呼叫中心的管理模式經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展與摸索，逐漸建立一套完整的管理模式，而管理的指標也漸由量的管理蛻變?yōu)橘|(zhì)的管理，然而呼叫中心的運作核心是“人”，如何建立一套精細化的管理流程，以確保“人”的服務(wù)品質(zhì)，實(shí)為一項重要的課題。
而何為精致化的管理流程？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是一套可以讓具有適當技能的客服人員在適當的時(shí)間提供高品質(zhì)服務(wù)給客戶(hù)的流程，而為了達到這樣的流程，有以下兩個(gè)關(guān)鍵指標可以來(lái)協(xié)助我們：遵時(shí)率與質(zhì)檢分數。遵時(shí)率可以確保有適當技能的客服人員在適當的時(shí)間來(lái)服務(wù)客戶(hù)，而質(zhì)檢分數則可確保通話(huà)的服務(wù)品質(zhì)。
透過(guò)LOG8000錄音系統詳實(shí)記錄之錄音檔案，QMS8100質(zhì)檢系統是一套完全以呼叫中心品質(zhì)管理生命周期為產(chǎn)品設計理念的最佳化解決方案。所謂QM品質(zhì)管理的生命周期啟始于客服人員受雇用，繼而接受企業(yè)安排之職前訓練，通過(guò)訓練成效考核后，客服人員始具備電話(huà)服務(wù)技能,才被允許上線(xiàn)處理電話(huà)，自此進(jìn)入質(zhì)檢的循環(huán)：人員上線(xiàn)處理電話(huà)>>監聽(tīng)評核>>反饋機制>>訓練與輔導。而QM對個(gè)人與系統的反饋，在于提供客服人員個(gè)人化的改善要點(diǎn)，及呼叫中心流程的改善建議，最終借由貫徹執行訓練及輔導作業(yè)，呼叫中心才可達到QM質(zhì)檢的真正目標-提升服務(wù)品質(zhì)。
WFM 8200則提供一系列完整的人力資源解決方案，除了提供話(huà)務(wù)預測及班務(wù)配置功能之外，更依據亞洲地區習慣提供月班務(wù)配置機制，徹底解決周排班之不公平及重復人工調整問(wèn)題；此外，借由遵時(shí)管理模塊所提供的遵時(shí)率管理及彈性調度功能進(jìn)行呼叫中心的現場(chǎng)管理，達到適當的上線(xiàn)人數及適當技能的人來(lái)服務(wù)適當需求的客戶(hù)。透過(guò)本系統，不但可以節省人事與管銷(xiāo)費用，更可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步增加公司收益與商譽(yù)。
