一套呼叫中心最簡(jiǎn)單的需求是什么？能夠實(shí)現語(yǔ)音交互功能，能分配坐席應答，能人工和自動(dòng)外呼。如果能實(shí)現短信和傳真、甚至視頻功能，可以方便的進(jìn)行監測和管理，或者與其他系統進(jìn)行聯(lián)動(dòng)……這就是比較好的呼叫中心了。對于呼叫中心建設者來(lái)說(shuō)，呼叫中心最核心的需求是什么？穩定，易搭建易維護，以及節省成本。
以往用3U機箱提供的處理通道，現在用1U機箱就可以做到，這對于建設者和維護者，都是喜上眉梢的好消息。服務(wù)于河北某地市廣電的一套呼叫中心，剛剛用一臺1U高、提供120路VoIP處理通道的Keygoe設備，完成坐席規模為120路的IP呼叫中心系統的完整部署。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這個(gè)變化是巨大的。
在進(jìn)行此次項目時(shí)，河北某地市廣電的基本需求是與4個(gè)遠端機構均通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)與呼叫中心系統聯(lián)網(wǎng)，希望在一套呼叫中心系統上同時(shí)提供多個(gè)用戶(hù)業(yè)務(wù)，并對多個(gè)子用戶(hù)進(jìn)行管理。負責搭建系統的信普飛科了解到用戶(hù)需求，給出的答案就是向客戶(hù)提供整套解決方案，硬件成熟，搭建簡(jiǎn)單，成本可控。而東進(jìn)技術(shù)的Keygoe多媒體交換機最終成為唯一選擇。呼叫中心業(yè)內人士都了解，在1U設備上提供120路VoIP語(yǔ)音處理并不少見(jiàn)，但在此基礎上能同時(shí)提供放音、錄音、會(huì )議以及傳真等功能的還不多見(jiàn)。利用這樣的產(chǎn)品來(lái)組建呼叫中心或融合通信系統相比網(wǎng)關(guān)來(lái)說(shuō)更具有優(yōu)勢。因為，網(wǎng)關(guān)還需要外接各種媒體處理設備才能組建一套完整的呼叫中心或融合通信系統，這會(huì )增加用戶(hù)的建設成本和維護成本，而僅僅選用一臺Keygoe 1001，無(wú)疑在系統的建設成本和維護成本上更具優(yōu)勢。
除了呼叫中心，多媒體交換機的優(yōu)勢還更多體現在融合多媒體業(yè)務(wù)的應用上，如媒體資源服務(wù)器、多媒體電話(huà)會(huì )議、應急指揮調度等，尤其在應急指揮調度系統的應用中已經(jīng)非常成熟。其中Keygoe的穩定性、安全性、融合性，已經(jīng)經(jīng)過(guò)超大規模活動(dòng)的實(shí)戰考驗。
把簡(jiǎn)單的事情做到極致就不簡(jiǎn)單，呼叫中心領(lǐng)域已有近二十年發(fā)展，并且規模不斷擴大，重要性不斷升級，這個(gè)市場(chǎng)仍然需要廠(chǎng)商不斷演進(jìn)新的技術(shù)。也許在不遠的將來(lái)，大型呼叫中心的機箱不在運營(yíng)商機房，而在自己會(huì )議室的一角呢。
