全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺—英立訊ZingSwitch&r

         ZingSwitch®ZO智能外撥系統以ZingSwitch®一體化交換機為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch®是采用最新的一體化技術(shù)實(shí)現的高穩定性、低維護、高性?xún)r(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強大的交換機，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。

         ZingSwitch®ZO智能外撥系統支持預測外撥、預覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統能夠充分提高座席效率，降低客戶(hù)騷擾率，從而降低運營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)收入。

         英立訊科技的智能外撥系統以ZingSwitch® 一體化交換機為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術(shù)實(shí)現的高穩定性、低維護、高性?xún)r(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強大的交換機，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。

1. 預測外撥

         通過(guò)先進(jìn)的計算方法確定電話(huà)外撥速度，通過(guò)對實(shí)時(shí)統計數據和歷史統計數據進(jìn)行有效的動(dòng)態(tài)分析，如空閑座席代表數量、通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間、有效撥通成功率等，并通過(guò)復雜的邏輯算法來(lái)預測座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，并按照調整策略進(jìn)行自動(dòng)撥號的智能調整，如外撥時(shí)間、外撥通道、外撥并發(fā)數量、外撥負載率，在有效控制騷擾率的同時(shí)，最大化座席代表的工作效率。

2. 預覽外撥和定時(shí)預覽外撥

         ZingSwitch® 智能外撥ZO系統預覽外撥模式，支持在設定的時(shí)間范圍內，座席代表可以查看客戶(hù)資料，座席人員預覽外撥電話(huà)記錄，確定外撥該電話(huà)或放棄外撥并預覽下一條外撥電話(huà)記錄；如果在設定的時(shí)間內座席代表沒(méi)有作出任何選擇，系統將自動(dòng)外撥該通電話(huà)。

3. 自動(dòng)外撥

         自動(dòng)外撥模式可由系統可以動(dòng)態(tài)設置外撥任務(wù)的負載調節比率（外線(xiàn)與座席代表的比率）、外撥時(shí)間、嘗試次數、嘗試間隔等來(lái)實(shí)現系統自動(dòng)撥號，為客戶(hù)提供高效的自助語(yǔ)音服務(wù)。

4. 強力外撥

         ZingSwitch® 智能外撥ZO系統強力外呼模式，系統自動(dòng)判別根據當前空閑座席的數量或空閑外線(xiàn)通道數量，按一定的設置比率進(jìn)行外呼操作，提高座席代表的工作效率。

5. 精準外撥

         精準外撥模式可實(shí)時(shí)監控當前在線(xiàn)空閑座席代表人數，并根據在線(xiàn)人數實(shí)時(shí)調整同時(shí)撥打電話(huà)總數，保障客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)率，避免對客戶(hù)造成騷擾，提高座席代表的利用率。

         ZingSwitch®ZO智能外撥服務(wù)提供對于呼叫中心的集中、自動(dòng)的呼出服務(wù)功能，可以實(shí)現用戶(hù)預約呼叫、大眾呼叫、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、費用催繳等業(yè)務(wù)。它可以與不同的數據源相結合，在IVR以及人工座席系統的支持下，滿(mǎn)足各種不同的業(yè)務(wù)需求。系統具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。同時(shí)基于外撥模塊接口，可以擴展出完善的任務(wù)監視和動(dòng)態(tài)管理功能。

ZingSwitch®ZO智能外撥的主要特色包括：

豐富靈活的外呼數據導入模式

         ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以支持外呼數據源導入模式，即數據采集模式和數據導入模式。

         在數據采集模式下，一體化架構交換機底層將每一通呼入電話(huà)的詳細情況記錄下來(lái)，包括主叫、開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間等等。用戶(hù)可以按照具體業(yè)務(wù)需求對呼入到交換的號碼根據不同條件進(jìn)行有針對性的篩選采集。

         在數據導入模式下，系統可以支持csv格式的批量號碼導入，系統開(kāi)放了底層數據庫資源，方便了客戶(hù)對數據導入形式的選擇與應用。

大話(huà)務(wù)量并發(fā)的主動(dòng)外撥式呼叫

         英立訊一體化架構呼叫中心系統可以通過(guò)設置專(zhuān)有的外撥座席，由管理人員設定外撥客戶(hù)列表及相應的外呼時(shí)間、呼叫次數以及呼叫結果設置方式，系統根據座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，系統支持預測外撥、預覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，有效電話(huà)會(huì )自動(dòng)轉接人工座席，同時(shí)通過(guò)外呼任務(wù)中外呼比例的調節，更加大幅提高了座席工作效率。目前系統支持200外呼任務(wù)同時(shí)并發(fā)設定。

靈活的預測式外撥設置

         ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以通過(guò)預先設定的外呼任務(wù)，系統自動(dòng)對座席外撥頻率和速度進(jìn)行相關(guān)控制設定，管理人員通過(guò)智能外撥實(shí)時(shí)監控管理界面，對正在外撥的任務(wù)的進(jìn)行管理，支持對系統自動(dòng)發(fā)起的外撥數量進(jìn)行人工手動(dòng)微調。預覽外撥模式在進(jìn)行批量撥號的同時(shí)監控外撥座席的狀態(tài)，一檢測到空閑座席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100%無(wú)風(fēng)險外撥。對于生成的客戶(hù)列表，座席可根據情況主動(dòng)發(fā)起外撥，使得座席人員可以更靈活的去處理每一通來(lái)電。

