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身份識別——客戶(hù)商家兩相宜

袁道唯 2002/11/26

　　最近中國<<新聞周刊>>發(fā)表了一篇題為《誰(shuí)有權查驗你的身份證?》的讀者來(lái)信.　該文針對深圳一影院為防盜版在新片首映時(shí)要觀(guān)眾入場(chǎng)時(shí)出示身份證之舉發(fā)了一通非常嚴肅的議論：“究竟誰(shuí)有權查驗公民的身份證？答案只有一個(gè)：人民警察。”影片的”放映方顯然不具備這一特殊權限，而觀(guān)眾卻能順其所愿在配合他們完成這一和’防止盜版’并無(wú)必然關(guān)聯(lián)的使命。我不知道他們是否已意識到哪怕僅僅只是要求觀(guān)眾’出示一下’身份證的不妥，但愿其能從中吸引教訓，聞過(guò)則改。同時(shí)，我也希望人們能切實(shí)提高自身的維權意識，不要讓類(lèi)似的侵權事件一而再、再而三的發(fā)生。”

　　作者將商家常見(jiàn)的一個(gè)商業(yè)行為上升到了”侵權”的高度，同時(shí)對觀(guān)眾的麻木表示遺憾, 頗有點(diǎn)魯迅先生當年對圍觀(guān)殺人的國人恨其不爭的味道.

　　文章登出來(lái)后, 羊城晚報的《新聞周刊》在顯著(zhù)版面轉載, 新浪等媒體也有讀者討論. 筆者覺(jué)得如此高論似乎稍微離譜了些.　這樣的輿論一旦形成導向，將給眾多商家帶來(lái)困擾，將消費者引入歧解的“維權”路向。

　　身份證若僅僅只能出示給警察，那我們大多數人可能一輩子都用不上。因為上街碰巧遇到警察值勤而查驗的機會(huì )畢竟不多.　但現實(shí)是, 我們面對的是一個(gè)商業(yè)社會(huì ), 特別是眾多企業(yè)即將進(jìn)入客戶(hù)關(guān)系管理的嶄新時(shí)代。商家會(huì )越來(lái)越多地需要掌握客戶(hù)信息，識別個(gè)體客戶(hù)。雖然深圳的那家電影院可能還達不到數據庫營(yíng)銷(xiāo)或個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的境界，但今后越來(lái)越多的客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)必然涉及到對客戶(hù)的辨認，而身份證正是表示人們身份的標識之一。　

　　執法人員在執行公務(wù)時(shí)有權在大街上攔下行人，要求出示身份證，而其他人當然沒(méi)有權利也沒(méi)有需要這樣做。但商家在自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)范圍內要求客戶(hù)用包括身份證的有效標識來(lái)證明一下身份，都是再合理不過(guò)的事了。我們登飛機時(shí)的安檢，住酒店時(shí)的登記，用信用卡付款簽字時(shí)等都需要出示身份證。學(xué)生考場(chǎng)上可能會(huì )被要求出示身份證.　家里雇用保姆也會(huì )先要看身份證. 目前許多地方的網(wǎng)吧對未成年人限制, 將來(lái)也有可能會(huì )有法律禁止出售某些商品, 比如煙酒給少年兒童, 商家不查驗身份證查什么?　正如一位網(wǎng)友指出, 客戶(hù)作為一個(gè)法律行為人如要參加活動(dòng), 接受產(chǎn)品, 享受服務(wù), 被要求出示能證明身份的證件完全合理合情合法.當然, 行為人若不愿意出示,完全應當有自由停止活動(dòng), 拒絕產(chǎn)品, 或退出服務(wù)

　　當客戶(hù)服務(wù)進(jìn)一步個(gè)性化時(shí)，企業(yè)會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行區分, 在先識別客戶(hù)的基礎上 根據不同情況提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù).　而服務(wù)的第一步就是識別.　識別可以用自發(fā)卡號, 密碼, 或特定電話(huà)號碼(所謂呼叫中心來(lái)電識別), 而身份證當然可以是其中的一種方式. 大量的忠誠度計劃（常客計劃）都是通過(guò)發(fā)給客戶(hù)的各種各樣的貴賓卡、打折卡、常旅客卡來(lái)作為識別標識，但更好的客戶(hù)體驗設計則不必要讓客戶(hù)將大量卡片隨身攜帶，而用身份證號碼報一下或身份證顯示一下就能從系統中查到具體信息,迅速快捷地得到相應的服務(wù)。

