如何選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的軟件系統
游卉耘（小悠）
2004/12/20
隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種快捷、方便、高效的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)在許多企業(yè)開(kāi)始應用。它有效的幫助企業(yè)擴大和維護客戶(hù)，增加企業(yè)效益。具有省時(shí)、省力、低成本等優(yōu)點(diǎn)。
但我們知道電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)并不是隨便打出大量電話(huà)就可以獲得成功。事實(shí)上要做一個(gè)好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，并非一件很容易的事情。它需要一定的策略和技巧，否則就會(huì )事倍功半，甚至導致整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的失敗。如何組織、管理和監控，如何進(jìn)行成本控制，如何充分利用現有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)，如何制定戰略和規劃等等都非常值得探討。
今天筆者在此僅對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中使用的軟件工具做個(gè)簡(jiǎn)單分析，什么樣的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件系統才是你您真正需要的。
預撥號系統
預撥號系統是近期以來(lái)在呼叫中心行業(yè)曝光率非常高的一個(gè)名詞，其內涵在于通過(guò)過(guò)濾無(wú)效外呼來(lái)提高外呼坐席的實(shí)際人工效率。據統計資料顯示，如果采取傳統的手動(dòng)預覽外撥方式，外呼坐席的真正有效工作時(shí)間為整個(gè)工作時(shí)間的20%-30%，而使用預撥號系統則可以將許多浪費人工效率的情形（如無(wú)人應答、占線(xiàn)等無(wú)效呼出）由系統自動(dòng)過(guò)濾，從而將人工效率提高至70%-80%。但是從人性化的角度來(lái)看，筆者認為預撥號系統并不能適應很大一部分的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目。
首先，預撥號系統在接通客戶(hù)電話(huà)之后有一個(gè)時(shí)間的滯后過(guò)程，即客戶(hù)在經(jīng)歷幾秒鐘的沉默之后才有人開(kāi)始進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)心理是一個(gè)微妙的過(guò)程，尤其在國內，民眾對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的接受程度并不太高，這個(gè)短暫的靜默尷尬無(wú)疑將影響電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際效果。
其次，預撥號系統對于采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行作業(yè)的公司來(lái)說(shuō)，缺乏對于長(cháng)期項目的支持。尤其是針對大客戶(hù)的關(guān)懷式營(yíng)銷(xiāo)，更加需要人性化的方式來(lái)操作。在這方面，提升人工效率的意義遠遠小于對客戶(hù)的有效把握。
通過(guò)以上原因分析，筆者認為預撥號系統并非如同某些廠(chǎng)家所說(shuō)的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的靈丹妙藥，其優(yōu)勢應該應用在主要以強勢外呼的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或者問(wèn)卷調查一類(lèi)的密集型外呼項目中，對于重點(diǎn)客戶(hù)或者VIP客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷活動(dòng)，預撥號系統的使用則反而很可能會(huì )導致?tīng)I銷(xiāo)項目成功率的降低，甚至整個(gè)項目的失敗。對于一些長(cháng)期的電話(huà)外呼項目，預撥號系統則幾乎起不到任何作用。同時(shí)好的預撥號系統的高昂投資也并不能為許多有需要進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)所接受。
積累的工具
因為營(yíng)銷(xiāo)目標客戶(hù)的不同、營(yíng)銷(xiāo)方式的不同、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)內容的不同，每一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目實(shí)際上都非常個(gè)性化。我們無(wú)法找到一個(gè)真正完美的工具來(lái)適用于每一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，基于這一點(diǎn)，我認為一個(gè)好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工具系統應該是一個(gè)能夠不斷幫助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者進(jìn)行積累的工具系統。
在客戶(hù)方面：該工具應該能夠在不斷的進(jìn)行外呼的同時(shí)擴充自己的客戶(hù)信息，新增客戶(hù)名單，收集和確認客戶(hù)信息。當您對客戶(hù)越了解，您的客戶(hù)資料越詳盡，外呼成功的可能性就越大。此外，客戶(hù)對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的接受程度和對所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的接受程度都不盡相同，作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的軟件工具很有必要對客戶(hù)做這方面的相關(guān)性分析，找出最合適的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)受眾，如果我們能夠將精力放在最有效的客戶(hù)身上，無(wú)疑將起到事半功倍的效果。
在坐席方面：坐席作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統一個(gè)不可分割的組成部分，在整個(gè)系統中有舉足輕重的作用，通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件系統僅僅提供簡(jiǎn)單的坐席業(yè)務(wù)統計報表，這自然遠遠不夠。每一個(gè)坐席的呼叫經(jīng)驗和通話(huà)技巧都各不相同，如何使得坐席的經(jīng)驗能夠得以積累，做到經(jīng)驗分享和共同進(jìn)步，對于提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率有非常實(shí)際的意義。好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件系統應該能夠幫助每一個(gè)坐席制定計劃，尋找問(wèn)題，并能夠進(jìn)行分析和解決，最好能夠再加上激勵機制，使得每一個(gè)坐席都能夠揚長(cháng)避短，發(fā)揮最大的潛能，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單進(jìn)行績(jì)效考核的工具。
在操作經(jīng)驗方面：雖然每一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目都有自己的個(gè)性，但仍然有許多的共性在里面，例如最佳的通話(huà)時(shí)長(cháng)、最佳通話(huà)間隔、最佳的客戶(hù)坐席比例等等。通過(guò)大量的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例，無(wú)疑可以總結出一套非常有借鑒意義的項目操作流程和經(jīng)驗。一個(gè)好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統應該能夠提供這些智慧的結晶，并且引導客戶(hù)建立自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目操作特色模型。
在項目方面：目前許多企業(yè)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將注意力過(guò)多的關(guān)注于外呼的數量和成本控制等方面，而忽略了項目完成之后的總結工作，事實(shí)上每進(jìn)行一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，除了收獲客戶(hù)之外，還應當花時(shí)間來(lái)分析結果。營(yíng)銷(xiāo)腳本的設計是否合理，客戶(hù)定位是否有偏差，營(yíng)銷(xiāo)策略是否值得改進(jìn)，這些分析結果對于開(kāi)展下一次的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目具有很高的參考價(jià)值。一個(gè)好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件系統應該能夠幫助客戶(hù)完成這一總結過(guò)程，更能夠在下次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的準備階段，將以前的分析結果和改進(jìn)方案付諸實(shí)施。
總而言之，在選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件系統之前，企業(yè)應先對自身呼叫中心平臺和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的特點(diǎn)做詳細的分析，才能真正做到有的放矢。能夠最大限度保護已有投資，能夠人性化、可持續化、具備延伸性的工具才是企業(yè)的明智選擇。
作者聯(lián)系方式：游卉耘（小悠） youhuiyun@sina.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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