完善的號碼檢測機制

         ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以有效的檢測錯號、空號、modem和傳真號碼等，其檢測精度高達98%，使業(yè)務(wù)代表不必把大量精力浪費在撥號上，從而表現出自己真實(shí)的生產(chǎn)力。ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺軟件可以把業(yè)務(wù)代表實(shí)際有效通話(huà)時(shí)間提高至3倍以上，從而提高生產(chǎn)力，加快投資成本的回收。

人性化的客戶(hù)呼叫機制

         在海量的客戶(hù)信息中，有多少是有效的客戶(hù)信息呢？系統在統計外撥結果之后，會(huì )過(guò)濾掉無(wú)效的號碼，如空號、錯號、暫停服務(wù)的號碼等等，并可自動(dòng)處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，最終形成完整、正確的客戶(hù)資料庫。

         對于一個(gè)客戶(hù)存在多個(gè)號碼的情況也會(huì )根據具體外呼進(jìn)行號碼優(yōu)先級的判定，在撥通一個(gè)號碼后隨即停止對此客戶(hù)的外呼任務(wù)，避免了重復呼叫給客戶(hù)帶來(lái)的不便。同時(shí)系統支持定時(shí)外撥功能，通過(guò)不同定時(shí)任務(wù)的設定，實(shí)現了在與用戶(hù)約定的時(shí)間段內對用戶(hù)進(jìn)行呼叫的功能。

         當電話(huà)接通后，客戶(hù)處于忙碌狀態(tài)而沒(méi)有太多時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)的情況，座席可以更改此通電話(huà)重撥時(shí)間或者相應外呼號碼，以便再次對客戶(hù)進(jìn)行呼叫，同時(shí)在電話(huà)接起后如遇到較難處理問(wèn)題，座席人員也可以將此通電話(huà)轉接給技能更高的座席進(jìn)行處理，以保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

全面的智能外撥系統監控

         ZingSwitch® CVNET平臺軟件提供了直觀(guān)、準確的系統性能報告，使管理員能夠掌握整個(gè)系統的工作狀況。監控界面對外呼總數，已完成數、座席在線(xiàn)狀態(tài)、外呼號碼、以及相關(guān)通道狀態(tài)都有一個(gè)全面直觀(guān)的體現，使運營(yíng)管理人員能夠及時(shí)的根據目前外呼情況調整外呼策略。

         ZingSwitch® 實(shí)時(shí)監控ZRM基于實(shí)時(shí)通訊數據和業(yè)務(wù)數據實(shí)現全程銷(xiāo)售監控，以幫助中國農業(yè)銀行北京分行了解呼叫中心中繼線(xiàn)路、IVR語(yǔ)音通道和座席工作狀態(tài)的變化。管理人員能夠通過(guò)座席代表狀態(tài)監控直觀(guān)的了解座席代表的當前工作情況，也可以對中繼線(xiàn)路和IVR通道進(jìn)行狀態(tài)監控、數據統計和閥值預警。

         ZingSwitch® 實(shí)時(shí)監控ZRM大屏幕的顯示，呼叫中心的各級人員可以直觀(guān)的了解到整體工作情況。如：在線(xiàn)座席代表數、離線(xiàn)座席代表數、接通率、工作量等信息。

         呼叫中心每天產(chǎn)生大量的話(huà)路數據和服務(wù)數據，從這些海量的數據中抽取、挖掘、提煉出企業(yè)所需要的運營(yíng)決策信息，是非常重要的工作。但是分散的客服系統造成的數據完整、數據格式、數據質(zhì)量等問(wèn)題，會(huì )使數據挖掘工作異常艱難并且很難保證提煉后的信息準確度。

         基于統一數據的ZingFramework®架構，企業(yè)可以對包含呼叫中心數據在內的完整數據庫進(jìn)行統計，也可以通過(guò)數據抽取（ETL）和指標分析（KPI）進(jìn)行客戶(hù)細分和數據預測。

         基于ZingFramework®架構，管理人員通過(guò)ZingSwitch® 實(shí)時(shí)監控ZRM可以做出更精準的營(yíng)銷(xiāo)決策、銷(xiāo)售人員可以開(kāi)創(chuàng )性的對客戶(hù)進(jìn)行一對一銷(xiāo)售，而服務(wù)人員則可為客戶(hù)提供一站式的主動(dòng)和被動(dòng)服務(wù)。

高穩定性和大并發(fā)量的系統架構

         由于金融行業(yè)的特殊性，所以要求系統必須有足夠的能力進(jìn)行呼叫處理，支持大話(huà)務(wù)量沖擊，保證系統的安全性和可用性，保證在高負荷情況下，呼叫中心平臺依然可以穩定、可靠的運行，提供全年7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

         網(wǎng)絡(luò )安全性問(wèn)題，必須采用安全、可靠的專(zhuān)業(yè)的操作系統，保證不受網(wǎng)絡(luò )病毒的侵擾。

開(kāi)放的API接口

         通過(guò)多種方式與業(yè)務(wù)應用系統進(jìn)行無(wú)縫集成，實(shí)現信息共享和工作協(xié)調。同時(shí)，針對管理、監控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，     ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開(kāi)發(fā)接口，包含了數據庫訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務(wù)應用系統的OCX控件。接口采用B/S的應用結構，座席代表軟件可以完全按照用戶(hù)的業(yè)務(wù)和系統功能需求，進(jìn)行客戶(hù)化定制開(kāi)放，實(shí)現業(yè)務(wù)的無(wú)縫集成。