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第一章 呼叫中心構建設計指南（三）

李寶民 2004/02/13

全面執行和管理問(wèn)題

。。公司在考慮建立呼叫中心的時(shí)候需要將很多問(wèn)題納入計劃步驟中。

這些問(wèn)題包括：
·足夠的資源；
·高級管理委托和支持；
·新增適合的員工；
·準確預測呼叫量；
·安置適當的技術(shù)設施并有供應商支持；
·引入專(zhuān)門(mén)技術(shù)；
·有效管理潛在的需要量。

。。全面計劃和謹慎處理預期呼叫數是很多公司明確的核心問(wèn)題。特別是，一個(gè)公司指出，在呼叫中心運營(yíng)以前保證所有主要程序和步驟都經(jīng)過(guò)適當設定比起之后再做精確制定更加重要。

。。得到相關(guān)的足夠資源需要得到高級領(lǐng)導層的理解和支持，獲取足夠的附加資源為額外需求提供服務(wù)是非常困難的。

。。很多公司強調了雇用合適的員工的重要性。在選擇員工時(shí)，招聘人員應該緊記工作的性質(zhì)和相應的壓力。 不能夸大引入專(zhuān)門(mén)技術(shù)和運營(yíng)經(jīng)驗的重要性。有經(jīng)驗的管理者和員工可以了解并預見(jiàn)呼叫中心將會(huì )面臨的問(wèn)題。

管理潛在需求
。。呼叫中心建立以后，通常呼叫量會(huì )增加，因為客戶(hù)更加清楚或熟悉可受到的服務(wù)內容。

。。聯(lián)絡(luò )措施的執行常常超出預計，這些措施增加了人們對呼叫中心的了解，同時(shí)也增加了通訊使用。這種需求將使現有呼叫量增加30%至50%。除非提供額外資源，否則會(huì )降低服務(wù)水平增加呼叫者的不滿(mǎn)。

。。處理增加的呼叫量的一個(gè)好辦法是雇用臨時(shí)員工。最終，還是應考慮利用外部服務(wù)提供商如外部資源部門(mén)來(lái)處理過(guò)量的呼叫。 計劃和發(fā)展

。。如果不能使用內部技術(shù)，則在步驟中應決定獲取外部協(xié)助。對合適的人員的選擇應基于該顧問(wèn)實(shí)際操作經(jīng)驗、市場(chǎng)聲譽(yù)以及提供服務(wù)的經(jīng)濟價(jià)值。m.yshhuang.com網(wǎng)站可幫助公司選擇顧問(wèn)，這些顧問(wèn)已經(jīng)在業(yè)內經(jīng)過(guò)篩選，是合適的人員。另外，公司在聘請外部顧問(wèn)設計呼叫中心之前應參考其他有類(lèi)似經(jīng)驗的公司。

呼叫中心任務(wù)

。。呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯(lián)絡(luò )措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

。。呼叫中心通常首先處理大多數客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或是基本種類(lèi)的服務(wù)。這說(shuō)明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門(mén)。通過(guò)進(jìn)行足夠的培訓和發(fā)展技術(shù)系統，也可以處理更為復雜的詢(xún)問(wèn)。

。。呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶(hù)滿(mǎn)意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎是增加與客戶(hù)的聯(lián)系。

。。同時(shí)也必須決定在整個(gè)組織結構安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶(hù)服務(wù)成果。

本文由作者向CTI論壇提供

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