸的傳統方式，許多企業(yè)面臨困難的決定，包括他們應該花多少錢(qián)在技術(shù)升級以及渠道整合上。” O’Brien寫(xiě)道。
哪一個(gè)渠道是最重要的？答案當然是：所有渠道。如果沒(méi)有這種退一步海闊天空的胸懷，全方位渠道客戶(hù)支持的籠統目標仍將是一場(chǎng)白日夢(mèng)，或者是一個(gè)企業(yè)自我祝賀的新聞稿中一個(gè)毫無(wú)意義的時(shí)髦詞語(yǔ)。
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