　　消費者與商家一旦將要發(fā)生商業(yè)交易行為，其形成的契約中當然可以包涵相互確認對方身份的內容，客戶(hù)也有權查實(shí)企業(yè)的”身份”.　比如商家通常被要求將營(yíng)業(yè)執照掛在客戶(hù)視野范圍之內或應客戶(hù)要求出示也是慣例，難道這也會(huì )有侵權嫌疑嗎？

　　過(guò)激地理解“侵權”概念在一定程度上會(huì )阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟的正常發(fā)展。在美國生活過(guò)的人都知道企業(yè)如何主動(dòng)與客戶(hù)、潛在客戶(hù)作溝通的，特別是家中經(jīng)常會(huì )收到大量商業(yè)促銷(xiāo)信函。美國同時(shí)有大量的法律法規、行業(yè)規矩來(lái)保護公民的隱私權與其它權利，但沒(méi)有人能夠禁止,取消通過(guò)郵件、電子郵件、呼出電話(huà)的專(zhuān)業(yè)化溝通活動(dòng)。大量的商業(yè)效益乃至社會(huì )效益因為這些直接溝通而產(chǎn)生。在中國，幾年前媒體上就曾經(jīng)指責過(guò)這種直接營(yíng)銷(xiāo)為侵權，宣傳居民如何要對未經(jīng)許可寄信的企業(yè)訴諸法律。我們今天看到的是除了一些沒(méi)有規范胡亂寄送的垃圾電子郵件外，大多數企業(yè)都不具備各種在發(fā)達國家被證明是行之有效的行銷(xiāo)方式與能力，我們的社會(huì )也少了一個(gè)可以容納眾多就業(yè)機會(huì )的巨大行業(yè)。

　　類(lèi)似的，我們一方面處在“誰(shuí)個(gè)人前不說(shuō)人，哪個(gè)背后沒(méi)人說(shuō)”的社會(huì )里, 經(jīng)常在周邊環(huán)境中感受到無(wú)奇不有的小道消息、個(gè)人隱私與流言的泛濫，一方面社會(huì )中卻又無(wú)法形成一個(gè)能夠共享信息的數據庫市場(chǎng)，就連發(fā)達社會(huì )最常見(jiàn)的白頁(yè)電話(huà)簿（住宅電話(huà)）也因為某些原因前幾年就不再印刷發(fā)行了。還是那個(gè)比我們更講究隱私的美國，什么樣的信息數據，包括10年一次的詳盡無(wú)比的全國人口普查資料, 身份識別最主要標識的駕駛執照的注冊信息, 郵局的地址改投資料,家庭房屋買(mǎi)賣(mài)資料及個(gè)人信用歷史資料等，都可以通過(guò)合法方式獲得，為企業(yè)尋找合適的客戶(hù)提供了極大的便利。同時(shí)，應運而生的信息加工業(yè)，諸如數據清理、合并, 消費行為分類(lèi)等也為客戶(hù)信息的準確性、有效性提供了保證。相信中國隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展, 對社會(huì )資源與信息的共享要求也會(huì )逐漸凸現出來(lái).

　　話(huà)回到開(kāi)頭，中國企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境還不是太好，但盡管商場(chǎng)中失竊率高，商家因懷疑而搜身顯然是理屈的, 失竊損失只能企業(yè)自己承擔.　但商家連核對客戶(hù)身份證也被冠以“侵權”，就未免太離譜了。企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中被如此”上綱上線(xiàn)”，服務(wù)規范從何談起？個(gè)性化服務(wù)又怎么起步？

　　順便說(shuō)一句，倒是負責管理身份證的政府部門(mén)，更需要公民的權益保護意識。中國公民身份證的號碼中包含了個(gè)人的出生年月與性別的信息，其實(shí)更反映了設計時(shí)缺乏這方面的專(zhuān)業(yè)考慮，似乎今后的新“公民身份證”也會(huì )繼承這一缺陷。我們的社會(huì )太需要從大大小小各個(gè)方面廓清如何真正地維護公民與法人的合法權益.